携程官方出品，携程大住宿团队倾力造 全面披露酒店商家OTA平台运营的整体路径与实战策略 从店筹备，到订单管理、房价房态控制 从产品包装，到口碑管理 从流量获取，到促销、赋能工具使用 从经营数据分析，到爆款酒店造 ——本书为酒店商家店运营提供一站式解决方案 携程集团高级副总裁 陈瑞亮 中国旅游协会副会长兼秘书长 张润钢 瑞士洛桑酒店管理学院中国区董事 鲍琛 首旅如家大学校长 包小阳 元旅业集团副总裁 金文杰 途家及斯维登集团联合创始人 罗军 上海世茂酒店管理有限公司董事长兼总裁 鹿鸣 环球旅讯首席商务官 王京 ——共同赞誉推荐
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内容提要
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自序
前言
第1章 认识OTA：如何开启酒店线上运营
1.1 运营思路：流量、转化率两手抓
1.1.1 获取流量
1.1.2 提升转化率
1.2 运营人员：线上营销能力塑造
1.2.1 人员能力要求
1.2.2 运营工作内容
第2章 开店筹备：新手酒店的生意开启
2.1 入驻申请
2.1.1 申请入口
2.1.2 申请资料
2.2 信息审核
2.2.1 酒店信息规范
2.2.2 房型信息规范
2.2.3 证照信息规范
2.3 材料补充
2.3.1 静态信息补充
2.3.2 售卖信息补充
2.4 运营筹备
2.4.1 系统配置
2.4.2 团队组建
2.4.3 入门培训
第3章 订单管理：细节决定销量
3.1 预订流程
3.1.1 查询页搜索
3.1.2 列表页选择
3.1.3 详情页浏览
3.1.4 订单页下单
3.2 订单处理
3.2.1 订单确认
3.2.2 订单录入
3.2.3 到店管理
第4章 房价房态：掌握客房销售工具
4.1 房价管理
4.1.1 房价设置
4.1.2 定价因素
4.2 房态控制
4.2.1 房态维护设置
4.2.2 房态问题处理
第5章 产品包装：好的外表是成功的一半
5.1 文字类信息
5.1.1 酒店层面：激发客人兴趣
5.1.2 房型层面：促进客人下单
5.2 图片类信息
5.2.1 增加图片数量
5.2.2 提升图片质量
5.2.3 拓展视觉内容
5.3 互动类信息
5.3.1 在线咨询
5.3.2 酒店问答
5.3.3 点评回复
第6章 口碑管理：提升美誉度的三大方向
6.1 点评规则：学习规则做好口碑
6.1.1 点评影响收益
6.1.2 点评产出流程
6.1.3 点评维护规则
6.2 好评获取：打造超预期的体验
6.2.1 售前：预期管理
6.2.2 售中：体验优化
6.3 差评管理：让负面效应最小化
6.3.1 预防：有效沟通防差评
6.3.2 应对：合理解决差评
第7章 流量获取：让好产品遇见对的人
7.1 搜索流量：如何被客人快速找到
7.1.1 七大排序类型
7.1.2 欢迎度排序优化
7.1.3 智能排序优化
7.2 筛选流量：满足多样化需求
7.2.1 位置距离筛选
7.2.2 价格/星级筛选
7.2.3 特色条件筛选
第8章 工具使用：低成本撬动高收益
8.1 促销活动：多种场景灵活组合
8.1.1 促销活动价值
8.1.2 常规促销参加
8.1.3 热点活动参加
8.2 赋能工具：全面提升酒店收入
8.2.1 流量工具
8.2.2 收益工具
8.2.3 赋能工具
第9章 数据分析：客人是如何流失的
9.1 读懂酒店数据
9.1.1 数据分析的价值
9.1.2 数据指标的了解
9.2 如何分析OTA平台数据
9.2.1 自我分析
9.2.2 市场分析
第10章 合作规范：诚信经营实现双赢
10.1 服务规范：服务质量分规则
10.1.1 服务质量分的查看
10.1.2 服务质量分的影响
10.1.3 服务质量分的计算规则
10.1.4 如何提升服务质量分
10.2 诚信规范：商家诚信分规则
10.2.1 认识商家诚信分
10.2.2 诚信违规行为类型及影响
10.2.3 诚信违规的处理方式
第11章 明星商家：爆款酒店如何打造
11.1 网红酒店：如何在抖音赢得千万曝光
11.1.1 精准营销：如何把好产品“讲”给对的人
11.1.2 内容运营：网红酒店热度如何保持
11.2 “特牌”酒店：做好OTA的三大方向
11.2.1 产品
11.2.2 平台
11.2.3 服务
11.3 老牌酒店：从年年亏损到盈利千万元
11.3.1 老酒店的改革前奏
11.3.2 满房目标：以效率带销量
11.3.3 员工授权：全面提升体验
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