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赢在开门红:重建客情维护新思维电子书

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作       者:孙军正

出  版  社:中国财富出版社

出版时间:2020-02-01

字       数:11.2万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 会计/金融投资

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客户是银行一切经营活动的基础,是利润的来源,是银行生存发展的关键。 市场利率化、网络金融平台的普及、市场上琳琅满目的理财产品都加剧了银行业竞争的激烈。在日趋激烈的竞争环境下,如何做好客户维护,提高客户忠诚度与依赖度,显得尤为重要。 本书从银行客情关系本质、如何与陌生客户缔结关系、客户分级管理、客户的维护和沟通、客户的满意度和忠诚度管理、客情关系提升策略等六个方面,针对银行客户经理在处理客情关系时,经常会遇到的问题和困惑,提供了有效且实用的技巧和方法。你可以采取书中提供的方法和技巧去解决客户的问题,去发一个又一个优质客户,并与客户之间建立友好、牢固且持久的合作关系,从而在传统银行市场中占领一席地位,为银行创造更高的利润。<br/>【作者】<br/>北京华夏科瑞管理咨询有限公司董事长 北京金语泽管理咨询有限公司董事长 招商银行原人力资源总经理 中国银行业导师 中国受欢迎门红导师 中国专业性品牌讲师 中国执行力十强讲师 注册企业咨询顾问、培训师 专注银行20年、出版著作50本 累计培训辅导18万人(次)、500家银行共同见证。 孙老师独创的《银行业行长领导力发展行动学习项目》、《银行业突破自我绩效倍增行动学习项目》等已成功导500多家银行,使客户的绩效获得了200%以上的提升。 孙老师长期担任农行、工行、建行、中行、招行等多家银行管理顾问,他还是北大、清华、浙大等多所高校特聘教授<br/>
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扉页

版权页

目录

前言

第一章 银行客情关系的本质

我们的老板只有一个——客户

客户经济时代:供求关系向客户倾斜

客户的本质是资产

客户价值公式和目标

挑选并服务于特定的客户

利用客户赚钱的模式

银行客情关系的三个阶段(恋爱—结婚—离婚)

第二章 如何与陌生客户缔结关系

第一步:提升自我,做最好的客户经理

第二步:全面准备,不打无准备之仗

第三步:专业自信,取得客户信任

第四步:投其所好,向客户推销“利益”

第五步:积极热情,打消客户顾虑

第六步:真心付出,与客户建立“关系”

第七步:善于行动,帮助客户发展、成功

第三章 银行客户分级管理

为什么要进行客户分级管理

零售业务客户分级管理核心体系

大众客户的金融需求与服务策略

VIP客户的金融需求与服务策略

客户经营成长系统

经营个体客户的流程

经营群体客户的流程

第四章 银行客户维护和沟通

正确认识银行客户维护的价值

银行客户维护的七大原则

银行客户维护的四个步骤

优质客户维护策略

高端客户维护策略

银行客户沟通的三要素

银行客户沟通的目的

善于提问:引导客户思考

耐心倾听:让客户多说

肯定认同:客户永远是对的

第五章 银行客户满意和忠诚管理

什么是银行客户满意和忠诚

客户满意和忠诚的重要意义

影响客户满意度的因素

影响客户忠诚度的因素

银行忠诚客户的五个阶段

有限管理客户的期望值

改善服务提高客户满意度

提高银行客户忠诚度的途径

有效修复损失或破裂的客户关系

第六章 银行客情关系提升策略一:体验营销

动线体验营销策略

网点氛围营销策略

情感体验营销策略

互动体验营销策略

差异服务体验营销策略

特色体验营销策略

第七章 银行客情关系提升策略二:沙龙营销

组织沙龙活动的目标和条件

成功举办沙龙的注意事项

明确沙龙活动的主题

筛选并圈定目标客户

确保邀约到目标客户

目标客户常见的异议处理

沙龙活动主持的技巧

营造舒适的沙龙氛围

做好现场客户的服务

让你看起来像专家的演讲技巧

为意外状况做好准备

创造佳绩的后续跟进法

参考文献

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