跨境电商客户服务电子书

扉页

版权页

目录

内容提要

前言

项目一 认识跨境电商客户服务

学习目标

导入案例

任务一 认识跨境电商客服工作

任务情景

任务分析

任务实施

1.1.1 了解跨境电商客服的工作范畴

1.1.2 具备从事跨境电商客服工作所需技能

任务二 了解跨境电商客户的特点

任务情景

任务分析

任务实施

1.2.1 了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点

1.2.2 熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪

任务三 掌握跨境电商客服工作的思路与技巧

任务情景

任务分析

任务实施

1.3.1 掌握促成交易的技巧

1.3.2 掌握说服客户的技巧

项目实训

项目二 认识主流跨境电商平台

学习目标

导入案例

任务一 认识主流跨境电商

任务情景

任务分析

任务实施

2.1.1 主流跨境电商的特征

2.1.2 主流跨境电商的业务模式

2.1.3 主流跨境电商平台

任务二 了解速卖通的平台规则

任务情景

任务分析

任务实施

2.2.1 商品发布规则

2.2.2 商品交易规则

任务三 了解亚马逊的平台规则

任务情景

任务分析

任务实施

2.3.1 平台运营的特点

2.3.2 商品发布规则

2.3.3 反假冒伪劣商品政策及知识产权规则

项目实训

项目三 发布商品

学习目标

导入案例

任务一 撰写商品标题

任务情景

任务分析

任务实施

3.1.1 商品标题介绍

3.1.2 商品标题构成

任务二 制作商品详情页

任务情景

任务分析

任务实施

3.2.1 准备商品图片素材

3.2.2 制作商品详情页

项目实训

项目四 设置物流模板

学习目标

导入案例

任务一 国际物流概述

任务情景

任务分析

任务实施

4.1.1 国际物流的特点

4.1.2 跨境电商物流的分类

4.1.3 选择合适的国际物流方式

任务二 速卖通物流模板设置

任务情景

任务分析

任务实施

4.2.1 速卖通国际物流的分类

4.2.2 速卖通运费的设置

4.2.3 跨境物流运费的计算

任务三 亚马逊物流模板设置

任务情景

任务分析

任务实施

4.3.1 亚马逊FBA

4.3.2 FBA后台设置

项目实训

项目五 售前咨询回复

学习目标

导入案例

任务一 售前咨询回复技巧

任务情景

任务分析

任务实施

5.1.1 回复境外客户咨询的原则

5.1.2 回复境外客户询盘的技巧

任务二 商品咨询回复

任务情景

任务分析

任务实施

5.2.1 商品颜色问题

5.2.2 商品尺码/规格问题

5.2.3 样品问题

任务三 物流咨询回复

任务情景

任务分析

任务实施

5.3.1 运费问题

5.3.2 物流时间问题

5.3.3 关税问题

项目实训

项目六 销售中的服务沟通

学习目标

导入案例

任务一 讨价还价

任务情景

任务分析

任务实施

6.1.1 价格无法优惠

6.1.2 给予价格优惠

6.1.3 批量采购，来回讨价还价

任务二 下单与催付款

任务情景

任务分析

任务实施

6.2.1 跟踪未回复客户

6.2.2 处理未付款订单

任务三 修改订单

任务情景

任务分析

任务实施

6.3.1 回复商品信息修改

6.3.2 回复地址信息修改

6.3.3 回复取消订单

6.3.4 修改运输方式

项目实训

项目七 售后服务跟进

学习目标

导入案例

任务一 处理发货后、收货前的咨询事宜

任务情景

任务分析

任务实施

7.1.1 发货通知

7.1.2 物流跟踪

任务二 处理物流进展的咨询事宜

任务情景

任务分析

任务实施

7.2.1 追踪物流信息

7.2.2 货物没收到

任务三 做好收货后的跟进服务工作

任务情景

任务分析

任务实施

7.3.1 货物妥投通知

7.3.2 提醒好评

7.3.3 修改中差评

项目实训

项目八 纠纷处理

学习目标

导入案例

任务一 预防客户纠纷

任务情景

任务分析

任务实施

8.1.1 纠纷的类型及影响

8.1.2 纠纷处理原则

8.1.3 预防纠纷

8.1.4 纠纷处理常规回复

任务二 处理商品纠纷

任务情景

任务分析

任务实施

8.2.1 处理商品质量纠纷

8.2.2 处理商品短装纠纷

8.2.3 处理货物破损投诉

任务三 处理物流纠纷

任务情景

任务分析

任务实施

8.3.1 处理包裹退回投诉

8.3.2 处理未收到货物纠纷

8.3.3 处理包裹延误投诉

8.3.4 处理包裹海关扣关

项目实训

项目九 促销邮件

学习目标

导入案例

任务一 认识促销推广邮件

任务情景

任务分析

任务实施

9.1.1 了解促销推广邮件

9.1.2 利用Gmail的“促销标签”

9.1.3 了解邮件撰写步骤

任务二 撰写促销邮件

任务情景

任务分析

任务实施

9.2.1 特价推广邮件

9.2.2 销售邮件

项目实训

项目十 客户关系维护

学习目标

导入案例

任务一 维护好客户关系

任务情景

任务分析

任务实施

10.1.1 认知客户关系的重要性

10.1.2 做好主动营销

10.1.3 把握尺度，服务到位

10.1.4 搭建客户互动平台

任务二 区分客户等级

任务情景

任务分析

任务实施

10.2.1 RFM客户细分模型

10.2.2 实施RFM细分步骤

10.2.3 维护VIP客户

项目实训