随着物业管理的市场化程度越来越高，物业服务已经从基础性服务向个性化、人性化服务需求延伸。 作为物业公司的形象代言人、项目经理的得力助手、广大业主的贴心人，物业管家需要做到以下几： 仪容仪表、举止仪态规范； 掌握电话听礼仪、沟通礼仪，以及待业主来访时的礼仪； 掌握与业主沟通时的技巧； 熟练办理业主迁迁出手续、装修手续并处理客户的请修服务；
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内容提要
前言
第一章 物业管家概述
1.1 管家服务模式
1.2 物业管家岗位角色与配置
1.3 物业管家的职责
1.4 物业管家的任职条件
1.5 物业管家日常工作清单
第二章 物业管家礼仪
2.1 仪容仪表
2.2 举止仪态
2.3 表情
2.4 言谈及常用语言
2.5 电话接听礼仪
2.6 微信沟通礼仪
2.7 引见时的礼仪
2.8 接待业主（用户）礼仪
第三章 物业服务沟通
3.1 有效沟通概述
3.2 物业服务有效沟通的形式
3.3 物业管理实践中的沟通技巧
3.4 与业主的有效沟通
第四章 管家一站式服务
4.1 管家一站式服务信息处理
4.2 入住服务
4.3 迁入迁出服务
4.4 装修手续办理
4.5 客户请修服务
4.6 各种手续办理服务
第五章 日常巡查监督
5.1 物业巡视管理概述
5.2 物业巡视管理内容、方法和流程
5.3 巡查记录的整理
5.4 对巡查中发现问题的处理
第六章 社区文化建设
6.1 社区文化需求的调研
6.2 社区文化建设内容
6.3 社区文化活动开展
6.4 社区文化的宣传
6.5 营造节日气氛
第七章 物业管理费催缴
7.1 物业管理费催缴概述
7.2 物业管理费的催缴
7.3 催费工作流程
7.4 电话催缴过程与问题解决
7.5 不同对象的催缴技巧
7.6 物业费催缴话术整理
第八章 客户关系管理
8.1 客户资料登记、管理
8.2 客户咨询服务
8.3 客户走访回访
8.4 客户意见征询服务
第九章 客户投诉处理
9.1 客户投诉概述
9.2 对投诉者的认知和理解
9.3 客户投诉处理的机制
9.4 客户投诉的处理
9.5 客户投诉回访
9.6 建立客户投诉档案
9.7 客户投诉的统计分析
9.8 客户投诉话术
第十章 公告、通知类文书写作
10.1 发布公告、通知的要求
10.2 通知的写作要求与范本
10.3 简讯的写作要求与范本
10.4 提示的写作要求与范本
10.5 通告的写作要求与范本
10.6 启事的写作要求与范本
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