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读书与体验
前言
第1章 体验经济时代已经来临
1.1 体验经济时代已经来临
1.2 客户体验是客户价值提升的源泉
1.3 客户体验管理与企业竞争优势
1.4 客户体验之旅
第2章 客户体验再认识
2.1 什么是客户体验
2.2 客户体验的特点
2.3 客户体验存在的机理分析
2.4 客户体验的层次概念模型
2.5 客户体验与客户满意
2.6 体验式营销与传统营销
第3章 客户体验管理及其框架
3.1 客户体验管理的概念
3.2 客户体验管理的实施路径
3.3 客户体验管理框架
3.4 客户生命周期与客户消费行为
3.5 分析客户的体验世界
3.6 客户体验的影响因素
3.7 设计与传递客户体验
3.8 客户体验的可控性与可测量性验
第4章 客户体验的十大主题
4.1 信任体验
4.2 便利体验
4.3 承诺体验
4.4 尊重体验
4.5 自主体验
4.6 选择体验
4.7 知识体验
4.8 认知体验
4.9 有益体验
4.10 身份体验
4.11 客户体验主题的层次金字塔模型
4.12 客户体验主题的满意/忠诚关联模型
第5章 吸引客户阶段的体验创造策略
5.1 建立以客户体验创造为核心的企业文化
5.2 以传递体验为旨归的产品设计
5.3 品牌体验
5.4 体验式营销
5.5 体验产品定价
第6章 发展客户阶段的体验创造策略
6.1 接触环境
6.2 员工管理
6.3 流程设置
6.4 渠道建设
第7章 保留客户阶段的体验创造策略
7.1 售后服务
7.2 投诉处理
7.3 客户关怀
第8章 客户体验管理的技术实现
8.1 CEM与CRM的关系辨析
8.2 客户体验数据的采集方法
8.3 CEM系统设计
参考文献
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