网店客服实战教程(微课版)电子书

内容提要

前言

第1章 初体验——走近网店客服

案例导入

1.1 初识客服

1.1.1 客服岗位的重要性

1.1.2 客服工作的流程

1.1.3 客服岗位的分类

1.1.4 客服岗位与其他岗位的对接关系

1.2 客服工作的内容

1.2.1 工作任务

1.2.2 辅助性工作

1.3 客服工作的目标

1.3.1 降低售后成本

1.3.2 促进二次销售

1.4 跨境电商客服

1.4.1 跨境电商客服人员的工作职能

1.4.2 跨境电商客服人员的服务对象

1.4.3 跨境电商客服人员的沟通工具

1.4.4 跨境电商客服人员的回复时效要求

实训演练

练习1：分析客服人员的接待工作

练习2：分析客服人员解决售后问题的工作成效

拓展知识

第2章 磨刀不误砍柴工——做好客服人员岗前培训

案例导入

2.1 丰富的知识储备

2.1.1 认识平台

2.1.2 平台规则

2.1.3 交易安全

2.1.4 商品知识

2.1.5 购买流程

2.2 熟练的岗位操作技能

2.2.1 工具的使用

2.2.2 后台操作

2.3 不可缺少的基本素质

2.3.1 良好的语言表达能力

2.3.2 良好的心理素质

2.3.3 客服人员应有的响应速度

2.4 客服人员也要懂点心理学知识

2.4.1 求实心理

2.4.2 求美心理

2.4.3 求名心理

2.4.4 求速心理

2.4.5 求廉心理

2.4.6 求安心理

2.5 分析不同消费群体的心理差异

2.5.1 不同年龄层次的心理差异

2.5.2 不同性别的心理差异

实训演练

练习1：线上管理

练习2：分析聊天场景

拓展知识

第3章 接单——做好售前客服

案例导入

3.1 服务态度很重要

3.1.1 热情服务

3.1.2 礼貌用语

3.1.3 耐心解答

3.1.4 尊重消费者

3.2 售前准备要充分——客服专业性解答

3.2.1 商品专业知识的掌握

3.2.2 商品周边知识的掌握

3.2.3 同类商品的了解

3.3 售前沟通技巧

3.3.1 假设法

3.3.2 反问式的回答

3.3.3 站位法

3.3.4 尝试购买法

3.3.5 利用“怕买不到”的心理

3.3.6 拒绝让价

3.3.7 欲擒故纵

3.4 售前成交过程

3.4.1 进门问好

3.4.2 挖掘需求

3.4.3 推荐商品

3.4.4 促成订单

3.4.5 订单确认

3.4.6 正面评价引导

3.4.7 备注交接

3.4.8 礼貌告别

3.5 售前客服话术分类整理

实训演练

练习1：售前客服人员成交过程

练习2：分析客服人员解决尺寸和包邮的疑问

练习3：分析客服人员使用的销售技巧

拓展知识

第4章 协助处理——做好售中客服

案例导入

4.1 协助催付

4.1.1 挑选订单

4.1.2 分析原因

4.1.3 使用工具催付

4.1.4 催付策略

4.2 订单与物流跟踪

4.2.1 订单的处理

4.2.2 联系快递公司

4.2.3 为商品打包

4.2.4 及时发货并跟踪物流

4.2.5 短信通知发货、配送及签收

实训演练

练习1：客服人员催付操作

练习2：分析确认订单信息案例

拓展知识

第5章 让消费者满意——做好售后客服

案例导入

5.1 信息反馈跟进

5.1.1 主动询问消费者商品使用情况

5.1.2 及时反馈信息并做出调整

5.2 普通售后问题的处理

5.2.1 查单、查件问题

5.2.2 正常退货、换货问题

5.2.3 退款问题

5.2.4 售后维修问题

5.3 纠纷与投诉处理技巧

5.3.1 产生纠纷的原因

5.3.2 处理纠纷的流程

5.3.3 严重退款纠纷

5.3.4 严重投诉与维权

5.3.5 未收到货纠纷

5.3.6 货不对板纠纷

5.4 评价管理

5.4.1 好评处理

5.4.2 中差评处理

5.5 售后处理步骤与禁忌

5.5.1 处理步骤

5.5.2 处理禁忌

5.6 售后服务经典案例

5.6.1 收到商品很长时间后退货

5.6.2 强制退换不可退换商品

5.6.3 差评问题

实训演练

练习1：分析退换货案例

练习2：分析处理纠纷案例

拓展知识

第6章 建立长期合作——用心经营客户关系

案例导入

6.1 维护客户关系的基本原则

6.1.1 维护客户关系的重要性

6.1.2 学会主动营销

6.1.3 永远不要有报复心理

6.1.4 不要把服务做成骚扰

6.2 筛选与管理客户

6.2.1 划分客户等级

6.2.2 设置VIP

6.2.3 打造客户忠诚度

6.2.4 回访老客户

6.3 移动办公——随时随地服务客户

6.3.1 建立老客户阿里旺旺群

6.3.2 建立老客户QQ群

6.3.3 使用微信公众平台

6.3.4 微博分享奖励

6.4 做好客户关怀

6.4.1 常用的关怀工具

6.4.2 具体的关怀方式

实训演练

练习1：熟悉设置会员等级信息的相关操作

练习2：与老客户进行互动

拓展知识

第7章 打造金牌客服——分析客服数据

案例导入

7.1 客服数据分析

7.1.1 客服人员接待分析

7.1.2 客服人员销售分析

7.1.3 客单价分析

7.1.4 询单转化率分析

7.1.5 客服人员响应时间分析

7.1.6 退款率分析

7.2 客服数据监控

7.2.1 “赤兔名品”绩效软件监控

7.2.2 聊天记录监控

7.2.3 网店数据报表监控

实训演练

练习1：分析客服人员数据

练习2：尝试对客服人员数据进行监控

练习3：分析催付话术

拓展知识

第8章 效率手册——管理客服人员

案例导入

8.1 客服人员的日常管理

8.1.1 网店数据的监控

8.1.2 客服人员的执行力

8.1.3 客服人员的成长跟踪

8.2 客服人员的培训与考核

8.2.1 网店基本制度的培训

8.2.2 新员工的培训考核

8.2.3 客服人员技能培训考核

8.2.4 客服人员的业务培训考核

8.2.5 客服人员职业价值观的培训

8.3 客服激励机制的制订

8.3.1 竞争机制

8.3.2 晋升机制

8.3.3 奖惩机制

8.3.4 监督机制

实训演练

练习1：分析客服人员培训与考核的内容

练习2：建立有效的激励机制

拓展知识