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PREFACE 前言
第一章 你的顾客为什么走掉
1．转变“赚钱”的观念
2．别卖“产品”，卖“服务”
3．拉近“心”的距离
4．多问问“我还能为您做些什么”
5．换位思考：用对方的角度看问题
6．没有卑微的工作，只有伟大的服务
第二章 服务从“心”开始
1．感恩心：“谢谢你，让我有幸为你服务”
2．责任心：“尽职尽责是我的责任”
3．爱心：“付出爱，是一种快乐”
4．细心：“你的需要就是我们的追求”
5．热心：“你的事就是我们的事”
6．耐心：“我会努力做到你满意为止”
7．宽容心：“没关系，是我们做得还不够好”
8．奉献心：“献出一片心，服务更美好”
第三章 服务要以“礼”服人
1．职业形象：从“首轮效应”开始的服务
2．着装规范：得体的穿着也是一种服务
3．举止规范：你的动作会说话
4．表情亲和：微笑是无声的服务语言
5．谈吐不俗：只要开口就能打动人心
6．神态到位：用眼神表达尊重
7．妆容得当：赢得顾客，先会“妆”扮自己
8．电话礼仪：让对方听到你的态度
第四章 服务中应尽量避免的六种情况
1．忌把坏情绪带入工作
2．忌专业知识不过硬
3．忌没有良好的服务态度
4．忌不注意服务细节
5．忌服务中拖延时间
6．忌提供服务虎头蛇尾
第五章 让你如虎添翼的服务技巧
1．把顾客放在第一位
2．真诚，让服务增值
3．培养顾客的“情有独钟”
4．有效倾听是服务的一大法宝
5．一切从顾客的需求出发
6．对不同类型的服务对象，采取不同的服务策略
7．积极兑现自己的承诺
第六章 用“正能量”影响你的服务团队
1．有激情，服务才有活力
2．不要把问题推给别人
3．做个积极的“行动者”
4．主动服务，让你的服务无可替代
5．让“幽默”为服务加点料
第七章 从容处理顾客不满，提高顾客满意度
1．把顾客的抱怨放在心上
2．不要与顾客争对错
3．及时安抚顾客的不满
4．把问题解决在“第一线”
5．为顾客解决燃眉之急
6．以周到服务应对难缠顾客
第八章 星级服务：让服务品牌化
1．如果没有品牌服务，就会陷入低价竞争
2．以人性化服务体现人文关怀
3．创新的服务，才是独特的
4．永远超越顾客的期待
5．始终如一，把追求卓越当成一种习惯
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