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序 新媒体时代的危机应对之道
第一章 拓展危机界定，应对三重危机
第一节 常见误区：狭隘的危机观
第二节 转危为安：“三重危机模型”
第三节 卓越实践：党纪国法严惩造成“社会负面影响”的官员，防范三重危机
第二章 优化本能反应，健全预案体系
第一节 常见误区：本能反应的“三宗错”
第二节 转危为安：凡事预则立，亡羊应补牢
第三节 卓越实践：“主动防、科学管”，优化学校应急的本能反应
第三章 优化危机决策，快速启动响应
第一节 常见误区：危机决策失误和应急响应迟滞
第二节 转危为安：快速应急，科学决策
第三节 卓越实践：“一网、两库、三关”，保障科学决策
第四章 切断连锁反应，阻止升级恶化
第一节 常见误区：“越应越急”
第二节 转危为安：切断连锁，阻止升级
第三节 卓越实践：“临界点”分析和干预，有效解决民航乘客闹事问题
第五章 扭转舆情混乱，巧用信息发布
第一节 常见误区：“扰乱舆情”
第二节 转危为安：“领着舆情走”
第三节 卓越实践：新闻发言人制度助力“领着舆情走”
第六章 识破舆情真相，回应“社会倒逼”
第一节 常见误区：屡被“社会倒逼”，不识舆情真面目
第二节 转危为安：利益相关者“三重补偿”，回应“舆论施压”
第三节 卓越实践：应用“三重补偿”，全国援建汶川灾区
第七章 牢记责任模型，把握公关要义
第一节 常见误区：公关“本末倒置”
第二节 转危为安：用好责任模型
第三节 卓越实践：天津港“8·12”火灾爆炸事故的追责与善后
第八章 化解群体事件，调解矛盾纠纷
第一节 常见误区：群体事件难化解
第二节 转危为安：疏堵结合，以疏为主
第三节 卓越实践：改革信访制度，标本兼治群体事件
第九章 兼顾内外评委，善用媒体技巧
第一节 常见误区：内外评委“只顾一头”
第二节 转危为安：兼顾内外评委，打好“媒体牌”
第三节 卓越实践：执法部门的“媒体牌”策略
第十章 善于风险沟通，强化风险管理
第一节 常见误区：风险沟通失误和风险管理失灵
第二节 转危为安：全面实施风险管理，提升风险承受力
第三节 卓越实践：广州番禺垃圾焚烧发电厂建设的风险管理与风险沟通
参考文献
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