淘宝网店金牌客服全能一本通电子书

内容提要

前言

第一章 初识网店客服

第一节 访问电子商务平台——淘宝

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第二节 了解网店客服的基本概况

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第三节 了解网店客服的基本素质和技能

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

疑难解答

本章小结

第二章 客服岗前知识准备

第一节 买家购买流程介绍

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第二节 支付方式介绍

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第三节 熟悉淘宝平台的交易规则

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第四节 产品知识培训

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

疑难解答

本章小结

第三章 使用客服沟通工具及后台操作

第一节 使用在线客服沟通工具——千牛

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第二节 后台操作——卖家中心

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

疑难解答

本章小结

第四章 客服售前服务

第一节 学会客户分析

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第二节 做好客服售前接待服务

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第三节 商品促销的咨询与活动设置

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第四节 客服销售技能提升

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

疑难解答

本章小结

第五章 客服售中服务

第一节 客服协助催付

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第二节 订单与物流跟踪服务

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

疑难解答

本章小结

第六章 客服售后服务

第一节 普通售后问题的处理

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第二节 特殊售后处理技巧

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

疑难解答

本章小结

第七章 客服数据监控与统计分析

第一节 客服数据监控的渠道

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第二节 客服数据监控与分析

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

疑难解答

本章小结

第八章 客户关系管理

第一节 了解客户关系管理——CRM

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第二节 筛选和管理客户

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第三节 搭建客户互动平台

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

疑难解答

本章小结

第九章 客服考核与绩效管理

第一节 客服的考核与绩效管理

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

第二节 客服团队激励与管理

一、任务目标

二、任务实施

三、相关知识

四、自我测验

疑难解答

本章小结