金牌网店客服实战108招 小服务大效果电子书

内容提要

前言

【售前篇】

第1章 8种方法，懂其心理，重视第一印象

001 构建情感联系

002 给予足够重视

003 避免轻言拒绝

004 利用从众心理

005 顺从逆反心理

006 容忍泄愤心理

007 缓解焦躁心理

008 呵护虚荣心理

第2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点

009 详细地描述产品

010 展现产品的细节

011 凸显产品的优势

012 使用得体的语言

013 有针对性地介绍

014 少说晦涩的术语

015 不宜生硬地推销

016 不可过分地夸大

017 不应显得不耐烦

018 不能无视顾客意愿

第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率

019 快速回复

020 节奏一致

021 刺激消费

022 灵活表达

023 适时应和

024 扬长避短

025 结合感受

026 重在说服

027 话不说满

028 适度催促

【售中篇】

第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快

029 少说多听

030 不要插话

031 适时回应

032 多多观察

033 记录要点

034 把握时机

035 避免重复

036 注意方式

037 转换立场

038 紧扣目标

第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单

039 营造舒适的氛围

040 赞美顾客的眼光

041 迎合顾客的偏好

042 提供选择的空间

043 强调促销的力度

044 制造短期的优惠

045 耐心地解答疑问

046 学会拿销量说事

047 用小舍换取大得

048 举例增强说服力

第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升

049 产品质量疑虑的消除

050 产品规格疑虑的消除

051 产品品牌疑虑的消除

052 包邮与否疑虑的消除

053 发货时间疑虑的消除

054 物流速度疑虑的消除

055 会否损坏疑虑的消除

056 保修问题疑虑的消除

057 包换包退疑虑的消除

058 处理时间疑虑的消除

第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了

059 已经是优惠价了

060 该产品物有所值

061 暗示产品很抢手

062 要多买才有优惠

063 只有会员才有优惠

064 价格是统一规定的

065 对其他顾客不公平

066 自己其实也不容易

067 表示自己做不了主

068 不让价可以给赠品

【售后篇】

第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会

069 承认不足

070 深表理解

071 调节气氛

072 找到症结

073 征求意见

074 解决问题

075 做好保证

076 给出奖励

077 表达谢意

078 借力上级

第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评

079 及时沟通

080 赞美顾客

081 表达歉意

082 给出解释

083 适度诉苦

084 软磨硬泡

085 博取同情

086 做出补偿

087 帮助退单

088 应对“碰瓷”

第10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人

089 主动联系

090 承认错误

091 缓和气氛

092 耐心倾听

093 直面问题

094 评估损失

095 承担损失

096 退还款项

097 邀请回评

098 礼貌道别

第11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率

099 找准目标顾客群

100 热情主动地沟通

101 自信地进行表达

102 用真诚获取信任

103 给顾客更适合的

104 积极地进行引导

105 满足合理的要求

106 好评再购给优惠

107 将许诺的事兑现

108 回访提高联系度