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前言
第一章 银行客情关系的本质
我们的老板只有一个——客户
客户经济时代:供求关系向客户倾斜
客户的本质是资产
客户价值公式和目标
挑选并服务于特定的客户
利用客户赚钱的模式
银行客情关系的三个阶段(恋爱—结婚—离婚)
第二章 如何与陌生客户缔结关系
第一步:提升自我,做最好的客户经理
第二步:全面准备,不打无准备之仗
第三步:专业自信,取得客户信任
第四步:投其所好,向客户推销“利益”
第五步:积极热情,打消客户顾虑
第六步:真心付出,与客户建立“关系”
第七步:善于行动,帮助客户发展、成功
第三章 银行客户分级管理
为什么要进行客户分级管理
零售业务客户分级管理核心体系
大众客户的金融需求与服务策略
VIP客户的金融需求与服务策略
客户经营成长系统
经营个体客户的流程
经营群体客户的流程
第四章 银行客户维护和沟通
正确认识银行客户维护的价值
银行客户维护的七大原则
银行客户维护的四个步骤
优质客户维护策略
高端客户维护策略
银行客户沟通的三要素
银行客户沟通的目的
善于提问:引导客户思考
耐心倾听:让客户多说
肯定认同:客户永远是对的
第五章 银行客户满意和忠诚管理
什么是银行客户满意和忠诚
客户满意和忠诚的重要意义
影响客户满意度的因素
影响客户忠诚度的因素
银行忠诚客户的五个阶段
有限管理客户的期望值
改善服务提高客户满意度
提高银行客户忠诚度的途径
有效修复损失或破裂的客户关系
第六章 银行客情关系提升策略一:体验营销
动线体验营销策略
网点氛围营销策略
情感体验营销策略
互动体验营销策略
差异服务体验营销策略
特色体验营销策略
第七章 银行客情关系提升策略二:沙龙营销
组织沙龙活动的目标和条件
成功举办沙龙的注意事项
明确沙龙活动的主题
筛选并圈定目标客户
确保邀约到目标客户
目标客户常见的异议处理
沙龙活动主持的技巧
营造舒适的沙龙氛围
做好现场客户的服务
让你看起来像专家的演讲技巧
为意外状况做好准备
创造佳绩的后续跟进法
参考文献
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