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推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口
自序 靠服务过上有尊严的生活
第一章 服务精神让你赢利
我用服务提升10倍营业额
从产品驱动到服务驱动
客服是机会而不是成本
以服务质量为导向进行财务测算
生意有大小，服务无边界
第二章 服务是一种思维方式
到咖啡馆不是为了喝咖啡
消费者不关心我们是哪个部门
你真的在意顾客意见吗
用心就能创造惊喜
不断优化服务SOP
把握服务与干扰的界限
第三章 99%的服务人员不懂沟通
为什么服务人员不受欢迎
服务人员真的会沟通吗
顾客错了怎么办
正确地处理投诉
“淘宝体”所代表的话语革命
第四章 服务视角下的品牌策略
服务体验就是品牌
销售话术是一种负资产
顾客爱占小便宜？那是我们的机会！
如何设计一个双赢的营销方案
小店真的不需要品牌吗
第五章 打造极致的服务团队
我们的客户到底是谁
员工为什么不喜欢培训
比员工更需要培训的是老板
到海底捞挖人有用吗
每个员工都需要权力空间
第六章 建立企业服务文化
中国需要一场服务精神的变革
“跪式服务”背后是人格平等
服务精神呼唤对“人”的关注
你真的会做“团建”吗
你的企业有自己独特的故事吗
企业文化建设是日拱一卒的精进
第七章 服务精神的本土案例
聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区
克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手
横店集团：靠“服务战”创造每年1500万的游客量
圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年
海底捞：我们不是一家餐饮公司
附录 服务精神实践手册
5个服务精神关键词
20个指标检测自身服务是否合格
10种类型顾客的应对策略
10个方法让员工面对投诉不再恐慌
10种姿态让顾客成为忠实的回头客
10个策略优化服务流程
10个应当遵守的电话沟通原则
20个技巧让员工快速提升沟通能力
20个服务人员不应出现的身体动作
10个策略让员工主动参与培训
10个应避免的团建方案
10个策略让团建真正发挥作用
10句话让员工感受到关怀
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