客户关系管理(第3版)电子书

第3版序

大数据时代的客户价值反思

客户价值量化：令人疯狂的“网络狂欢节”

粘住客户：从线上到线下

客户对价：史上最贵IPO与最离奇收购

大数据、开放战略与大市值

第2版序

以用户为中心，其余皆可水到渠成

客户关系管理——助企业永续“在线飞行”

第一篇 理论研究

第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑

1.1 “以客户为中心”的时代

1.1.1 呼唤创新的时代

1.1.2 网络经济：引发变革

1.1.3 “以客为本”的发端

1.2 管理变革与客户战略

1.2.1 新态企业管理的信息化图谱

1.2.2 立足客户战略，重塑商业模式

1.3 企业“E”化与客户导向

1.3.1 “准电子商务”与企业“E”化

1.3.2 聚焦客户导向，推动信息化革新

1.4 呼唤客户关系管理

1.4.1 服务：新生存法则

1.4.2 价值：呼唤CRM

第2章 基础：客户营销与客户关系

2.1 客户资源研究

2.1.1 谁是我们的客户

2.1.2 客户让渡价值

2.1.3 客户价值链

2.1.4 以客户价值为轴，扩展竞争优势

2.2 客户关系营销

2.2.1 重新认识“客户关系”

2.2.2 客户关系的类型及其选择

2.2.3 客户关系的PDCA改进

2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系

2.3 客户定位与细分

2.3.1 如何开展客户定位

2.3.2 如何开展客户细分

2.3.3 如何规避客户流失

2.4 客户接触点与维护

2.4.1 如何寻找客户接触点

2.4.2 接触点信息的动态维护

2.4.3 接触点管理：从顶层出发

2.5 客户满意度与忠诚度

2.5.1 客户满意度研究

2.5.2 客户忠诚度研究

2.5.3 如何创造持久的客户热情

第3章 定义：理念、模式与方法

3.1 客户关系管理的定义及内涵

3.1.1 为什么会产生客户关系管理

3.1.2 客户关系管理的定义

3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念

3.1.4 CRM内涵之二：新商业模式

3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统

3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统

3.2.1 CRM系统的基本架构

3.2.2 CRM系统的主要特征

3.2.3 适应Internet对CRM的要求

3.2.4 基于电子商务的CRM系统

3.3 客户关系管理价值研究

3.3.1 整合企业资源

3.3.2 促进市场增值

3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝

第二篇 运营变革

第4章 客户关系管理与企业核心竞争力

4.1 企业核心竞争力研究

4.1.1 核心竞争力

4.1.2 如何界定企业核心竞争力

4.1.3 企业核心竞争力的建设要点

4.2 CRM如何培育“核心竞争力”

第5章 客户关系管理与企业组织重构

5.1 企业组织重构研究

5.1.1 组织重构

5.1.2 企业组织重构方法及其新发展

5.2 扩展CRM，推动企业组织重构

5.2.1 CRM与结构化组织

5.2.2 CRM提升组织的可扩展性

5.2.3 CRM与组织重构的要点

第6章 客户关系管理与业务流程再造

6.1 业务流程再造研究

6.1.1 BPR理论及其新发展

6.1.2 企业业务流程的挑战

6.2 CRM与业务流程再造

6.2.1 CRM系统参与业务流程再造

6.2.2 CRM与业务操作流程的再造

6.2.3 CRM与客户合作流程的再造

6.3 CRM的营销自动化

6.3.1 营销创新：一对一与注意力

6.3.2 CRM系统中的营销自动化

6.4 CRM的销售自动化

6.4.1 销售管理与网络化趋势

6.4.2 CRM系统中的销售自动化

6.5 CRM的客户服务与支持

6.5.1 主动、全面、创新的服务

6.5.2 CRM系统中的客户服务与支持

第7章 客户关系管理与企业文化建设

7.1 树立客户导向的企业文化

7.1.1 从情景管理看企业文化

7.1.2 企业文化的主要功能

7.2 CRM如何改进企业文化

第三篇 技术系统

第8章 CRM系统之呼叫中心

8.1 呼叫中心及其发展

8.1.1 呼叫中心

8.1.2 CTI技术：呼叫中心的基础

8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件

8.2.1 呼叫中心的核心价值

8.2.2 CRM中的呼叫中心架构

8.2.3 建设呼叫中心的挑战

8.2.4 未来的呼叫中心发展规律

第9章 CMR系统之数据仓库

9.1 数据仓库及其发展

9.1.1 数据库技术

9.1.2 数据仓库及应用

9.2 CRM与数据仓库建设

9.2.1 CRM系统中数据仓库的功能

9.2.2 客户数据仓库的建设

9.2.3 知识数据仓库的建设

第10章 CRM系统之商业智能

10.1 管理信息系统及其应用

10.1.1 管理信息系统的产生和发展

10.1.2 MIS系统建设的关键

10.1.3 MIS系统的开发方法和策略

10.1.4 MIS的架构研究

10.2 CRM与商业决策分析智能

10.2.1 基于MIS的决策支持智能化

10.2.2 决策支持与商业智能

10.2.3 CRM系统中的BI应用

第11章 CRM系统之移动互联应用

11.1 移动互联应用：推动CRM创新

11.1.1 “移动+互联”等于什么？

11.1.2 移动CRM应用需求凸现

11.1.3 移动CRM：强化实时响应能力

11.1.4 移动互联应用：CRM竞争的新关键词

11.2 CRM移动互联应用的关键

11.2.1 流程转换与CRM移动互联应用

11.2.2 CRM移动互联应用的架构要点

第12章 CRM系统之企业应用集成

12.1 CRM系统中的信息技术管理

12.2 EAI及其应用

12.2.1 EAI的发展历史

12.2.2 EAI的定义

12.2.3 EAI的应用与前景

12.2.4 CRM系统中的EAI应用

第13章 CRM与企业资源规划

13.1 ERP的发展及其应用

13.1.1 ERP的发展历程

13.1.2 ERP的应用

13.1.3 ERP市场与应用现状

13.1.4 ERP的发展趋势

13.2 ERP与CRM的整合

13.2.1 “按需定制”对ERP的挑战

13.2.2 CRM与ERP的融合

第14章 CRM与供应链管理

14.1 供应链管理及其发展

14.1.1 供应链的产生与发展

14.1.2 供应链管理的内容

14.1.3 SCM的实施原则

14.1.4 SCM国际市场及我国市场概况

14.2 SCM与CRM的应用整合

第15章 CRM与软件即服务

15.1 从ASP到 SaaS

15.1.1 ASP的产生和发展

15.1.2 云计算与SaaS

15.1.3 SaaS的运行机制

15.2 SaaS与CRM的结合

15.2.1 ASP与SaaS市场概况

15.2.2 CRM外包及SaaS应用

第四篇 行业应用

第16章 CRM实施方法

16.1 CRM实施规则：“1+5循环”

16.2 CRM实施步骤：“八阶段法”

16.3 难点与关键问题

16.3.1 CRM实施的难点及对策

16.3.2 人：CRM实施的关键

16.4 CRM实施的绩效评价

第17章 CRM解决方案

17.1 客户关系管理在中国

17.1.1 中国CRM市场特点

17.1.2 CRM厂商与解决方案综述

17.2 中国市场主要CRM解决方案概述

17.2.1 Oracle(Siebel、People Soft)的CRM产品

附1：Siebel公司的CRM产品方案

附2：PeopleSoft的CRM产品方案

17.2.2 SAP公司及其CRM产品

17.2.3 微软及其Dynamics CRM产品

17.2.4 Salesforce的CRM解决方案

17.2.5 HP的“Front OfT ce”

17.2.6 用友TruboCRM

17.2.7 MyCRM

17.2.8 其他CRM产品简介

第18章 CRM行业经验

18.1 CRM行业应用综述

18.1.1 CRM应用的未来趋势

18.1.2 主要行业的应用现状

18.2 CRM在银行业的应用

18.2.1 以客户为中心：银行业信息化时不我待

18.2.2 银行实施CRM的总体构想与重点工作

18.2.3 CRM应用打造商业银行核心竞争力

18.3 CRM在证券业的应用

18.3.1 多维化的证券业风险体系及其防范

18.3.2 CRM提升证券业风险价值

18.4 CRM在保险业的应用

18.4.1 快速成长背后有无隐忧

18.4.2 保险企业抵抗风险的关键

18.4.3 以CRM为核心，加速保险业“E”化进程

18.5 CRM在电信业的应用

18.5.1 CRM在电信业价值链中的地位

18.5.2 电信企业信息化难点

18.5.3 找到最佳切入点

18.6 CRM在IT业的应用

18.6.1 具有信息化先天优势

18.6.2 CRM助IT企业扬“电子商务”之帆

18.6.3 技术化管理：引领IT业未来

18.7 CRM在医药业的应用

18.7.1 SARS危机凸显医药信息化“软肋”

18.7.2 “诸侯经济”呼唤医药业实施CRM

18.7.3 从“以医生为中心”到“以客户为中心”

18.7.4 CRM助医药企业开辟销售通路

18.8 CRM在物流业的应用

18.8.1 物流信息化方兴未艾

18.8.2 物流信息化热点：CRM与呼叫中心

18.8.3 CRM：提速物流业竞争

18.9 CRM在制造业的应用

18.9.1 CRM助制造企业赢得规模定制能力

18.9.2 制造业CRM应用：未来超出想象

参考文献

专用术语中英文索引

后记