现代汽车维修企业管理实务 第5版电子书

前言

模块一 汽车维修企业管理要素和管理规定

学习任务一 汽车维修企业管理要素

一 企业管理的任务和职能

二 管理者的素质要求

三 现代汽车维修企业的要素

学习任务二 汽车维修企业管理规定

一 经营备案

二 维修经营

三 质量管理

四 法律责任

思考题

模块二 汽车维修企业经营管理

学习任务一 汽车维修企业的经营理念

一 诚信经营

二 以客户满意为中心

三 以人为本

四 管理创新

五 塑造品牌

六 超越竞争

学习任务二 汽车维修企业的经营条件

一 组织管理条件

二 人员条件

三 设施条件

四 设备条件

学习任务三 汽车维修企业的经营战略

一 经营战略形式

二 适合汽车维修企业的六种经营战略

思考题

模块三 组织机构及人力资源管理

学习任务一 组织机构

一 组织机构设置的原则和方法

二 汽车维修企业常见组织机构

三 汽车维修企业从业人员管理规定

四 岗位职责

五 团队建设

学习任务二 人力资源管理

一 人力资源规划

二 员工招聘

三 员工培训

四 工匠精神的培养

学习任务三 激励机制、绩效考核和薪酬管理

一 激励机制

二 绩效考核

三 薪酬管理

思考题

模块四 服务规范和服务流程

学习任务一 服务规范

一 文明用语，礼貌待客

二 身体语言规范

三 微笑服务规范

四 仪表形象规范

五 电话服务规范

六 与客户交谈规范

学习任务二 服务流程

一 预约

二 接待

三 维修

四 质量检验

五 交车

六 跟踪

学习任务三 汽车召回及保修服务规范和流程

一 汽车召回服务规范和流程

二 保修服务规范和流程

思考题

模块五 客户满意与客户投诉管理

学习任务一 客户满意与客户关怀

一 客户满意分析

二 客户满意因素

三 客户关怀的基本原则

四 客户关怀的实施要点

五 正确处理客户与企业的关系

学习任务二 客户投诉及预防

一 投诉分析

二 处理投诉的基本要求

三 处理投诉的原则

四 处理投诉的技巧

五 投诉的预防

学习任务三 客户满意和客户投诉管理实务

一 客户满意度调查及分析改进实务

二 汽车三包管理实务

思考题

模块六 汽车维修质量管理

学习任务一 认识汽车维修质量管理

一 汽车维修质量的概念

二 汽车维修质量管理的任务

三 全面质量管理

四 汽车修理质量检查评定

学习任务二 汽车维修质量检验

一 汽车维修质量检验的任务

二 汽车维修质量检验的工作内容和步骤

三 汽车维修质量检验的类别及检验内容

四 汽车维修质量检验的方法

五 汽车维修质量检验的标准

学习任务三 汽车维修质量保证体系和一次修复率提高

一 明确的质量方针和目标

二 专职质量管理机构

三 严格的汽车维修质量管理制度

四 实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化

五 开展质量管理小组活动

六 加强汽车维修配件及原材料质量管理

七 做好汽车维修质量管理的基础工作

八 建立汽车维修质量信息反馈系统

九 一次修复率管理实务

思考题

模块七 汽车维修营销管理

学习任务一 认识客户价值和营销策略

一 客户价值概述

二 客户价值的构成

三 客户的终身价值

四 营销策略

学习任务二 广告宣传和服务促销

一 广告宣传

二 服务促销

学习任务三 营销技巧

一 集客技巧

二 保养套餐

三 保险营销

四 抖音、微信营销

五 报价策略

六 产品升级策略

七 营销话术

思考题

模块八 配件管理

学习任务一 认识配件管理的任务

一 认识配件管理的主要任务

二 如何准确地提供零部件

三 零部件类型

四 零部件编号的解释

学习任务二 配件进销存管理

一 配件采购管理

二 配件入库管理

三 配件出库管理

四 库存控制的原则和ABC分析法

五 库存控制方法

六 库存控制指标分析与改进实务

学习任务三 配件仓储管理

一 配件仓库布局的原则

二 配件的位置码管理系统

三 仓库管理规定

四 呆废料管理

五 配件的盘点

思考题

模块九 财务和合同管理

学习任务一 财务管理

一 财务管理制度

二 货币资金管理规定

三 收入、费用、利润

四 资产管理制度

学习任务二 汽车维修合同管理

一 合同管理概述

二 汽车维修合同

三 汽车维修合同参考文本

四 道路救援合同管理

五 汽车救援服务合同

学习任务三 应收账款管理和财务分析

一 应收账款管理

二 财务报表分析

三 营业报表管理

思考题

模块十 7S管理

学习任务一 7S管理的内容和作用

一 7S管理的内容

二 7S管理的作用

学习任务二 7S管理的实施及检查

一 7S管理实施应注意的问题

二 7S管理实施的场所

三 7S管理实施的步骤

四 7S管理实施的办法

五 7S管理规范表

六 7S管理改善实务

七 推动7S管理的工具

学习任务三 安全生产管理

一 安全生产的重要性

二 维修生产中的不安全因素及安全措施

三 新能源电动汽车维修的安全管理

四 安全操作规程

五 安全生产达标考评

思考题

参考文献