1.本书上一版获评“十三五国规教材”，畅销改版。 2.本书为与博导合作教材，配套博导客服实训平台。 3.内容新颖，新增店小蜜智能客服、直播客服。 4.全新版式设计：符合中职学生学习特点。
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6.4
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内容提要
前言
第1章 网店客服初体验
案例导入
1.1 认识网店客服
1.2 网店客服应具备的知识与技能
1.3 客服岗位与其他岗位的关系
本章小结
章末实训
第2章 读懂客户心理
案例导入
2.1 客户的心理变化过程
2.2 客户的八大消费心理及应对措施
2.3 不同消费群体的心理差异
本章小结
章末实训
第3章 给客户完美的售前体验
案例导入
3.1 售前客服工作内容
3.2 服务态度体验
3.3 客服专业性体验
3.4 合理选择体验
3.5 价格优惠体验
3.6 网店直播间客服
本章小结
章末实训
第4章 给客户满意的售中、售后体验
案例导入
4.1 售中、售后客服工作内容
4.2 做好售中服务体验
4.3 做好信息反馈
4.4 普通售后问题处理
4.5 纠纷处理技巧
4.6 中差评处理技巧
本章小结
章末实训
第5章 读懂客服数据
案例导入
5.1 客服数据指标及分析
5.2 提高询单转化率
5.3 提高客单价
5.4 提高旺旺响应速度
5.5 降低商品退款率
本章小结
章末实训
第6章 用心经营客户关系
案例导入
6.1 维护客户关系
6.2 搭建客户互动平台
6.3 区分客户等级
6.4 打造客户忠诚度
6.5 记录详细的客户信息
6.6 与客户成为朋友
本章小结
章末实训
第7章 科学管理客服
案例导入
7.1 客服的招聘与培训
7.2 客服的激励机制与考核
7.3 客服团队的管理
7.4 智能客服的使用
本章小结
章末实训
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