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前言
CHAPTER 1 把握进门时机
当顾客说随便看看之时，你该怎么说
当顾客犹豫不决的时候，你该怎么说
当顾客不情愿感受产品，你该怎么说
当顾客所带同伴不喜欢，你该怎么说
当顾客要等家人来决定，你该怎么说
当闲逛的客人顺口插话，你该怎么说
当顾客怕买与人重复的，你该怎么说
顾客想请人来参谋时，你该怎么说
当顾客说东西少没买的，你该怎么说
当顾客听完介绍后就走，你该怎么说
CHAPTER 2 探询顾客需求
探询顾客想选购什么颜色的商品
探询顾客想选购什么价位的商品
探询顾客想选购什么款式的商品
探询顾客想选购什么材料的商品
探询顾客想选购什么风格的商品
探询顾客选购商品时重点考虑的是什么
探询顾客买商品是自己用，还是送人
探询顾客今天就想买，还是就是闲逛
CHAPTER 3 做好产品介绍
顾客认为商品为贴牌之时，你要怎么做好介绍
顾客认为是去年的旧货时，你要怎么做好介绍
顾客对商品做工不满意时，你要怎么做好介绍
顾客质疑商品不是新的时，你要怎样做好介绍
顾客觉得品牌不太有名时，你要怎么做好介绍
顾客怕商品使用期限短时，你要怎样做好介绍
顾客觉得别的牌子更便宜，你要怎么做好介绍
顾客拿别的品牌比较质量，你要怎么做好介绍
顾客认为商品质量不好时，你要怎么做好介绍
顾客拿不准到底哪家的好，你要怎么做好介绍
顾客认为特价商品有问题，你要怎么做好介绍
CHAPTER 4 发现销售时机
顾客说，质量看起来不是很好啊，你要这样说
顾客说，用（穿）这个我更胖了，你要这样说
顾客说，这个颜色好像不适合我，你要这样说
顾客说，我觉得这个款式太……你要这样说
顾客说，我觉得大小好像不合适，你要这样说
顾客说，感觉用（穿）着怪怪的，你要这样说
顾客说，这种质量有没有其他款，你要这样说
顾客说，卖的肯定都说自己的好，你要这样说
当顾客，什么也不说就想离开时，你要这样说
CHAPTER 5 正视顾客异议
是新款吗？看着就像旧的
东西还不错，可惜价格太贵了
这件产品功能太多了，没必要
我是买来送人的，不合适怎么办
挑来挑去都找不到喜欢的
你们的产品设计不够美观
怎么你家的价格比别人家的高
是不是穿几天就有小绒绒跑出来了（羽绒服）
不知道你们的售后服务怎么样
CHAPTER 6 协调促销问题
不打折，但顾客要求打折
老顾客，索要一定的优惠
回头客，要求适当给予让利
说半天，就是要求再便宜
嫌太贵，强烈要求给打折
不怕等，待打折时再来买
提意见，想把赠品、积分换折扣
货比货，好的品牌都打折呢
加数量，买×件要求给打折
很不满，别的品牌可不光打折
为难人，折扣不要一定要赠品
套近乎，我跟你们的老总很熟
贪无厌，既要折扣又想要赠品
CHAPTER 7 成交才是根本
顾客再回店中，抓住交易时机
顾客犹豫不决，给顾客出个好建议
循序渐进追问，促成成功交易
施加心理压力，让顾客顺利买单
用冷淡的方式，对付自大的顾客
用声东击西法，从顾客的同伴下手
进行暗示意引，朝着有利的方向引领
抓住顾客的话，步步诱导成交
自称手头有紧，多是一个借口
给足顾客面子，顺利完成交易
有耐心有策略，抱定不放完成交易
鼓励顾客做主，促成现场交易
与孩子拉近关系，促成现场交易
说服要有针对性，促成现场交易
判断顾客购买力，推动交易的完成
顺应顾客的心思，让顾客买得舒心
给顾客一个理由，让交易顺利完成
CHAPTER 8 面对突发事件
质量没问题，顾客却要退货
退货期已过，但是顾客执意退换
确有小瑕疵，尽量沟通协调
无理顾客气冲冲，不退不走
满面笑容让顾客登记，顾客转身就走
顾客带多人来到店中进行“算账”
CHAPTER 9 别把人说跳
别说容易引起顾客反感的话
别被动地等待顾客来询问
别把赞美之辞无度地滥用
别喋喋不休地卖弄口才
别让销售沟通变得僵化
别人为设置沟通的障碍
别让顾客在沟通中说“不”
别把这些服务禁语说出口
别把销售沟通变成你的独白
CHAPTER 10 要把人说笑
修炼，说话的声音
把握，说话的节奏
提升，话说的感染力
会听，得到认可的必备武器
幽默，促成交易的润滑剂
赞美，促成交易的助推器
肢体语言，促成交易的好帮手
沟通技巧，让顾客顺利买单的秘诀
附录
自我测试：这些问题你能回答吗
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