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内容提要
前言
第1章 客服团队建设的工具与方法
1.1 团队规划——界定并细化客服部的职能0
1.2 扁平化组织——因事设岗，实现灵活反应
1.3 角色定位——明确岗位责任，推进自主管理
1.4 战略面试法——把握好招聘的大方向
1.5 半结构化访谈——深入了解应聘者的关键细节
1.6 规范化管理——树立团队管理的规则意识
1.7 热炉法则——及时纠正团队中的违规行为
1.8 团体效应——强化积极的团队工作氛围
第2章 客服人员培训工具与方法
2.1 胜任力模型——有效测试客服人员的工作能力
2.2 短板管理——及时提升弱项，实现全面提高
2.3 接受理论——确保培训信息的有效传达
2.4 情绪调节——提升客服人员的情绪管理能力
2.5 在岗培训——在工作中不断学习和改进
2.6 自我谈话——培训客服人员心态调整的能力
2.7 暗示效应——通过期望促使客服人员不断进步
2.8 自我挑战——发挥潜能，不要给自己设限
第3章 优化绩效管理的工具与方法
3.1 KPI管理——有效管理客服日常工作
3.2 波卡纠错——审视细节，改进工作流程
3.3 神秘客户法—准确掌握一线客服质量
3.4 PDCA循环——循序渐进提高客服水平
3.5 目标分解——有效分解，完成较高目标
3.6 物质激励——有效激励，保障工作热情
3.7 德西效应——精神激励，提高工作动力
3.8 标杆效应——树立榜样，发挥示范效应
第4章 与客户沟通的工具与方法
4.1 首因效应——给客户留下完美的第一印象
4.2 自行车模型——建立专业的客服体系
4.3 DIPADA模式——实施规范化的销售流程
4.4 FAB法则——给客户一个购买的理由
4.5 设身处地倾听法——摸准客户的脉搏
4.6 封闭式提问——把握交谈的主导权
4.7 迂回战术——巧妙化解客户的拒绝
4.8 六次促成法——坚持不懈，直到胜利
第5章 售后服务的工具与方法
5.1 服务金三角——制订行之有效的全员客服战略
5.2 等待管理——让客户感受到服务的快捷和便利
5.3 服务蓝图——规范售后服务的流程与细节
5.4 同步管理——让客户与你志同道合
5.5 应急预案——主动管控客服中的突发事件
5.6 RATER指数——全方位提升客服的质量
5.7 品牌效应——打造独特的客服品牌
5.8 边际效用原理——与客户长期保持友谊
第6章 处理客户投诉的工具与方法
6.1 抱怨冰山——感谢客户的忠诚投诉
6.2 霍桑效应——积极面对客户的抱怨
6.3 服务补救——让客户投诉在第一时间平息
6.4 灵活授权——明确客服人员处理投诉权限
6.5 IANAR过程——切实解决客户投诉的核心问题
6.6 近因效应——持续改善，让客户转变态度
6.7 凯西定律——坚定积极、热情服务的信心
第7章 客户信息管理的工具与方法
7.1 问卷调查法——有的放矢地获取客户信息
7.2 5W2H法——全面掌握客户的重要信息
7.3 6C法则——评估客户资信并分级管理
7.4 客户数据库——客户信息一体化管控
7.5 客户满意度——充分重视客户意见
7.6 客户效用模型——测评并全面提高服务的有效性
7.7 客户忠诚度——与客户建立长久的伙伴关系
第8章 提升客户价值的工具与方法
8.1 ADP模型——切实提高产品和服务的含金量
8.2 情感价值链——让客户自愿购买你的产品
8.3 SWOT分析——不断明确自身的市场定位
8.4 80/20法则——以结果为导向，优化客服资源配置
8.5 七步营销理论——把握客户购买的普遍规律
8.6 蝴蝶效应——完善销售过程的每一个细节
8.7 ABCD管理——为客户提供层级式服务
8.8 CLEED法则——不断刺激客户的合作欲望
第9章 优化客户关系的工具与方法
9.1 客户关系管理——以战略的高度，优化客服工作
9.2 Servqual模型——增加新客户，留住老客户
9.3 CCPR法——让客户切身感受到人性化的关怀
9.4 强化服务理念——给客户一个响亮的服务承诺
9.5 内部服务——让员工愿意，客户更满意
9.6 六西格玛管理——不断提升客服质量
9.7 呼叫中心——建立并完善一站式服务平台
9.8 CRM系统——实现客户关系管理的智能化
参考文献
后记
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