质量管理 第4版电子书

前言

教学建议

第1章 质量管理概论

1.1 质量管理的基本概念

1.1.1 质量

1.1.2 质量管理

1.1.3 过程与产品

1.2 质量管理基本原理

1.2.1 朱兰“质量三部曲”

1.2.2 桑德霍姆“质量循环”

1.2.3 戴明“PDCA循环”

1.2.4 克劳斯比“零缺陷”

1.2.5 产品生命周期质量管理

1.3 质量管理发展历程与新发展

1.3.1 质量管理发展历程

1.3.2 质量管理新发展

1.4 新业态与质量管理

1.4.1 共享经济质量管理

1.4.2 快消品质量管理

1.4.3 新零售质量管理

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思考与练习

第2章 全面质量管理

2.1 全面质量管理概述

2.1.1 全面质量管理的含义

2.1.2 “三全一多样”的基本要求

2.2 质量管理基本工具

2.2.1 检查表

2.2.2 排列图

2.2.3 直方图

2.2.4 因果图

2.2.5 散布图

2.2.6 分层法

2.2.7 控制图

2.2.8 质量管理工具综合应用

2.2.9 质量管理七种新工具简介

2.3 其他质量管理方法

2.3.1 QC小组活动

2.3.2 头脑风暴法

2.3.3 标杆法

2.4 数字化时代的全面质量管理

2.4.1 纵向（全过程）的数字化时代的全面质量管理

2.4.2 横向（全方位）的数字化时代的全面质量管理

2.4.3 全员参与的数字化时代的全面质量管理

2.4.4 数字化时代的全面质量管理多样化方法

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思考与练习

第3章 顾客需求管理

3.1 顾客驱动质量管理

3.1.1 顾客驱动

3.1.2 顾客驱动与质量的关系

3.1.3 顾客驱动质量管理的内容

3.2 顾客需求调查

3.2.1 顾客需求

3.2.2 顾客需求调查方法

3.3 顾客关系管理

3.3.1 顾客信息获取

3.3.2 顾客分析

3.3.3 顾客关系管理系统

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思考与练习

第4章 设计过程质量管理

4.1 面向质量的产品设计

4.1.1 产品设计的DfX方法

4.1.2 设计过程质量管理的内容

4.2 质量功能展开

4.2.1 质量功能展开的产生及内涵

4.2.2 质量屋

4.3 可靠性工程

4.3.1 可靠性基本概念

4.3.2 可靠性度量

4.3.3 系统可靠性的计算

4.3.4 可靠性管理

4.4 服务设计与质量控制

4.4.1 服务设计概述

4.4.2 服务设计的一般方法

4.4.3 服务场景设计

4.4.4 服务流程设计

4.4.5 SERVQUAL模型

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思考与练习

第5章 统计过程控制

5.1 统计过程控制的基本原理

5.1.1 产生质量变异的原因

5.1.2 质量数据及其采集

5.1.3 质量变异的数字特征及其度量

5.2 质量控制图

5.2.1 正态分布及其统计特性

5.2.2 质量控制图与3σ控制界限

5.2.3 计量特性值控制图

5.2.4 计数特性值控制图

5.2.5 质量控制图的观察与分析

5.3 过程能力分析

5.3.1 过程能力

5.3.2 过程能力指数

5.3.3 指定特别目标值的过程能力指数Cpm

5.3.4 过程绩效指数Pp与Ppk

5.3.5 过程能力指数与不合格产品率

5.3.6 过程等级及过程能力评价

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思考与练习

第6章 抽样检验

6.1 抽样检验的基本原理

6.1.1 质量检验点

6.1.2 检验数量与检验频度

6.1.3 常用名词术语

6.1.4 抽样方案的分类

6.1.5 接收概率与操作特性曲线

6.1.6 N、n、c对OC曲线的影响

6.1.7 百分比抽样方案的不合理性

6.2 计数抽样方案

6.2.1 计数标准型抽样方案设计原理

6.2.2 计数标准型一次抽样的步骤

6.2.3 计数调整型抽样方案

6.3 计量抽样方案

6.3.1 计量抽样的特点与分类

6.3.2 计量抽样方案的设计

❖ 案例分析 这个抽样方案的合理性值得怀疑

思考与练习

第7章 顾客满意度及其测评

7.1 顾客满意度理念

7.1.1 顾客满意与顾客满意度

7.1.2 顾客满意理念的发展

7.1.3 影响顾客满意度的因素

7.1.4 从顾客满意到顾客忠诚

7.2 顾客满意度模型

7.2.1 顾客满意度指数模型

7.2.2 顾客满意度指数赋权方法

7.3 顾客满意度测评

7.3.1 顾客满意度测评步骤

7.3.2 顾客满意度测评指标体系

7.3.3 顾客满意度调查

7.4 顾客满意度的持续改进

7.4.1 建立顾客满意度的长效机制

7.4.2 建立顾客满意度数据库

7.4.3 可持续的顾客满意策略：顾客资产管理

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思考与练习

第8章 质量经济分析

8.1 质量经济管理概述

8.1.1 质量经济管理的发展

8.1.2 产品质量水平与质量经济性

8.2 质量成本管理

8.2.1 质量成本及其构成

8.2.2 质量成本构成的相互关系及优化

8.3 质量成本统计核算

8.3.1 质量成本科目设置

8.3.2 质量成本原始凭证

8.3.3 质量成本数据收集方法

8.3.4 质量成本核算方法

8.4 质量成本分析与报告

8.4.1 质量成本分析

8.4.2 质量成本报告

8.5 提高质量经济性

8.5.1 质量特性波动及其损失

8.5.2 提高质量经济性的途径

8.6 ERP支持下的质量成本管理

8.6.1 ERP支持下质量成本管理的必要性与可行性

8.6.2 ERP支持下质量成本管理的实施方案

❖ 案例分析 民康医药集团搭上质量成本管理的末班车

思考与练习

第9章 质量管理体系

9.1 ISO 9000质量管理体系

9.1.1 ISO 9000标准产生的必然性

9.1.2 ISO 9000标准的修订情况

9.1.3 ISO 9000：2015族标准的构成和特点

9.1.4 ISO 9000：2015族标准的核心标准

9.2 质量管理体系的建立与有效运行

9.2.1 质量管理体系概述

9.2.2 建立、完善质量管理体系的步骤

9.3 质量管理认证

9.3.1 质量认证概述

9.3.2 获得质量认证的条件与程序

❖ 案例分析 海尔集团通过ISO 9001质量管理体系认证

思考与练习

第10章 6σ管理

10.1 6σ管理概述

10.1.1 6σ管理的产生和发展

10.1.2 6σ管理含义

10.2 6σ管理水平度量

10.2.1 6σ的统计学原理

10.2.2 6σ水平测算

10.3 6σ管理的组织与培训

10.3.1 6σ管理组织架构与团队成员

10.3.2 6σ管理培训

10.4 实施6σ管理的DMAIC模式

10.4.1 定义阶段

10.4.2 测量阶段

10.4.3 分析阶段

10.4.4 改进阶段

10.4.5 控制阶段

10.5 精益6σ管理

10.5.1 精益生产与6σ管理

10.5.2 精益6σ管理的成功要素

❖ 案例分析 中兴通讯的6σ管理实践

思考与练习

第11章 卓越绩效模式

11.1 卓越绩效模式概述

11.2 卓越绩效评价准则

11.2.1 制定卓越绩效评价准则的背景及目的

11.2.2 卓越绩效评价准则框架

11.2.3 卓越绩效评价准则的具体内容和分值分配

11.2.4 卓越绩效评价准则评分系统与评分指南

11.3 三大著名质量奖

11.3.1 日本戴明奖

11.3.2 美国马尔科姆·鲍德里奇奖

11.3.3 欧洲质量管理基金会卓越奖

❖ 案例分析 格力的质量管理之路

思考与练习

附录 部分思考与练习参考答案

参考文献