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前言
第一章 了解客服，才能做好客服
何谓客户服务
职责范围内的事，都不是小事
正确的理念，是客服工作的基础所在
金牌客服需要金牌口才
客服对成交量的影响
拓展练习
第二章 好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
善用礼貌，拉近与客户之间的距离
热情一点，将潜在客户变成忠实客户
诚信的态度，让客户更信任你
尊重客户，客户才会尊重你
勇于担当，出现问题不推诿
拓展练习
第三章 善于倾听，是金牌客服的重要技能
认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务
站在客户的角度去倾听
适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话
注意客户言语中的弦外之音
好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记
拓展练习
第四章 将产品推介给客户的有效技巧
“摸底排查”，探寻客户的核心需求
细致描述，全面展示产品特点
用关键卖点打动客户
以最快的速度解答客户的疑问
通俗易懂的语言更容易打动客户
拓展练习
第五章 客户有顾虑，给他吃颗定心丸
担心产品质量没有保证
担心产品跟不上潮流
担心品牌可信度不高
担心产品档次不够高
担心售后服务无法让人满意
拓展练习
第六章 妙用技巧，激发客户的消费欲望
巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感
申明“数量有限”：以数量限制刺激消费的技巧
申明“时间有限”：以时间限制刺激消费的技巧
申明“折扣名额有限”：以先后顺序刺激消费的技巧
利用从众心理，促使客户随大流
拓展练习
第七章 谢绝讲价又不伤害客户的策略
货比三家，阐明自己产品的优势
夸赞客户高品位，用“高帽”赢得订单
物超所值，用附加价值打动客户
公平对待每一位客户
以综合指标取胜，让客户无可辩驳
拓展练习
第八章 处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
以最快的速度了解投诉产生的原因
微笑的感染力不可忽视
抓住时机，进行适当的解释
必要情况下，可以通过提问获取更多信息
处理投诉的沟通禁忌
拓展练习
第九章 方法得当，轻松解决差评问题
合理的解释是消除差评的前提
真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验
采取补偿措施，尽量减少客户损失
巧妙地转移话题
根据差评类型，做出适当沟通
拓展练习
第十章 让客户给出好评的技巧
提前讲明产品的美中不足
了解客户对产品的期望值
耐心处理客户的问题，为其找到解决办法
提升服务质量，赢得客户好评
因人而异，不同类型客户的应对技巧
拓展练习
后记
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