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前言
第一章 银行客情关系的本质
我们的老板只有一个——客户
客户经济时代：供求关系向客户倾斜
客户的本质是资产
客户价值公式和目标
挑选并服务于特定的客户
利用客户赚钱的模式
银行客情关系的三个阶段（恋爱—结婚—离婚）
第二章 如何与陌生客户缔结关系
第一步：提升自我，做最好的客户经理
第二步：全面准备，不打无准备之仗
第三步：专业自信，取得客户信任
第四步：投其所好，向客户推销“利益”
第五步：积极热情，打消客户顾虑
第六步：真心付出，与客户建立“关系”
第七步：善于行动，帮助客户发展、成功
第三章 银行客户分级管理
为什么要进行客户分级管理
零售业务客户分级管理核心体系
大众客户的金融需求与服务策略
VIP客户的金融需求与服务策略
客户经营成长系统
经营个体客户的流程
经营群体客户的流程
第四章 银行客户维护和沟通
正确认识银行客户维护的价值
银行客户维护的七大原则
银行客户维护的四个步骤
优质客户维护策略
高端客户维护策略
银行客户沟通的三要素
银行客户沟通的目的
善于提问：引导客户思考
耐心倾听：让客户多说
肯定认同：客户永远是对的
第五章 银行客户满意和忠诚管理
什么是银行客户满意和忠诚
客户满意和忠诚的重要意义
影响客户满意度的因素
影响客户忠诚度的因素
银行忠诚客户的五个阶段
有限管理客户的期望值
改善服务提高客户满意度
提高银行客户忠诚度的途径
有效修复损失或破裂的客户关系
第六章 银行客情关系提升策略一：体验营销
动线体验营销策略
网点氛围营销策略
情感体验营销策略
互动体验营销策略
差异服务体验营销策略
特色体验营销策略
第七章 银行客情关系提升策略二：沙龙营销
组织沙龙活动的目标和条件
成功举办沙龙的注意事项
明确沙龙活动的主题
筛选并圈定目标客户
确保邀约到目标客户
目标客户常见的异议处理
沙龙活动主持的技巧
营造舒适的沙龙氛围
做好现场客户的服务
让你看起来像专家的演讲技巧
为意外状况做好准备
创造佳绩的后续跟进法
参考文献
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