1.结合“1 X”职业技能等级考试相关考 2.融大数据技术、数据挖掘、智能客服等新兴技术对客户关系管理的影响，以及客服域人工智能训练师等新兴岗位的介绍，并融一些实用软件的使用方法。 3.以案例为导向，理论与实训结合，实现理实一体化。 4.配套丰富的教学资源，供教师教学使用。
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内容提要
前言
第1章 客户关系管理：电子商务运营概述
案例导入 茵曼：千城万店，让粉丝变身门店店主
1.1 什么是客户关系管理
1.2 电子商务的客户关系管理
1.3 社会化客户关系管理
第2章 客户分析：客户的识别、细分
案例导入 生活在左：用创意、真诚、纯粹勾勒“不可复制的手工”
2.1 消费者、顾客与客户的区别
2.2 客户识别
2.3 客户细分
2.4 优质客户的定位
第3章 客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值
案例导入 Stitch Fix：运用数据算法为客户提供个性化服务
3.1 客户信息收集的内容
3.2 客户信息的收集
3.3 客户信息的整理
3.4 客户资料库的创建
3.5 客户信息分析
第4章 客户满意度管理：从客户满意度到客户优越感
案例导入 百草味：坚持客户至上，不断优化客户的消费体验
4.1 什么是客户满意
4.2 客户满意度的测评
4.3 客户满意度的提升
4.4 客户优越感的打造
第5章 客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本
案例导入 乐友孕婴童：多维度互动沟通，提升客户忠诚度
5.1 电子商务客户忠诚度
5.2 客户忠诚的衡量
5.3 会员体系的创建
5.4 会员积分管理
第6章 CRM营销：整合资源，实现营销价值最大化
案例导入 完美日记：通过多渠道营销增强用户黏性
6.1 初识CRM营销
6.2 CRM全渠道营销
6.3 CRM主动营销
6.4 CRM关系营销
6.5 CRM互动营销
6.6 客户关系生命周期营销
6.7 CRM营销效果分析
第7章 智能客服：优化购物体验，降本增效新路径
案例导入 Babycare：运用智能客服破解客服效率难题
7.1 智能客服
7.2 客服领域人工智能训练师
第8章 客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验服务
案例导入 旺旺：“老品牌”的客服革新之路
8.1 初识客户服务
8.2 有效建设客户体验
8.3 打造高质量的客户体验
8.4 专业客服人员的培养与管理
第9章 数据分析：用CRM实现数据式管理
案例导入 薇诺娜：运用客户数据驱动品牌营销
9.1 CRM数据分析
9.2 RFM模型解析及运用
第10章 部门组建：完善组织架构，由内而外推进CRM
案例导入 客户专员打造优质客户体验
10.1 CRM实施模式的设计
10.2 CRM中KPI的设置
10.3 CRM部门人员的设置及职责
10.4 CRM实施计划的设计
第11章 案例解析：揭秘成功品牌CRM实施策略
案例导入 玖姿坚持“态度”为服务的第一关键词
11.1 三只松鼠CRM实施策略解析
11.2 完美日记CRM实施策略解析
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