“医患友好度”建设实务指南 基层医院版电子书

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前言

绪论 医患友好应可期

基础研究篇

第一章 推动医患友好度的中国实践

第一节 概述

第二节 医患友好度的概念和意义

一、医患友好度项目的总体目标

二、构建普适性的评价体系

三、统筹借助互联网工具

第三节 医患友好度评价体系项目介绍

一、医患友好度指标体系的阶段性

二、医患友好度指标体系的实践性

三、医患友好度指标体系的开放性

第四节 医患友好度项目推进规划

一、着力营造和维护良好舆论环境

二、精心选择各类合适的医疗机构试点

三、悉心制订现场调研指导评价体系

四、巧妙移植“互联网+”的概念和工具

第五节 专家点评：理念先行与试点创新

第二章 基层医院医患关系现状及主要问题调查

第一节 概述

第二节 医患关系研究溯源

第三节 医患关系调查设计

第四节 调查结果分析

一、服务对象

二、停车和挂号

三、就诊环节

四、“互联网+”服务

五、人性化服务

六、医患沟通

七、隐私保护

八、出院后服务

九、医疗信息传播

十、社区卫生服务

第五节 专家点评：找准问题与有的放矢

第三章 以解决问题为导向的评价体系设计

第一节 概述

第二节 基层医院的共性问题

一、医患关系问题

二、医疗服务问题

三、医院信息化问题

第三节 以解决问题为导向的评价体系

一、以解决实际问题为导向

二、以改善服务为主旨的10个维度

三、以提升医患互信为目标的113项指标

第四节 评价指标体系的创新

一、创新的“四个度”和“五项优势”

二、对试点项目指标体系的评价

第五节 专家点评：问题导向与标准制定

第四章 以突出重点为主的总体实施方案制订

第一节 概述

第二节 医患友好度核心指标的编制

一、主要依据与选取范围

二、核心指标的引导方向

第三节 核心指标的评价

一、选择主要观察人群

二、核心指标的评价方法

第四节 专家点评：重点问题与核心指标

全面实施篇

第五章 全院动员全员参与的友好策划

第一节 概述

第二节 理念提升是最重要的保障

一、基层医院试点的要求

二、试点医院具备的条件

第三节 建立组织体系，明确工作职责

一、成立项目领导小组

二、组成项目专家组

三、明确项目组负责人职责

四、落实项目组成员职责

第四节 覆盖全体员工的宣传发动

第五节 循序推进的试点工作部署

一、试点启动

二、全面实施

三、调整调试

四、总结评估

五、深化完善

第六节 试点推进的若干载体

一、设“医患友好度体验观察员”

二、开通满意度评价短信系统

三、在社区设立“医患友好度”信箱

第七节 融媒体全方位宣传

第八节 专家点评：全院动员与全员参与

第六章 促进医患互动的线上功能升级开发

第一节 概述

第二节 重建官网、微信

一、预约挂号

二、查询报告

三、队列查号

四、智能导诊

五、流程介绍

六、满意度调查

七、健康促进与教育

第三节 推进智慧医疗升级

第四节 拓宽社区服务通道

一、资源共享的社区带动

二、门诊患者的横向转诊

三、住院患者的纵向转诊

四、体检人群的健康追踪

第五节 开发应用手机App

一、手机App管理

二、“粉丝”管理

三、慢性病管理

第六节 专家点评：资源重构与线上互动

第七章 改善患者就医体验的线下流程优化

第一节 概述

第二节 优化门诊流程

一、分楼层片区服务

二、一站式诉求服务中心

三、中药寄送服务

四、开设方便门诊

五、提供“速配药”服务

第三节 深化人性化服务举措

一、创新服务举措

二、导医志愿服务

三、出院患者“五回访”

四、编制“待改进服务路线图”

五、提高出检查报告的速度

六、短信提醒服务

第四节 关爱职工工作体验

一、关注职工感受

二、移动医疗和护理

三、危急值提醒服务

四、成立话务中心

第五节 社会群众参与体验

第六节 专家点评：线下体验与重在优化

深化拓展篇

第八章 以满意率调查为标准的友好度评价

第一节 概述

第二节 对象与方法

一、问卷内容

二、调查方法

三、问卷统计

第三节 调查结果分析

一、首次调查结果

二、第四次调查结果

三、两次调查结果分析

第四节 效果与对策评价

一、交流指导面对面

二、预约诊疗多渠道

三、和谐环境靠营造

四、智慧医疗要升级

五、人性化服务提升

六、医患沟通见实效

第五节 专家点评：持续评价与不断改进

第九章 “互联网+”指引的医患友好平台重构

第一节 概述

第二节 “互联网+”医疗的创新思路

一、“互联网+”医疗业务新模式

二、“互联网+”医疗理念重构：从消费导向到价值导向

三、“互联网+”医疗利益相关者重构：从封闭到开放

四、“互联网+”医疗创新的双向驱动：自上而下和自下而上

第三节 “互联网+”与医患友好度的关系

一、“互联网+”与医患友好度

二、价值导向的“互联网+”对医患友好度的三维重构

三、“互联网+”医患友好平台的构建

四、服务导向的价值评估流程再造

第四节 重构医患友好平台的方法

一、重构产业组织模式：从分散到协同

二、重构医患互动模式：从单向到双向

三、重构医院管理模式：从管理到服务

四、重构医院信息化模式：从自建到云模式

五、医患友好平台的技术支撑

第五节 基于“互联网+”医患友好平台的系统重构

一、系统架构模型

二、患者服务平台和门户网站的构建

三、多种交流和服务工具

第六节 专家点评：顶层设计与平台建设

参考资料

国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

五、改善住院服务流程，实现住院全程服务

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求

七、规范诊疗行为，保障医疗安全

八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

十、落实政府管理责任，营造良好工作环境

课题研究报告 基层医院医患友好度评价体系的研究报告

一、立项目的及意义

二、方法与工具

三、研究成效

四、感受与讨论

五、对策与建议

附件：课题验收意见

编者后记