客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(第6版)电子书

译者序

前言

从本书中，你到底可以得到什么

本书主要特点

第6版新增加的内容

特别感谢

第1章 服务的价值——认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色

学习目标

“服务经济”到底意味着什么

一个简单的观点

和顾客唱反调会怎样

“顾客”意味着价值交换

外部与内部顾客

电子商务对口碑的影响

顾客流失成本的计算

老顾客的替代成本是多少

失去顾客就意味着员工失去工作

自我反省

将威廉姆斯夫人的案例应用到你所在的公司中去

“作为一个普通员工”该怎样做

1.有效的沟通能力

2.让员工与企业共同承担责任

3.授权能力

4.知识管理能力

5.变革管理能力

6.持续改进能力

服务快照

汉堡至尊

顾客忠诚

新视野

为什么说让顾客满意是远远不够的

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊实战：对服务提供者的访谈┊

思考案例

好市多和高质量关系的力量

思考案例

逐渐消失的航空旅行形象

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第1篇LIFE：细节决定成败

第2章 用行为留住顾客——从细节入手

学习目标

个性的力量

新视野

不同文化非语言沟通的差异

新视野

美国电话电报公司零售店员工的5种关键行为

行动要领1：宾至如归

行动要领2：致力于客户关系培育

新视野

愚蠢的销售员

行动要领3：微笑

行动要领4：真诚和慷慨的称赞

行动要领5：称呼客人的名字

行动要领6：经常问“我做得怎样”

自我反省

你经常表扬别人吗

服务快照

手表修理工

行动要领7：请说“请”“谢谢”和“不客气”

行动要领8：在顾客决策过程中，增强顾客购买的决心

行动要领9：保持适当的身体接触

行动要领10：别自说自话，要学会欣赏顾客和他们的不同个性

行动要领11：注意着装、容貌，保持职场魅力

服务快照

修理工也要注意仪表

行动要领12：注意企业的“脸面”

自我反省

怎样做才算合格

行动要领13：鼓励顾客与组织进行互动

服务快照

盖普的随意触摸政策

行动要领14：古老的准则——时刻与顾客保持联系

行动要领15：烘托气氛，让顾客感到购物乐趣

行动要领16：奖励正确行为

行动要领17：售后也要与顾客保持密切联系

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊实战：行为怎样影响顾客忠诚┊

┊访谈指南┊

┊实战：华夫屋万岁┊

思考案例

对别人好有多困难

思考案例

大城市的待客之道

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第3章 倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”——好的服务就是时刻倾听顾客的声音

学习目标

怎样帮我？试试倾听

新视野

四种倾听活动

服务快照

宝洁善于倾听得到了回报

影响倾听的内部因素

自我反省

你的倾听习惯是怎样的

影响倾听的环境因素

新视野

更有效的支持性倾听和保留性倾听技能

服务快照

永远充满活力的斯蒂芬

影响倾听的互动因素

自我反省

你的倾听/说的时间比例是多少

行动要领1：停止“说”

行动要领2：选好沟通的地点

行到要领3：避免假装关注

新视野

好的倾听者用他们的脸去听

行动要领4：耐心并搁置分歧

行动要领5：倾听事实背后的“事实”

行动要领6：忍住不去打断顾客

新视野

男性和女性的倾听习惯有差异吗

行动要领7：通过积极的语言和非语言提示强化倾听效果

行动要领8：力求清晰

行动要领9：尽可能减少“把关者”数量

行动要领10：尝试“逆态度支持”

新视野

倾听在服务销售过程中的核心作用

行动要领11：记笔记

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊实战：看看你是哪种倾听类型┊

思考案例

讲故事有助于吸引别人倾听

思考案例

老板的伟大创意

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

第4章 正确使用电话提供高质量服务——电话响应可以提升顾客忠诚度

学习目标

迟钝的电话响应给客服工作带来的挫败

服务快照

加思和汽车经销商的故事

行动要领1：审视你使用电话的态度

自我反省

你的电话使用技巧和态度如何

行动要领2：联系和比较你的公司

行动要领3：避免不必要的电话过滤

新视野

哇！是否能够取得联系真是很重要

行动要领4：专业应答

行动要领5：立即接听并且为接听电话做好准备

行动要领6：使用尊称

新视野

喂，你的钱袋子来电话了

行动要领7：感谢对方来电

行动要领8：微笑

行动要领9：在你挂断电话之前，确认通话已经结束

行动要领10：应对失意和愤怒顾客的技巧和策略

行动要领11：确保你的对话有策略与有条理

自我反省

你该如何平复愤怒顾客的情绪

行动要领12：表达清晰

新视野

使用简单语言

行动要领13：表达自然，让对方听着觉得舒服

行动要领14：别让“死寂”发生

行动要领15：控制谈话的范围

行动要领16：当打电话给别人的时候，先问一句：“您现在说话方便吗？”

行动要领17：高兴而准确地写下留言

行动要领18：使用有效的问候语

行动要领19：使用电话的特色功能

行动要领20：正确使用通话保持键和呼叫转移

行动要领21：计划好你的呼出电话

行动要领22：别让电话打搅到重要的面对面谈话

持续努力提高你的电话沟通技巧

什么是呼叫中心

新视野

当今的快速服务预期

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊实践：通过重新组织语言获得更好的通话效果┊

┊实践：听出区别┊

思考案例

评判这个电话

思考案例

从加思的通话中找出错误

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第5章 使用界面友好网站和电子通信——网络环境下的顾客服务

学习目标

为什么你应当拥有一个网站

自助服务的常见解答

延时回答

即时答复

新视野

但我不想聊天

新视野

社交网络的激增

自助式个性化回答

新视野

对当今网络一代的顾客服务期望

行动要领1：可登录且速度快

行动要领2：界面友好

行动要领3：简化网站导航

行动要领4：快速响应

行动建议5：提供无缝的连续解决方案

行动要领6：提供人际沟通选项

行动要领7：注重形式和功能

服务快照

怀尔德的地垫产品网站

行动要领8：追踪客户流量

行动要领9：设立服务水平标杆

行动要领10：建设学习型网站

行动要领11：建立前瞻性的电子商务关系

行动要领12：留下更好的印象以获得更高的忠诚度

自我反省

你所在企业能把网站用到多好

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊实战：探索电子服务世界┊

思考案例

剔除无利可图的顾客

思考案例

互联网的未来

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第2篇LIFE：洞察力

第6章 识别和处理顾客流失——顾客保持得分

学习目标

高速公路上的故障

自我反省

我在顾客服务中的不满意经历

价值诱因

系统诱因

新视野

令人注意力分散的网站使价值减少

新视野

当你要求顾客注册时会导致顾客流失

人员诱因

所有员工对顾客流失都负有责任

新视野

B2B的人员诱因

顾客少流失就是最好的广告

新视野

一些重要数据

无差异区域

重视服务补救

当服务成为核心业务，顾客忠诚度会提高

用三个步骤赢得顾客忠诚

服务快照

莫妮卡的服务态度

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊实战┊

思考案例

麦克的薄利多销

思考案例

汽车检测中心

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察——通向未来的顶峰

学习目标

噢，我们眼中的变化

新视野

四种方式深入了解你的顾客[1]

对“内部顾客”的“一对一”营销

交互式选择触手可及

顾客对价值公平的需求始终如一

满足个人顾客需求和欲望的需要始终如一

关系营销的需要始终如一

区分顾客占有率和市场占有率优先次序的需要始终如一

服务快照

为最具价值的顾客提供特别的服务

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊观点应用┊

思考案例

从未来回归

案例思考

欢迎来到不同寻常的宾馆

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第3篇LIFE：反馈

第8章 获取顾客反馈——顾客也可以是我们的教练

学习目标

Pop’s Café非常尊重顾客的意见与建议

将反馈视为一种教导形式

抱怨声往往是很珍贵的反馈信息

对反馈处理的投入程度

和顾客互动时抓住要点，完成反馈的收集

新视野

从“净推荐值”中掌握顾客想法

为何企业必须注重顾客的意见反馈

新视野

顾客意见反馈数据的重要性

慎重做出第一反应

新视野

反馈表致命的“七宗罪”

服务快照

怎样“拒绝”没有价值的反馈

顾客反馈/特殊要求区

告诉我们您在想什么（好或差）

***以下形式将不会收到回复***

新视野

忠诚度测评技术公司TM研发的“主动倾听系统”

新视野

鼓励顾客不断地反馈

尝试焦点小组

利用探索小组收集顾客意见

利用顾客调查搜寻意见反馈

利用“神秘顾客”方法收集产品或服务信息

┊要点总结┊

┊重点概念┊

┊自我测试┊

┊实战：获取顾客反馈┊

思考案例

对反馈的恐惧

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第9章 挽回可能流失的顾客——建立信任和维持关系

挽回顾客的重要意义

新视野

应对麻烦顾客的行为建议

新视野

应对麻烦顾客的行为建议

感受他们的痛苦

认清问题后全力解决

做得更多一点：提供“象征性补偿”

服务快照

MarketingProfs.com挽回了一个丢失的客户

追溯问题起源并从不同的情境中学习

如果顾客仍不满意，反思自己的行为

新视野

处理四种类型顾客的抱怨

行动要领1：确定对方是个“牢骚满腹者”

行动要领2：知道该怎么应对他

行动要领3：暂停、冷静和反省

新视野

那有多困难

行动要领4：牢记人们只对自身利益感兴趣

行动要领5：运用“以顾客为中心”信息沟通方法

行动要领6：不要和一群人谈话，一个一个来

行动要领7：向人们传达积极的信息

服务快照

像对待罪犯一样对待顾客

行动要领8：避免主动攻击型的语气

自我反省

你是主动攻击型性格的人吗

行动要领9：得体、果决但不咄咄逼人

新视野

打消顾客的敌意

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊自我测试题┊

┊理论实践：消除怒火，挽回顾客┊

思考案例

生气的旅行者与生气的汽车旅馆经理

思考案例

留住顾客的做法是否正确

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第4篇LIFE：期望

第10章 让价值超越顾客期望——通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度

学习目标

在不寻常的地方发现价值

认识感知价值的边际成本

新视野

葡萄酒、软木塞和感知价值

产品自身的内在价值

产品的关联价值

通过包装创造A+服务价值

服务快照

冰岛的维克羊毛制品商店

通过产品担保创造A+服务价值

通过产品适用性创造A+价值

通过难忘的消费体验创造A+服务价值

新视野

Chick-fil-A饭店里与爸爸约会的夜晚

通过独特性和共享价值创造A+服务价值

利用企业信誉创建A+服务价值

通过附加品创造A+服务价值

A+服务价值与你的员工

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊实战┊

思考案例

大型公司收购高价值的小型企业

思考案例

顾客参与创造价值

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望——简化命令

学习目标

信息惊喜的利与弊

服务快照

了解电子商务时代对特殊信息的需求

提供信息人工指导

新视野

顾客接受服务的障碍

仔细选择信息媒介

公开信息信守承诺

及时予以回应

典型案例

Chipolte餐厅

为内部员工提供更好的信息

审查企业的文案写作

巧用“冗杂”

通过图标和图表增加关键信息的可获得性

提升顾客服务信息的可获得性

鼓励顾客对企业进行反馈

记录常见问题

审核沟通有效性

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊观点运用┊

思考案例

非技术性解决方案

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望——让顾客购买更方便

再方便一点

新视野

管理队列

新视野

便利性与老年顾客

服务生产能力与顾客需求的匹配

改变顾客等候时的感受

让顾客在不知不觉中等待

提供配套服务

服务快照

麦当劳的计速方法

┊重要观点总结┊

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊实战┊

思考案例

甜甜圈店里的“服务”

案例思考

等候就诊

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

第5篇有效领导、追求卓越

第13章 影响员工为顾客提供一流服务——导师、监管者、管理者或领导者的角色

学习目标

布兰妮升入管理层

自我反省

你所在组织的愿景是什么

自我反省

问一些潜在的令人担忧的问题

新视野

雇用情商高的员工

可能导致压力的工作环境

新视野

诺德斯特龙公司让一切变得简单

新视野

管理者如何强化服务文化

利用头脑风暴获取A＋服务理念

采用名义小组法分类并整理想法

新视野

社区信用联盟创建“金牌会员”项目

区分行为、结果或态度

运用影响者模型

帮助员工设立建设性的目标

重要观点总结

┊关键概念┊

┊事实回顾┊

┊实战┊

思考案例

我是不是经理

案例思考

我们不能继续这样的会议

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

注释

附录如何参与或组织A+创意策划会

行动要领1：会议目的明确

行动要领2：邀请合适的人员

行动要领3：提前做好准备

行动要领4：准时开会，安排合理

行动要领5：树立积极的风气

行动要领6：注意“隐藏的议程”

行动要领7：回应与会者的付出

行动要领8：监控审查的压力

行动要领9：不要让冲突演变成破坏性因素

行动要领10：避免过于中心化的领导

行动要领11：用头脑风暴来产生创意

行动要领12：分配具体的后续任务

最终思考