服务设计+：通信应用实践电子书

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前言

第1章 互联网时代对传统行业的冲击

1.1 “互联网+”引发的变革

1.1.1 传统行业的挑战

1.1.2 传统行业的应对

1.1.3 “互联网+”的受益者

1.2 互联网时代用户需求的迅速演变

1.2.1 精神需求

1.2.2 社交需求

1.2.3 体验需求

1.2.4 个性化需求

1.2.5 多样化需求

1.2.6 服务需求

1.3 “互联网+”时代引发商业模式的根本转变

1.4 传统行业面临的困局与挑战

第2章 “服务设计+”的本质

2.1 服务设计与“服务设计+”

2.2 为什么需要服务设计

2.3 服务设计的核心

1．服务设计战略

2．价值策略

3．设计思维

2.4 服务设计的五个原则

1．以用户为中心

2．共创性

3．次序性

4．实物性

5．整体性

第3章 重新定义服务设计

3.1 互联网时代的创新服务设计

3.2 创新服务设计对传统产业变革的意义和价值

3.3 创新服务设计如何促进传统行业商业模式变革

1．从产品到服务的理念转变

2．抓住用户服务需求痛点，开展创新服务设计

3．基于大数据的创新设计

第4章 服务设计：通信行业实现突破的引擎

4.1 通信行业的基本特点

4.1.1 中国通信行业的发展情况

4.1.2 通信产品的特点

1．不可或缺性

2．不可触摸性

3．不可分离性

4．全面性

4.2 互联网时代下通信行业的发展

4.3 通信行业中开展服务设计的价值

第5章 创新服务设计的内容和流程

5.1 创新服务设计的全流程服务特点

1．全流程服务是可持续的开放式服务

2．全流程服务是系统层级的服务

3．全流程服务是基于不同环境、不同对象、不同文化的特异性服务

5.2 创新服务设计的要素

5.2.1 思维要素

1．以用户为中心

2．关注服务价值提升

3．服务特性全面创新

5.2.2 设计要素

1．服务显性化设计

2．服务接触度设计

3．服务过程设计

4．环境设计

5．触点设计

6．服务原型设计

5.2.3 评价要素

1．服务质量评价的三重底线

2．用户满意度评价

5.2.4 创新要素

5.3 创新服务设计的一般流程

1．探索和解释阶段

2．创新设计阶段

3．验证和执行阶段

第6章 创新服务设计的工具与方法

6.1 理解服务相关者的方法和工具

6.1.1 利益相关者图解法

6.1.2 用户角色模型(1)

6.2 形成洞见的方法和工具

6.2.1 观察法

6.2.2 深度访谈

6.2.3 实地参与

6.2.4 用户工作坊

6.2.5 文化探测

6.2.6 5W分析法

1．假使……（what if...）

2．创意激荡（idea generation）

3．期望地图（expectation maps）

4．故事板（story boards）或设计脚本（design scenarios）

6.3 描述服务生态的方法和工具

6.3.1 客户旅程地图

6.3.2 服务蓝图

6.3.3 商业画布

6.3.4 客户生命周期地图

6.4 体验服务原型的方法和工具

6.4.1 讨论原型

6.4.2 参与原型

6.4.3 模拟原型

6.4.4 试点原型

6.5 评价服务设计质量的方法和工具

6.5.1 净推荐值

6.5.2 服务质量评价体系

6.5.3 美国顾客满意度指数

第7章 通信行业服务设计的思维

7.1 通信行业服务设计应超越思维定势

7.2 借鉴不同行业企业的差异化服务设计思维

1．产品类企业的服务设计

2．服务类企业的服务设计

3．混合类企业的服务设计

7.3 通信行业应转变互联网思维方式

7.4 服务设计触点思维导图和服务设计构想

7.5 “互联网+”时代通信企业提升竞争力的服务设计方法

1．精心设计接触点，提升用户体验

2．加强整体服务意识，提升企业文化

第8章 电信产品的服务设计实践

8.1 电信行业面临的竞争局势

8.2 电信行业服务体验现状分析

8.3 电信行业的服务设计师及服务设计流程制度

8.4 服务产生的六个阶段

1．概念

2．可行性

3．设计和开发

4．实现和测试

5．服务启用和运营

6．服务撤销

8.5 电信内部服务设计的实践探索

8.6 电信内部服务设计实践案例

实践案例一：营业厅的服务流程改造

实践案例二：O2O宽带报障服务研究及设计

1．定义问题

2．解决方案

8.7 运营商如何做好服务设计

第9章 典型行业的服务设计经典案例

9.1 案例一：传统行业——日本购物中心

9.2 案例二：海底捞的O2O服务体系

9.3 案例三：移动互联网下针对老年人智能产品的服务设计研究

1．移动互联网下的产品服务设计

2．面向老年人的智能产品

3．老年人的特征和需求分析

4．智能产品服务的趋势

9.4 案例四：移动餐饮服务平台——淘点点服务设计实践

1．服务设计实践的流程

2．淘点点项目实践过程

1．定义，旅程分析和产出机会点

2．发展，产出设计方案

9.5 案例五：面向数字化社会创新的医疗健康服务设计

1．数字化时代的社会创新

2．医疗健康领域数字化社会创新的新型案例

3．医疗健康服务设计的机会和愿景

第10章 未来“服务设计+”的深度思考

10.1 服务设计的深层次需求

10.2 未来商业竞争发展态势

1．关键因素的转变

2．传播渠道的转变

3．品牌传播的转变

4．客户保留的转变

5．媒体策略的转变

10.3 未来服务设计展望

1．信息化

2．个性化

3．协同性

4．可持续性

5．全球化

参考文献