沟通心理学：为何你说话别人总不爱听电子书

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前言　FOREWORD

目录

第一章　说话读心：做高段位的沟通者，和谁都能聊得来

一、记住别人的名字，从陌生人跨越到朋友

1.结合特征记忆对方名字

2.保存姓名档案

3.学会应用

二、引起心理共鸣，陌生人也可以无话不谈

三、刺激好奇心，让对方逐步地靠近自己

1.提供新奇的东西

2.提出问题刺激好奇心

3.利用群体趋同效应

4.只给对方提供部分信息

四、酒可以倒满，话一说满就会漏洞百出

五、三思而后言，莫要一说话就变“唐僧”

六、一言不合就争“风”吃“促”，从一开始就是输

七、未雨绸缪早做安排，话题准备充分不吃亏

1.要学会拓展话题的领域

2.机智接答话题

3.适时地提出引导性话题

八、把握玩笑话的火候，别吃“过度”的亏

九、学会克制情绪，莫因发怒破了相

1.掌控自己的情绪

2.表达自己的情绪

十、提问适可而止，追根究底只能惹人烦

1.涉及隐私的问题不要问

2.小问题引出大话题

3.提问时别说太久

4.不要问过于宽泛的问题

5.避免重复

第二章　见微知心：读懂对方一举一动，看透隐藏的千言万语

一、眼睛是心灵的窗户，读心从捕捉目光开始

1.眼神平静

2.眼神专注

3.眼神惊讶

4.眼神游离

5.眼神鄙夷

6.眼神中充满不屑

二、看清对方的嘴部线条，看透他/她的口是心非

1.嘴唇并拢的笑

2.嘴唇紧闭的笑

3.下颌张得很开的笑

4.下嘴唇较突出靠前

5.磨牙

6.咬嘴唇

7.噘嘴唇

8.捂嘴

9.舔嘴唇

10.抿嘴

三、眉毛会说话，闭口不言也能出卖他/她的心

1.扬眉

2.皱眉

3.耸眉

4.闪眉

四、对方抓耳挠腮，不要以为这是因为身体痒

1.摸鼻子

2.摸耳朵

3.抓脖子

4.拉衣领

五、亲近不亲近，看一下距离就知道

1.亲密距离

2.个人距离

3.社交距离

4.公众距离

六、看懂对方的“脚语”，识破每一步的秘密

1.昂首阔步

2.步伐平缓

3.横冲直撞

七、语速识别法，快慢之间看透对方的小心思

1.说话语速快

2.说话语速慢

3.转变语速

八、听清口头禅，最常见的话显个性

1.好像，大概

2.我听说，据说是这样的

3.你应该，你必须

4.这个，嗯，啊

5.但是，不过

6.另外，还有

7.其实，是这样的

第三章　赞美温心：好话好说，真心的赞美让人如沐春风

一、赞美其实很容易，说对方想听的

1.赞美要情真意切

2.赞美要细致入微

3.赞美要注意分寸

二、背后赞美，赞美更具真实感

三、适时赞美，别让赞美过了保质期

1.顺势赞美

2.细心发现对方变化

四、赞美不要露痕迹，隐形赞美最受用

1.反制批评

2.赞美他的行为而非个人

3.透过第三方表达赞美

五、赞美不重样，有创意才能让人耳目一新

1.寻找新的赞美点

2.赞美的语言要新颖别致

3.先抑后扬

六、赞美≠献媚，夸人要让人舒服

1.要赞美他人的独特优点

2.赞美要有重点，不可含糊

3.赞美要看准时机

4.赞美的话要有个性

七、放低自己，是对人的一种高级赞美

第四章　委婉润心：顾及对方颜面，批评和拒绝不失人心

一、贬低自己，降低对方请求的期待值

1.遇到不想做的事

2.拒绝他人的请求

3.有意降低自己在他人心目中的期望值

二、拒绝不要直言不讳，巧用暗示让对方知难而退

1.转移话题

2.借口推辞

3.拖延回答

三、拒绝也要全颜面，搭好台阶给人下

1.请人转告

2.另指出路

3.另做选择

四、先发制人，让对方无法开口请求

五、含蓄委婉保颜面，批评也可以很温柔

1.暗示

2.无声语言

六、批评和赞美更配，欲抑先扬的说服力更强

七、批评别人前先批评自己，用检讨自己换来对方改进

八、幽默语言让批评软着陆，将批评融入笑语中

九、批评勿公开，损害对方颜面不是什么好事

十、责骂不如激励，“糖”总比“鞭打”更受欢迎

1.承诺要具体

2.说明补救性的方法

3.守约有奖励

第五章　解围宽心：临危不乱，用一颗从容的心妙语应对

一、对方别有用心，以其人之言还治其人之身

1.以退为进

2.将问题还给对方

3.后发制人

二、遇到尴尬别慌张，幽默语言解窘境

三、婉转掩饰对方缺点，给足对方面子

四、随机应变，化解因为名字引发的尴尬

1.当自己的名字被叫错时

2.当别人叫不出自己的名字时

五、解围他人尴尬，动嘴之劳轻松赚人心

1.寻找合适理由，给别人台阶

2.顺势联想概念

3.不能帮忙，选择视而不见

4.善解人意，宽容待之

六、面对陷阱式提问，反向质疑绕开陷阱

1.反向调换顺序

2.反向追问前提

3.反向建构问题

七、遭遇尴尬拿自己“开涮”，自嘲营造愉悦氛围

1.自嘲展现出坦诚与直率

2.自嘲是化解尴尬的灵药

3.自嘲能带来轻松氛围

第六章　安慰暖心：言辞温柔而得体，不要好心办坏事

一、对方遭遇挫折，最令人安慰的是“我比你还惨”

二、不要火上浇油，否则安慰就成了讽刺

三、安慰时加点儿希望，良言几句暖人心

四、说话炫耀，马后炮式的安慰无济于事

1.当初听我的就好了

2.我就知道会这样

五、帮对方转换思路，从“失败”中找到“成功”

六、了解朋友内心活动，给其最贴心的抚慰

1.倾听对方的苦恼

2.接纳对方的世界

3.探索对方走过的路

4.陪伴对方

第七章　情理服心：入情入理，让对方无法说“不”

一、醉翁之意不在酒，掌握说服的春秋笔法

二、感同身受，站在对方立场进行说服更有效

1.先确认说服是为了谁

2.确认自己的说服态度

3.设身处地为对方着想

4.适当调整自己的真实想法

三、拆穿对方的无理说服，坚定自己的立场

1.品格担保

2.偷换概念

3.预支未来

4.夸张修饰

5.故意发怒

四、激将法出招，瓦解对方的固执情绪

五、利用权威心理，增强话语公信力

六、巧用心理定式，说服也可以不知不觉

七、制造落差，动摇对方坚定的内心

八、小要求之后再提大要求，向对方得寸进尺

九、请人帮忙要委婉，由寒暄过渡到主题更易成功

1.熟悉通用的礼貌用语

2.语言要自然、真诚

3.正确对待寒暄话

第八章　辩论驳心：逻辑与语商在线，辩论交锋激起舌尖风暴

一、做足准备，预测大致脉络才能心里有底

二、端正辩论态度，心平气和获得辩论胜利

1.说话清楚流利

2.语调自然变化

3.声音大小适中

4.不要用鼻音说话

5.注意说话的节奏

6.以肯定的语气说话

7.说话要有条理

8.说话要充满热情

三、釜底抽薪，浇灭对方虚假论据的火焰

四、一点突破，迫使对方迅速失去辩论优势

1.针对对方的弱点进行突破

2.抓住对方的缺点进行突破

3.针对对方言论中的疑点进行突破

五、识别“稻草人”谬误，不被对方牵着鼻子走

六、巧妙反驳，让对方不得不接受你的观点

1.反面反驳

2.事例反驳

3.反问反驳

4.比喻反驳

5.借力反驳

6.幽默反驳

七、举个反例，让“对的”立即变“错的”

八、巧用归谬，对方的荒谬观点不攻自破

第九章　销售诱心：说客户中意的话，成交其实也很简单

一、躲开与客户交谈的“雷区”，避免祸从口出

1.不要说过多的专业性术语

2.不说批评性话语

3.不说夸大之词

4.少提质疑性问题

5.回避不雅之语

二、提供有价值的信息，用专业打动客户的心

1.自信地进行专业解答

2.语言简练、专业

3.借助权威语言和数字

三、运用“二选一”法则，让客户按你的思路思考

四、发掘客户需求，使其产生按捺不住的购买欲望

1.产品功能满足客户需要

2.满足客户对购买方式的选择

3.客户购买的情感需要

4.充分说理，并提供大量信息

五、抛出具体数字，赢得客户的信赖

1.数字能够赢得客户信赖

2.数字能够量化优点

六、价格细分，打消客户对价格的异议

1.拆散法

2.平均法

七、随机应变，灵活应对客户的拒绝

1.积极看待客户的拒绝

2.正视客户的主观意见

3.正视客户的客观意见

八、掌握电话销售技巧，不用见面，订单就成了一半

1.让自己处于微笑状态

2.音量与速度要协调

3.判断对方形象，给出适当建议

4.表明不会占用太多时间

5.语言要一致

6.善用电话开场白

7.善用暂停与保留的技巧

8.身体挺直、站着说话或闭上眼睛

9.使用开放式问句，不断询问

10.一再强调客户拥有决定权

11.强调产品的功能或独特性

12.给予“二选一”的问题及机会

13.为下一次开场做预备

第十章　职场营心：说出用心的聪明话，职场王者非你莫属

一、阐述自我价值，通过面试打开职场大门

1.贴标签

2.讲故事

3.描述愿景

4.充满自信

5.巧识面试官的语言陷阱

二、低调委婉，弯道进谏才能不触怒威严

1.委婉、低调地提出意见

2.慎用某些词汇和语句

三、学会向领导说“不”，别让事情变得越来越糟

1.先肯定，再否定，后安抚

2.委婉地提出“不”字

3.说“不”也要讲究场合和方式

四、捕捉弦外之音，领会领导的“话里有话”

1.这事儿你自己看着办吧

2.这个事回头再说吧

3.这个问题你有什么建议

4.你挺有个性啊

5.再考虑看看

6.最近家里事情很多吗

五、了解下属的矛盾根源，处理公平公正

1.弄清楚事情的真相

2.保持中立的态度

3.加强与下属的沟通

4.向对立双方阐明看法

5.给下属更多的交流机会

六、指导下属正确发牢骚，唤回往昔工作热情

七、静心处理与同事的矛盾，切不可点火就着

1.避让

2.冷静

3.转移注意力

4.将情况反映给领导

5.找出问题

6.缓解双方关系

八、“八卦”很伤人，背后嚼舌头终会痛到自己

1.不要打探别人隐私

2.工作以外的话要少说

第十一章　演讲动心：妙语连珠，让你的“台风”掀起热潮

一、掌握TED演讲者鼓舞全场的秘密，用18分钟改变世界

1.别把表达不当回事儿

2.练习是真理

3.内容多少要适度

4.我是来分享观点的

5.别让听众等太久

6.自我夸耀要不得

7.开场白四大技巧

8.演讲内容分三点

二、说好开场白，架起沟通的桥梁

1.吸引听众注意力

2.自我介绍

3.说明演讲目的

4.一开口就很有趣

5.获得听众的信任

三、说话抑扬顿挫，生动语言牵动听众的心

1.语速快慢相间

2.停顿得当

3.语调变化有致

四、眼睛会说话，用目光与听众亲切交流

1.凝视

2.环视

3.虚视

五、懂得应变与控场，及时处理演讲中的意外状况

1.主动适应

2.幽默处理

3.机智应对听众的提问

4.应对冷场

六、用关键词串联，脱稿演讲其实并没有那么难

七、做故事性陈述，完美应对临场演讲

1.用故事带大纲

2.说故事加感想

3.贴标签存故事

八、别丢了演讲结尾，余音绕梁才能让人永久回味

1.简洁精炼地总结

2.使用呼吁式语言

3.出人意料式结尾

4.用道具或行为幽默全场

第十二章　谈判攻心：攻守有道，天下没有谈不成的事

一、主动权不可或缺，步步为营才能占据更多主动

二、共赢才是王道，攫取一切只会“俱损”

三、改变策略，别在僵局的路上走到黑

1.用语言鼓励对方

2.转移话题

3.更换方案

4.休会策略

四、声东击西，用次要问题转移对手注意力

五、自我防卫，别让对方探到自己的底细

六、发出最后通牒，不要再让对方拖延时间