此次出版的修订版融了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措，从全书的结构到章节布局，从理论到案例，都在前一版的基础上行了深化和提高。 为了更好地服务于教学，本书提供了丰富的教学资源(含授课计划及建议、教学课件、课后练习答案、考试题库及答案)，教师可在社区资源网站上下载。
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6.3
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内容提要
前言
教学建议
第1版前言
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
第二章 客户关系管理技术
第一节 客户关系管理系统
第二节 互联网在客户关系管理中的应用
第三节 大数据在客户关系管理中的应用
第四节 人工智能与呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
第一节 为什么要选择客户
第二节 什么样的客户是“好客户”
第三节 客户选择的指导思想
第四章 客户的开发
第一节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
第一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用数据库维护客户关系
第六章 客户的分级
第一节 为什么要对客户分级
第二节 如何对客户分级
第三节 如何管理各级客户
第七章 客户的沟通
第一节 客户沟通的作用与内容
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
第八章 客户的满意
第一节 客户满意的概念与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 客户的忠诚
第一节 客户忠诚的含义与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
第五篇 综合案例及综合实践
综合案例及综合实践
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践1 成功案例分享——××企业的客户关系管理
综合实践2 案例分析——××企业的客户关系管理
综合实践3 ××行业（企业）的客户关系管理策划
参考文献
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