1. 教学内容设计基于典型的工作任务。本书以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。 2. 是一本“做、学、用”的项目式教材。本教材在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，而能“用”于实际工作过程。
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扉页
目录
内容提要
前言
第一篇 认识客户关系
项目一 走近客户
任务一 解读客户定义
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户的定义
二、客户与顾客的区别
三、客户的类型
拓展视野
任务实施
实战演练
任务二 识别客户的状态
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户的状态
二、对不同状态客户的管理
拓展视野
任务实施
实战演练
任务三 分析客户的价值
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户价值的体现
二、客户价值的构成
拓展视野
任务实施
实战演练
项目小结
项目实训
补充阅读
项目二 解读客户关系
任务一 解读客户关系的定义
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户关系的定义
二、客户关系的基本类型
三、影响客户关系类型的主要因素
拓展视野
任务实施
实战演练
任务二 分析客户关系管理的意义
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
拓展视野
任务实施
实战演练
任务三 建构客户关系管理的研究内容
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的研究内容
拓展视野
任务实施
实战演练
项目小结
项目实训
补充阅读
第二篇 构建客户关系
项目三 识别客户群体
任务一 解析寻找客户群体的方式
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、寻找潜在客户的原则
二、寻找潜在客户的方法
三、寻找潜在客户的主要途径
拓展视野
任务实施
实战演练
任务二 分析客户来源
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户来源分析的主要思路
二、企业产品或服务的定位分析
三、企业营销关系环境分析
拓展视野
任务实施
实战演练
任务三 组建客户群体
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、寻找潜在客户的方法
二、分析客户来源
三、组建企业的客户群体
拓展视野
任务实施
实战演练
项目小结
项目实训
补充阅读
项目四 选择目标客户群体
任务一 分析潜在客户群体
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、潜在客户的基本信息分析
二、潜在客户的信用状况分析
拓展视野
任务实施
实战演练
任务二 解读目标客户选择的标准
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户价值的构成因素
二、设计客户价值评估的指标体系
拓展视野
任务实施
实战演练
任务三 评估客户价值
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、评估客户价值的原因
二、评估客户价值的方法
拓展视野
任务实施
实战演练
任务四 明确客户开发对象
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户细分的概念
二、金字塔理论与ABC分类法
三、确定目标客户，构建客户关系
拓展视野
任务实施
实战演练
项目小结
项目实训
补充阅读
项目五 开发目标客户群体
任务一 理解目标客户需求
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、了解客户的沟通风格
二、做好与客户沟通前的准备
三、了解客户的真正需求
拓展视野
任务实施
实战演练
任务二 选择沟通方式
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、与客户沟通的主要方式
二、与客户沟通的辅助方式
拓展视野
任务实施
实战演练
任务三 实施目标客户开发
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户开发的具体流程
二、推荐产品或服务的技巧
拓展视野
任务实施
实战演练
项目小结
项目实训
补充阅读
项目六 完善客户数据库
任务一 建立客户信息档案
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户信息档案的含义
二、客户信息的重要性
三、客户信息档案的内容和要求
拓展视野
任务实施
实战演练
任务二 建立收集客户信息的渠道
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、选择客户信息获取渠道应考虑的因素
二、客户信息的获取渠道
拓展视野
任务实施
实战演练
任务三 运用CRM管理客户信息
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、CRM系统简介
二、CRM系统的功能
三、CRM系统的实施步骤
拓展视野
任务实施
实战演练
项目小结
项目实训
补充阅读
第三篇 维护客户关系
项目七 实施客户服务
任务一 识别客户不满
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、正视客户不满
二、辨别客户不满
三、平息客户不满
拓展视野
任务实施
实战演练
任务二 处理客户异议
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户异议的种类
二、客户异议产生的原因
三、客户异议处理的原则
四、客户异议处理的方法
拓展视野
任务实施
实战演练
任务三 处理客户投诉
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、积极认识客户投诉
二、客户投诉产生的原因
三、解决客户投诉问题的对策
四、客户投诉处理技巧
拓展视野
任务实施
实战演练
项目小结
项目实训
补充阅读
项目八 恢复客户关系
任务一 识别客户流失
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户流失的含义
二、客户流失率
三、客户流失的原因
拓展视野
任务实施
实战演练
任务二 挽回流失客户
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、流失客户的挽回流程
二、流失客户的挽回策略
拓展视野
任务实施
实战演练
项目小结
项目实训
补充阅读
项目九 做好客户关怀
任务一 识别客户忠诚
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户忠诚的含义
二、客户忠诚度阶梯
三、客户忠诚的战略意义
四、客户忠诚度的提高策略
拓展视野
任务实施
实战演练
任务二 实施客户关怀
学习目标
任务导入
任务布置
任务分析
相关知识
一、客户关怀的含义
二、客户关怀的范围
三、实施客户关怀的目的
四、实施客户关怀的方法
拓展视野
任务实施
实战演练
项目小结
项目实训
补充阅读
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