丽思卡尔顿酒店的不传之秘(全三册)电子书

服务的细节101：丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间

第1课 服务，从认真回应顾客开始

丽思卡尔顿的工作之道——在感谢声中成长

1.1 成为顾客进入梦乡前的美好回忆

1.2 主动关心顾客是一切互动的开始

1.3 不对顾客说不

1.4 故意请顾客帮忙也是种悦客服务

1.5 过分坚持公司立场无法使顾客感动

第2课 服务，要创造感动的瞬间

丽思卡尔顿为何能够创造“超越服务的瞬间”

2.1 发挥团队默契，创造优质服务

2.2 提醒彼此，时时心怀感激

2.3 助人为成功之本

2.4 提供“感动”，展现专业服务

第3课 服务，是相信放诸四海皆准的信条

丽思卡尔顿创造感动的“信条”

3.1 信条的诞生

3.2 放诸各服务场合皆准的信条

3.3 企业对员工的承诺

3.4 “我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”

3.5 即使电话无法传递表情影像，也要用微笑应答

3.6 反复思考“信条”内容，直至心领神会为止

3.7 将公司的信条内化为自己的信念

第4课 服务，是以热情作为原动力

丽思卡尔顿的七大基石

4.1 PRIDE&JOY：荣耀与喜悦是工作活力的泉源

4.2 Don’t think.Feel！：用心感觉，先别急着思考！

4.3 Let’s have fun！：乐在工作，感性自然流露

4.4 Celebration！：庆贺之心是提高服务质量的关键

4.5 Chicken Soup for the Soul：心灵鸡汤——温柔是酒店工作者的必备条件

4.6 Passion：热情，是组织的原动力

4.7 Empowerment：充分授权，以最快速度响应顾客的愿望

第5课 服务，是一门科学

创造感动，不可能单靠偶然或一个人的能力

5.1 让顾客惊喜是最高竿的客服手段

5.2 感性服务来自全体一致的感性意识

5.3 为确保服务结果相同，编订作业手册有其必要

5.4 搜集顾客喜好信息，和顾客培养感情

5.5 让同人享有一天两千美元自主支配金的意义

5.6 团队合作创造惊喜体验

5.7 同人间互递“First Class Card”以示赞赏

5.8 “服务质量指针”透露的讯息

第6课 服务，是从面试就开始的人才传承

丽思卡尔顿式的“人才养成策略”

6.1 安排服务员为应征者开门的理由

6.2 技术可由在职训练养成，人格却难借在职教育重塑

6.3 成为丽思卡尔顿一员最重要的两天

6.4 给新人发挥创意的机会

6.5 利用“创意板”收集现场意见

第7课 服务，要靠学习才不会消耗

以“目标年收入”的百分之五投资自己

7.1 怀抱愿景，单纯的工作也有出头天

7.2 班前例会（Line Up）是教育同人的好时机

7.3 公司内部教育训练愈少愈好

7.4 拿年收入目标的百分之五投资自己

第8课 服务，是洞察顾客未说出口的需求

为消费大众提供连金字塔顶端顾客都感到满意的感性服务

8.1 重视前百分之五的感性

8.2 品牌联盟胜过建立副牌

8.3 牙科诊所是丽思卡尔顿的竞争对手？

8.4 能让顾客感激，品牌价值就高

8.5 品牌声誉良好，回客率、转介绍率就高

8.6 什么样的员工品格对品牌形象有加分效果？

第9课 服务，要像爵士乐即兴演奏

什么才是最高规格的款待？

9.1 服务精神从爵士乐即兴演奏精神而生

9.2 原本都是以服务为乐才进入服务业的……

9.3 感性的门卫总是眼观三方

9.4 对顾客的由衷款待如同爱情表现

第10课 服务，是向顾客学习

“是顾客教导酒店人如何成为一名酒店人的”

10.1 岸前首相的宝贵教训

10.2 来自顾客的启发

10.3 尽心尽力，顾客就能感受到诚意

10.4 成为顾客尊敬的人

后记 朝下一个梦想的舞台迈进

作者简介

服务的细节102：丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间

前言

第1章 注重提升自我感性的人一定会成长

1.1 对待工作有四种境界

1.2 敞开心扉的时候，能看到对方的需求

1.3 为构筑丰富人生提供指引的悦客意识

1.4 拉伸“感性的尺度”的人是指？

1.5 “擦鞋匠阿源”的慷慨投资

1.6 用自己的常识思考事物的不确定性

1.7 找出问题根本原因的重要性

1.8 另一种纽带的形式

第2章 捕捉“未言明的需求”

2.1 捕捉创意灵感的“9点游戏”

2.2 “设身处地”地为客人着想

2.3 发扬“首先，试试看吧！”的精神

2.4 抓住客人抛出的纽带

2.5 “在不能做的事情”背后，有很多“可以做到的事情”

2.6 向客人推荐竞争对手的商品，你能做到吗？

2.7 用售后服务建立纽带

第3章 带给客人幸福感的“内部纽带”

3.1 打造员工幸福感优先的舞台

3.2 表现“员工与公司之间的纽带”的一个信号

3.3 为了构筑真正的信赖关系

3.4 “一日模拟”活动让部门之间产生团队合作

3.5 员工进行招聘？

3.6 以家庭为单位的交往需要公司做媒介

3.7 丽思卡尔顿的专业集团是指？

3.8 “100%手工定制婚礼”带来了很多改变

3.9 让合作伙伴成为你的粉丝

3.10 在社区活动中雁过留声——丽思卡尔顿的社会贡献活动

第4章 笑脸和问候是打开心扉的钥匙

4.1 真心的问候会使人幸福

4.2 “问候+笑脸=利益”的方程式

4.3 你是否尊重对方的时间？

4.4 改变言语环境

4.5 聚焦长处能看见的东西

4.6 跟消极情绪做斗争，锤炼自己

4.7 关心、感谢、批评文化

4.8 顾客渐渐疏远的原因

4.9 你有体谅过别人的体验吗？

第5章 品牌织造了纽带

5.1 继承创业者的激情

5.2 企业如何谋求差别化经营

5.3 “从眼中掉落的鳞片”三天就回来？

5.4 最优先考虑的事项是什么？

5.5 终极目标是培育终身顾客

5.6 客人的消费金额取决于顾客满意度

5.7 打造品牌的第一步是缩小市场

第6章 纽带跨越了世代

6.1 拥有导师的意义

6.2 “演员+”的想法

6.3 握紧的拳头无法握手

6.4 如何打开紧握的拳头

6.5 打开内心的开关

6.6 烦恼、焦虑，自己会得到相应的磨炼

6.7 “草根大叔”

6.8 进步是知识和智慧的接力赛

译后记

作者简介

服务的细节103：丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册

代序 致以践行服务为目标的工作达人们

第1章 顾客即使得到满足也不会感动

1.1 感动顾客的契机并非让其满足，而是“故事”的诞生！

1.2 这家三明治餐厅在经济萧条时的纽约依然排满长队

1.3 再好的服务也无法轻易打动顾客

1.4 衰落的百货商店……既未真正关注顾客，亦被顾客忽视

1.5 服务精神不仅限于服务行业

1.6 让老人们产生带孙子去玩的想法——东京竟然有这样的区政府？！

1.7 服务就是要用100种方法满足100位客人的需求

1.8 工作中没有所谓的“杂事”或“杂务”。“杂”的其实是自己的内心

1.9 未能传达给对方的“心意”相当于不存在

1.10 一株野草感动了顾客！

1.11 让员工产生自豪感的服务现场是指？

1.12 不需要指令的团队能超越服务

1.13 用音乐来比喻的话，普通服务（Service）如同交响乐，悦客服务（Hospitality）则像爵士乐！

第2章 专业服务人才应格外注重的要点

2.1 满足于熟练工的人永远无法成为专业人才

2.2 不可止步于熟练工，不可培养熟练工

2.3 最小的成果也应不吝付出最大的努力

2.4 “好奇怪的想法呀”，收到这样的评价其实值得高兴

2.5 磨刀不误砍柴工

2.6 能否用自身的能量给身边的伙伴带来活力？

2.7 优秀的领导者并非“教师”，而是“激发可能性”的达人

2.8 惜言如金，成为开启对方心扉的人！

2.9 镜子照映出自己的同时也能反映问题

2.10 是否传达正确的信息，是否正确地传达给对方

2.11 主动消除不满（投诉）能让自己更轻松

2.12 3次投诉里隐藏着100人的不满

2.13 拿出勇气和决心，捕捉眼前的风景，培养自身的感性能力

2.14 市场和社会环境变化莫测。商业冲浪时代已经到来！

2.15 思考核心价值（Core Value）与附加价值（Added Value）是否本末倒置

第3章 成为善于打磨感性的人

3.1 利用每天的班前例会（Line Up）分享心得

3.2 惊喜故事（Wow Story）是滋润心灵的养料

3.3 企业哲学或理念应选择头脑共享，还是内心共鸣？

3.4 拿出站上拳击台的勇气！思考真正的幸福！

3.5 孤绝时代的服务精神

3.6 不可错过创造多样性的绝佳感性

3.7 用餐时的交谈也是服务精神的体现

3.8 由量向质转变的竞争时代所需的感性能力是指？

3.9 自我表达与个人做法必须在充分掌握服务指南之后！

3.10 才能与感性的宽度决定服务的广度，不断向上、持续向前

3.11 不满转化为感动的瞬间

第4章 服务达人特有的“天线”与“雷达”

4.1 希望成为接球更多的选手

4.2 全力以赴的工作中蕴含感动！

4.3 是偶然间流行，还是凭实力大卖？

4.4 服务达人都装有“天线”和“雷达”

4.5 专业的表演毫无造作的痕迹

4.6 服务的要素是微笑、清洁、明快

4.7 做事若只图自己方便定然会摔跟头

4.8 检验最差项可发现最优选

4.9 兴奋感能激发内心的能量

4.10 弄懂“原则·原理与结构”能让员工变得更强大

4.11 守约×年数=信誉。一次失约便使辛苦建立的信誉毁于一旦

4.12 大树的年轮、品牌等货真价实的事物需要漫长的时间积累

4.13 人生是不公平的？！人生不会背叛任何人，自己的人生只会被自己辜负

第5章 为他人创造幸福，首先要让自己成长

5.1 唯有做到切身体会，“CS或ES”才能成为珍视顾客的力量

5.2 专业人才对待烦恼的态度与众不同，在烦恼的过程中完成自我进化

5.3 清理内心潜藏的败兴“湿毛毯”

5.4 经理要正确对待工作，领导者要思考什么才是正确的工作

5.5 将烦恼暂时关进抽屉里

5.6 “一定要不断向前努力”的想法会带来更大的压力

5.7 用“倾听”的姿态对待顾客

5.8 与其大肆扩张，不如缓慢成长，等待成熟的时机

5.9 只有员工成长，企业才能成长

5.10 “认为自己做不到而放弃的人”与“认为自己肯定行而努力的人”都对自己的想法深信不疑

5.11 将自然流逝的日常转变为不断积累的日常

5.12 灵活思考员工满意度与顾客满意度

5.13 规则究竟是为了企业还是为了顾客？

5.14 薪酬是“汽油”，亲切的话语是“润滑油”

第6章 服务始于人与人的对话

6.1 过去的酒店员工在客人的调教下成长

6.2 “关爱和体贴”能促进团队和个人的成长

6.3 紧密联结的团队，上下一致的想法

6.4 言语是行动的开端。早上发现下雨，不妨试着说一句“真是及时雨啊”

6.5 只顾眼前利益将因小失大

6.6 人的成长不可一厢情愿，要在环境中才能成长

6.7 创始人舒尔茨与丽思卡尔顿的成长

6.8 基于双赢（win-win）理念的服务形态

6.9 重要的事情先处理（First thing, first！）

6.10 不要为做不到找理由

6.11 使用人才的团队，发掘人才的团队

后记

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