医院服务标准化实践指南电子书

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第一章　医院服务标准化概述

第一节　服务标准化

一、服务的概念

二、服务业的概念

三、服务业组织的概念

四、服务的基本特征

（一）服务的无形性

（二）服务的不可分离性

（三）服务的非储存性

（四）服务的差异性

五、服务标准与服务标准化

第二节　国内外服务标准化现状与发展趋势

一、国内服务标准化现状与发展趋势

（一）国内服务标准化现状

1.服务标准化研究主题

2.我国服务业标准化现状与存在问题分析

3.服务标准化试点工作现状

4.服务标准化试点创建过程中普遍存在的问题

（二）国内服务标准化发展趋势

1.形势分析

2.我国服务标准化的发展趋势

二、国外服务标准化现状与发展趋势

（一）国外服务标准化现状

1.研究概况

2.部分发达国家服务标准化实践

（二）国外服务标准化发展趋势

1.健全服务标准化的法律法规

2.重点关注产业融合背景下的新兴服务领域

3.鼓励消费者积极参与服务标准化工作

4.大力推动服务标准的有效实施

第三节　公共服务标准化

一、公共服务的内涵与类别

（一）公共服务的内涵

（二）公共服务的类别

二、公共服务标准化的内涵与特征

（一）公共服务标准化的内涵

（二）公共服务标准化的特征

1.动态性

2.差异性和多样性

3.统一性

4.经济性

三、公共服务标准化的意义

1.有助于更好地提升公共服务质量

2.有助于推进公共服务体制和机制创新

3.有利于实现基本公共服务均等化

4.丰富我国标准化研究的主题

第四节　医院服务标准化

一、医院服务概述

（一）医院服务的相关概念

1.医疗与医院

2.医疗服务与医院服务

3.顾客服务与医院服务

（二）医院服务的特征

1.无形性

2.不可分离性（同步性）

3.非储存性（易逝性）

4.差异性

5.专业性

6.时效性

7.整体性

8.风险性

9.情感性

10.伦理性

二、医院服务标准化的内涵与分类

（一）医院服务标准化的内涵

1.医院服务标准化的概念

2.医院服务标准化的作用

（二）医院服务标准化的分类

1.按标准化实现过程的阶段分类

2.按服务标准化的内容分类

3.按服务标准化的功能分类

三、医院服务标准化的必要性

（一）发展环境分析

1.医院竞争全面化

2.市场竞争多极化

3.产品趋向高新化

4.医院服务市场的营销方式发生变化

5.医院服务对象的需求发生变化

6.政策的影响

（二）医院自身的需求

1.服务质量是医院的生命

2.医院服务标准化为医院服务提供科学的发展方式

3.评价与监督医院服务的质量

4.使服务流程透明化，提升消费者对医院服务的认知

四、医院服务标准化的可行性

（一）服务标准化建设成为加强医院建设新趋势

（二）高效运作，增加经营效益

（三）成熟的制度体系提供极大的参考作用

第二章　医院服务标准化的基础及现状研究

第一节　我国医疗卫生服务概况

一、我国医疗卫生服务现状与存在问题分析

（一）我国医疗卫生服务现状

（二）我国医疗卫生服务存在问题分析

1.卫生资源不足，医疗资源分布集中

2.医疗机构性质定位不清

3.医疗保障不全面，供应体系尚未健全

4.医改政策落实缓慢

5.社会资金进入困难

二、我国医疗卫生体制改革历程与展望

（一）我国医疗卫生体制改革历程回顾

（二）我国医疗卫生体制改革取得的成就

（三）我国医疗卫生体制改革的主要展望

1.加大财政投入，合理分配卫生资源

2.强化政府监管职能，平衡公立医院的公益性与功利性

3.逐步建立统一的社会医疗保障体系

4.稳步推进政策实施，积极探索改革新措施

5.积极鼓励社会办医，为居民提供多样化服务

第二节　我国医疗卫生标准化概况

一、卫生标准概述

（一）卫生标准的含义

（二）卫生标准组织架构

（三）我国卫生标准发展历史回顾

二、我国医疗卫生标准化现状及存在的问题

（一）我国医疗卫生标准化现状

（二）我国医疗卫生标准化存在的问题

1.关于卫生标准体系的问题

2.关于卫生标准研制与管理人才的问题

3.关于标准制定、修订经费的问题

4.关于卫生标准监管的问题

5.关于卫生标准宣传的问题

第三节　我国医院服务标准化管理现状

一、医院服务标准化概况

（一）解放军总医院

（二）广东省中医院

（三）内蒙古赤峰市医院

（四）江苏省泰州市姜堰中医院

（五）江苏省江阴市中医院

（六）新疆医科大学第一附属医院

二、医院服务标准化建设的思考与展望

（一）医院标准体系构建

（二）医院标准化管理中存在的问题

（三）员工的标准化意识培养

第四节　国内外医疗机构评审研究现状

一、国际医院评价体系

（一）国际上实施医院评审的一些国家与地区的基本情况

（二）医院评价的类型

（三）国际上主要的医院评价体系

1.ISO标准体系

2.美国JC、JCI、IQIP体系和美国最佳医院评价体系

3.德国KTQ体系

4.澳大利亚ACHS、EQuIP体系

5.日本医疗评价体系

（四）评价体系的共同特点

1.健全的法律保障

2.独立性、专业性、公正性

3.吸收社会力量参与，形成社会监督机制

4.科学性和时效性

（五）评审机构的运行模式与评审目的

1.运行模式

2.评审目的

二、中国医院评审

（一）中国等级医院评审

1.概述

2.评审标准

3.特点

（二）中国台湾地区医院评审

第三章　医院服务标准化工作的开展

第一节　医院开展标准化工作的思路

一、确保医疗安全

二、提升医疗质量

三、满足患者对服务的需求

四、提高科学管理水平

第二节　医院服务标准化工作的基本要求及要素

一、医院服务标准化工作的基本要求

（一）以患者需求为导向

（二）以一线员工为主体

（三）广泛参与，善于借鉴

（四）系统管理

（五）重点突破

（六）整体提升

二、医院服务标准化工作的要素

（一）人的要素

（二）财物要素

（三）信息要素

（四）市场要素

第三节　医院开展服务标准化工作的程序及方法

一、明确标准实施主体

二、分析医院服务标准化需求并制订工作规划

三、收集整理现行标准与法规

1.各部门归口收集现行的相关标准

2.汇总整理各类标准

3.收集与医院标准有关的法律法规、政策文件和其他标准

四、建立完善医院标准体系

（一）标准体系

（二）标准综合体

五、制定医院标准

（一）简化方法

（二）系列化方法

（三）通用化方法

（四）组合化或模块化方法

六、开展组织培训，推动标准实施

（一）按照标准内容的适用性分

1.直接采用法

2.选择采用法

3.补充采用法

4.配套协调法

5.细化提高法

（二）按照标准的特性分

1.过程法

2.分类法

3.要素法

七、医院标准实施的监督、评价与提高

第四节　医院服务标准化组织机构及人员

一、医院服务标准化组织机构

（一）形式

（二）主要职责

二、医院服务标准化人员

（一）人员构成及要求

（二）标准化组织相关人员职责

1.标准化办公室主任的职责

2.专职标准化工作人员的职责

3.兼职标准化工作人员的职责

第四章　医院标准体系构建及实施

第一节　医院标准体系的设计原则

一、目的性原则

二、系统性原则

三、结构性原则

四、协调性原则

五、适用性原则

六、预见性原则

第二节　医院标准体系的内容

一、医院标准体系的组成

（一）服务通用基础标准

1.标准化导则

2.术语与缩略语标准

3.符号与标志标准

4.数值与数据标准

5.量和单位标准

6.测量标准

（二）服务保障标准

1.环境标准

2.能源标准

3.安全与应急标准

4.职业健康标准

5.信息标准

6.财务管理标准

7.设施设备及用品标准

8.人力资源管理标准

（三）服务提供标准

1.服务规范

2.服务提供规范

3.服务质量控制规范

4.运行管理标准

5.服务评价与持续改进

二、医院标准体系的相关文件

（一）医院标准体系结构图

（二）医院标准体系明细表

（三）医院标准汇总统计表

（四）医院标准体系表编制说明

第三节　医院标准制定的原则

一、一般原则

（一）合法性原则

（二）目标性原则

（三）可操作性原则

（四）统一性原则

（五）协调性原则

（六）先进性原则

二、医院服务标准制定的原则

（一）关注医疗安全

（二）保证服务质量

（三）兼顾公平

（四）满足期望

（五）照顾全面

第四节　医院标准制定的程序

一、按时间顺序划分

1.预阶段（编制标准计划、调查研究和收集资料）

2.起草阶段（起草标准草案）

3.征求意见阶段（形成标准送审稿）

4.审查阶段（形成标准报批稿）

5.批准阶段（批准和发布）

6.复审阶段

二、按逻辑顺序划分

1.服务要素的识别

2.指标确定

3.标准的正式制定

4.标准评价

5.标准修订

第五节　标准实施与评价

一、标准实施

（一）实施原则

1.基本原则

2.一般原则

（二）实施程序

1.制订实施标准计划

2.实施前准备

3.实施标准

4.实施监督

5.监督结果的处理

6.评价总结

（三）实施方法

二、标准评价

（一）评价原则

1.全面准确的原则

2.客观公正的原则

3.科学严谨的原则

（二）评价对象和评价内容

1.评价对象

2.评价内容

（三）评价程序和评价方法

1.评价程序

2.评价方法

3.注意事项

第五章　医院医疗服务标准化

第一节　医疗服务技术标准化

一、医疗服务技术的内容

二、医疗服务技术标准化的目的和内容

（一）医疗服务技术标准化的目的

（二）医疗服务技术标准化的内容

三、标准举例说明

（一）慢性肾衰竭临床路径及解读

1.目的

2.范围

（二）针灸技术操作规范第1部分：艾灸及解读

第二节　医疗通用服务提供规范

一、医疗通用服务提供规范的内容

二、标准举例说明

（一）入院出院管理

1.入院管理

2.出院管理

（二）首诊医师负责制

（三）手术及有创操作分级与分类管理规定

1.手术及有创操作分级

2.手术医生分级

3.各级医生手术权限

（四）患者评估管理规程

1.门诊患者评估

2.住院患者初始评估

3.住院患者再评估

4.出院评估

（五）三级医师查房

1.科室主任（副主任）重点查房

2.科室主任（副主任）普通查房

3.主治医师查房

4.住院医师查房

（六）抢救工作管理

第三节　门诊服务标准化

一、业务内容

二、门诊服务标准化的基本原则

三、门诊服务标准化的主要内容

（一）门诊人员岗位管理标准

1.门诊办公室主任职责

2.门诊护士长职责

3.门诊医生职责

（二）门诊工作标准

1.门诊医疗工作规范

2.挂号处工作规范

3.预约诊疗规范

4.门诊传染病管理

5.门诊候诊管理

（三）门诊服务规范

1.门诊应诊服务规范

2.门诊治疗服务规范

3.门诊信息系统故障应急预案

第四节　急诊服务标准化

一、业务内容

二、急诊服务标准化的基本原则

三、急诊服务标准化的主要内容

（一）急诊科岗位管理标准

1.急诊一值医师岗位职责

2.急诊科护士接诊规程

（二）急诊科运行管理标准

1.急诊科医生值班交班工作程序

2.发热门诊工作规定

3.急诊补液室工作规范

4.急诊留观区工作规范

（三）急诊科服务规范

1.发热患者处理流程

2.急诊科患者入院护送程序

（四）急诊突发事件应急管理标准

1.应急救护工作原则

2.急救规程

第五节　麻醉科手术室服务标准化

一、业务内容

二、麻醉科手术室服务标准化的原则

三、麻醉科手术室服务标准化的主要内容

（一）麻醉科手术室运行管理标准

1.麻醉科术前准备工作

2.器材维护和药品管理规定

（二）麻醉科药品管理标准

1.合理用药要求

2.合理麻醉深度

（三）麻醉技术操作规范

（四）麻醉并发症处理服务规范

第六节　重症医学科服务标准化

一、业务内容

二、重症医学科服务标准化的主要内容

（一）重症医学科人员队伍建设与管理规范

1.医师构成

2.技能要求

3.医师培训

4.学科带头人

5.学术继承

6.护理建设

（二）重症医学科人员岗位管理

1.重症医学科（ICU）病房医护人员准入要求

2.重症医学科（ICU）医生基本技能要求

3.重症医学科（ICU）护士基本技能要求

（三）重症医学科服务规范

1.重症医学科（ICU）病历讨论管理

2.重症医学科（ICU）患者转入管理

第七节　药事服务提供规范

一、业务内容

二、药事服务提供规范的主要内容

（一）药师岗位职责

1.主任、副主任（中、西）药师岗位职责

2.主管（中、西）药师岗位职责

3.（中、西）药师岗位职责

4.（中、西）药士岗位职责

5.临床药师岗位职责

（二）药事服务规范

1.出院带药操作规程

2.中药处方审方

3.散味中药处方调配

4.小包装中药处方调配

5.发药

（三）药学部运行管理规范

1.中药饮片管理规范

2.煎药室管理规范

第八节　临床实验室、功能检查科室服务提供规范

一、业务内容

（一）临床实验室业务内容

（二）影像科业务内容

（三）病理科业务内容

（四）心功能室业务内容

二、临床实验室、功能检查科室服务提供规范的主要内容

（一）临床实验室服务提供规范的主要内容

（二）影像科服务提供规范的主要内容

（三）病理科服务提供规范的主要内容

（四）心功能室服务提供规范的主要内容

三、标准举例说明

（一）影像放射科诊断报告书规范

1.诊断报告书的格式

2.诊断报告书的内容

（二）影像放射科检查操作规程

1.DR摄影操作规程

2.胃肠及造影检查操作规程

（三）病理科查对签收规范

（四）心功能室质量控制规程

第九节　介入诊疗服务提供规范

一、业务内容

二、介入诊疗服务提供规范的主要内容

（一）介入安全防护规范

1.介入工作人员的防护

2.介入受检者的防护

3.放射性药物管理

4.放射线管理

（二）介入手术室感染管制规程

1.介入室出入管理

2.消毒灭菌

（三）介入室放射性损伤应急预案

1.放射性损伤应急救援应遵循的原则

2.放射性事故应急处理程序

3.放射性损伤的分级救治

第十节　血液净化服务提供规范

一、业务内容

二、血液净化服务提供规范的主要内容

（一）血透室医师工作职责

1.血透室主任医师工作职责

2.血透室主治医师工作职责

3.血透室住院医师工作职责

（二）血透室各级护士工作职责

1.血透室护士长工作职责

2.透析室护理组长工作职责

3.透析室专科护士工作职责

（三）血液透析中心工程师工作职责

（四）新入室医生（研究生）岗前培训要求

（五）血透室设备维护保养工作计划

1.要求

2.每天科室巡查内容

3.维护内容

4.血透机二级保养内容

第十一节　高压氧科服务提供规范

一、业务内容

二、高压氧科服务提供规范的主要内容

（一）高压氧科医师工作职责

（二）高压氧科护士工作职责

（三）高压氧科工程师和技术员工作职责

（四）高压氧治疗室设施设备安全管理　第4部分　供氧间

第十二节　消化内镜室服务提供规范

一、业务内容

二、消化内镜室服务提供规范的主要内容

（一）消化内镜中心工作规范

（二）消化内镜中心ERCP治疗室工作规范

（三）消化内镜操作个人防护要求

第十三节　护理服务提供规范

一、业务内容

二、护理服务提供规范的主要内容

（一）护理质量组织管理通则

1.护理质量管理委员会

2.护理质量管理与持续改进委员会

3.科室护理质量管理组

4.专科护理管理委员会

5.护士培训与科研管理委员会

（二）护理工作核心规范

1.查对制度

2.交接班制度

3.危急值报告制度

（三）病房护理管理通则

1.环境管理

2.人员管理

3.安全管理

（四）护理业务技术管理

1.护理业务技术管理内容

2.护理新技术新业务准入

（五）患者入院健康宣教

1.宣教时间

2.宣教物品

3.宣教内容

（六）患者住院期间健康宣教

第十四节　服务质量控制规范

一、主要内容

二、标准举例说明

（一）医院顾客满意度测评规范

1.测量对象

2.调查方法

3.调查对象选择

4.调查时间

5.调查内容

6.调查结果利用

（二）患者投诉处理指南

1.投诉处理的程序

2.投诉信息档案的维护和持续完善

第六章　医院服务保障标准化

第一节　环境与能源标准化

一、标准化目的及内容

二、标准举例说明

（一）医院日常环境保洁工作程序

1.医院外环境保洁

2.医院内环境保洁

3.专项环境保洁要求

4.清洁拖把标志

（二）医院空调系统维护管理规范

1.总则

2.日常的卫生要求

3.疾病流行期间的卫生要求

4.日常清洗消毒

5.监测

6.评价标准

7.结果判断

（三）医疗废物管理规范

1.运送人员的管理要求

2.运送工具的管理要求

3.收集过程管理

4.医疗废物暂存场所管理要求

5.医疗废物暂存场所、运送工具、存放专用桶的消毒程序

（四）医院环境消毒规范

1.呕吐物、排泄物污染环境消毒

2.血液污染环境的消毒

3.空气的消毒

（五）用水用电管理通则

1.总则

2.用水管理规定

3.用电管理规定

第二节　安全与应急标准化

一、标准化目的及内容

二、标准举例说明

（一）火警火灾应急预案

1.火灾报警注意事项

2.消防器材使用方法

3.患者安全教育注意事项

4.火警紧急处理办法

5.应急疏散程序和措施

6.指挥部应采取的行动

7.保安队应采取的行动

8.义务消防队应采取的行动

9.工程部应采取的行动

10.火灾扑灭善后工作

（二）电梯故障或困人应急预案

1.乘客注意事项

2.管理人员注意事项

3.维修人员注意事项

4.其他情况

（三）放射事件应急预案

1.放射性同位素泄漏

2.放射源丢失、被盗事件

3.人体出现超剂量照射

（四）突发公共卫生事件应急预案

1.组织体系

2.监测与预警

3.信息报告

4.应急处置措施

5.信息发布与管理

6.应急保障

7.责任与奖惩

8.预案管理

（五）信息系统故障应急预案

1.故障类别与级别

2.主管院长职责

3.信息处应急流程与职责

4.急诊应急流程与职责

5.挂号处应急流程与职责

6.门诊办公室应急流程与职责

7.临床科室应急流程与职责

8.检验科应急流程与职责

9.药学部应急流程与职责

10.后勤部门及安保部门应急流程与职责

（六）电气设备管理规范

1.电气设备安装

2.电气设备管理

3.电气设备防火

4.电气设备检测

第三节　职业健康标准化

一、标准化目的及内容

二、标准举例说明

（一）医院工作人员职业暴露防护规范

1.标准预防

2.安全操作

3.建立职工健康档案

4.重视对高危人群的传染病筛查

5.临床药学部（含分院）及分门诊药房应贮备的预防性药物

6.职业暴露后的处理措施

附：获得性免疫缺陷综合征病毒职业暴露处理

1.获得性免疫缺陷综合征病毒职业暴露级别分为三级

2.暴露源的病毒载量水平分为轻度、重度和暴露源不明三种类型

3.预防性用药

（二）实验室操作生物危害防护规范

1.标本运送和接收的安全操作

2.实验室的基本安全操作

3.血清分离安全操作

4.装有冻干感染性物质安瓿的开启安全操作

（三）工作人员标准预防规范

1.基本原则

2.手卫生

3.个人防护装备

4.呼吸卫生（咳嗽）礼仪

5.患者安置

6.仪器（设施）和环境

7.织物

8.安全注射

9.呼吸防护

（四）影像放射科卫生防护规程

1.基本原则

2.卫生许可

3.上岗规章

4.卫生防护

5.安全操作规章

6.怀孕期职工防护

7.放射工作人员个人防护设备

第四节　信息标准化

一、标准化目的及内容

二、标准举例说明

（一）医院信息系统维护作业计划通则

（二）信息系统日常巡检管理规范

（三）医院信息系统故障应急解决方案

1.故障处理要求

2.故障处理流程

3.时限内故障处理情况

（四）信息系统重大操作备案及安全事故评估上报程序

1.信息系统重大操作备案

2.安全事故评估上报程序

（五）医院数据库管理员的日常维护

1.系统管理

2.系统维护任务

3.系统硬、软件维护

（六）信息化项目规划操作规范

1.项目类别

2.成员职责

3.工作流程

（七）信息化项目需求操作规范

1.定义与术语

2.成员职责

3.工作流程

4.需求获取阶段应遵守的原则

5.需求分析阶段应遵守的原则

6.验证内容

（八）信息化项目监控操作规范

1.立项管理

2.项目计划的主要内容

3.人员管理

4.质量管理

5.成本管理

6.进度管理

7.变更与风险管理

8.合同管理

9.安全管理

10.知识产权的使用和保护

11.沟通与协调管理

12.评估与验收管理

13.文档管理

（九）医院网络接入管理规范

1.接入管理

2.使用管理

（十）网络管理员日常维护

1.要求

2.网络服务器的管理

3.网络用户的管理

4.网络文件和目录的管理

5.网络打印机的配置和管理

6.IP地址的管理

7.网络安全管理

8.网络布线的日常维护

9.关键设备的管理

（十一）信息系统设备到货验收规范

（十二）信息系统设备全生命周期管理规范

1.要求

2.设备全生命周期管理的三个阶段

3.前期管理

4.运行维护管理

5.报废及更新的管理

第五节　财务标准化

一、标准化目的及内容

二、标准举例说明

（一）医院内部审计管理

1.内部审计机构、人员

2.职责和权限范围

3.审计方式、方法

4.审计工作的程序

（二）医疗收费管理

第六节　设施设备及用品标准化

一、标准化目的及内容

二、标准举例说明

（一）仓库管理

1.接收并保管验收医疗器械

2.不得入库的情况

3.出库验发填写和保存出库复核记录

4.出库复核检查时发现异常现象

5.储存产品的措施

6.产品存放区域化管理

7.产品搬运和码放操作规范

8.产品堆放高度、间隔距离的要求

9.产品堆放按批号、效期远近安排货位的规定

10.库存盘库与进行报告

11.库区清洁卫生

12.库区捕鼠工作

13.库区安全防火工作

（二）设备报修管理

1.报修流程

2.内部维修

3.服务商到现场维修

4.外送维修

5.维修安全管理

6.设备维护保养

（三）计量设备管理标准

1.计量器具的管理

2.计量器具的采购、入库、降级和报损制度

3.计量器具的使用、维护、保养制度

4.计量文件、技术档案资料管理制度

第七节　人力资源管理标准化

一、标准化目的及内容

二、标准举例说明

（一）新员工培训管理规范

1.人员范围

2.培训办法

3.培训期福利待遇

4.培训期满

5.解除培训合同

（二）住院医师轮科培训规定

1.轮科培训时间

2.轮科培训所轮转科室

3.轮科培训考核

4．轮科培训管理

（三）护理人员学历再教育管理规范

1.申请要求

2.申请程序

3.管理要求

4.在职读书期间的待遇

（四）三级医师岗位职责

1.临床科主任职责

2.临床主治医师职责

3.临床住院医师职责

参考文献