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前言
绪论
项目一 认识汽车维修接待的重要性
任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容
任务1.2 树立为顾客服务的意识
（一）服务人员的仪容要求
（二）服务人员的仪态要求
（三）服务人员的着装要求
（四）日常行为礼仪
（五）工作礼仪
（一）交际风格的类型
（二）不同交际风格类型的辨别
项目二 实施汽车维修接待流程
任务2.1 实施保养提醒与预约工作流程
任务2.2 实施预约准备工作流程
任务2.3 实施汽车维修车辆接待流程
任务2.4 实施生产作业工作流程
（一）保养（一般维修）
（二）交车准备
（三）结算
任务2.5 实施交车工作流程
任务2.6 实施维修后跟踪服务流程
项目三 运用顾客关怀技巧
任务3.1 运用顾客关怀技巧
任务3.2 处理顾客异议
任务3.3 处理客户抱怨
任务3.4 实施紧急救援
任务3.5 实施事故车辆的维修接待流程
任务3.6 处理客户投诉事件
项目四 提升顾客满意度
任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理
任务4.2 运用服务方法赢得顾客满意度
任务4.3 实施顾客满意度追踪调查
参考文献
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