呼叫中心人员多，流动率高，培训工作一向是重中之重。呼叫中心的运营人员以及培训人员*头疼的无非是以下这些问题： 1.面对如此庞杂的人员，培训内容是统一设置还是按类别设置？ 2.培训科目繁多，如何归类，如何设计、分配各类课程的培训时间？ 3.如何选择培训讲师？如何评估讲师的培训效果 4.培训整体流程该如何管控？ 市场上已经有很多关于呼叫中心培训的书，大部分图书都是针对某一技能的培训速成手册，例如，“*分钟打动客户”，“话述脚本设计的方法”，等等。这些图书能解决培训工作中的一小部分困难，其中的速成技巧可能短期会起到一些效果，但是一段时间之后，一切又会恢复原状（这是多年培训实践告诉我们的*常见又*容易忽略的问题）。
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自序
第1章 呼叫中心培训体系建设的重性
1.1 培训的意义
1.2 呼叫中心的定位
1.3 呼叫中心面临的问题
第2章 培训体系构成
2.1 呼叫中心的人员构成
2.2 培训体系的课程分类
2.2.1 课程清单
2.2.2 课程简述
2.2.3 培训体系概貌
第3章 课程重点内容展示
3.1 通用课程重点展示
3.1.1 呼叫中心基本行业知识
3.1.2 客户沟通技巧与礼仪
3.1.3 客户服务心态
3.1.4 电话服务技巧
3.1.5 电话投诉处理技巧
3.1.6 营销人员自我激励
3.1.7 营销技巧
3.1.8 办公技能培训
3.1.9 运营支撑培训
3.1.10 运营管理培训
3.1.11 业务管理岗培训
3.1.12 经理（总监）培训
3.2 专业课程重点展示
3.2.1 银行
3.2.2 保险
3.2.3 电信
3.2.4 物流
3.2.5 电子设备
3.2.6 零售业
3.2.7 汽车
3.2.8 互联网
第4章 培训体系实操参考
4.1 运营板块人员培训
4.1.1 营销线人员的培训
4.1.2 支撑线人员的培训
4.2 业务板块人员培训（含管理人员的培训）
4.2.1 规划人员培训
4.2.2 主管培训
4.2.3 经理（总监）培训
第5章 培训体系配套制度和评估机构
5.1 话务员等级晋升制度
5.1.1 话务员星级认证制度概述
5.1.2 星级话务员综合评分计算方法
5.1.3 星级话务员待遇说明
5.1.4 星级话务员等级变化说明
5.2 培训师管理（含淘汰、激励）制度
5.2.1 培训师培训方式，师资来源及主要职责
5.2.2 对培训师的要求与培养
5.3 业务专项培训管理流程
5.3.1 业务专项中涉及的培训管理流程
5.3.2 培训效果管控
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