ICT公司运营与项目管理技术电子书

序言

第1章 概述

1.1 ICT行业的背景

1.1.1 ICT服务的价值链

1.1.2 ICT服务产业化的进程

1.2 ICT公司运营相关理论及本书相关的知识点

1.2.1 CMM（能力成熟度模型）

1.2.2 质量管理体系

1.2.3 IPD（集成产品开发）

1.2.4 PMBOK（项目管理知识体系）

1.2.5 Scrum（敏捷开发模型）

1.3 如何做好ICT服务

1.3.1 产生服务质量差距时可能存在的问题

1.3.2 如何做好ICT服务

1.4 本书的用途

1.5 如何使用本书

第一篇 ICT公司运营环境

第2章 产品化的ICT公司运营知识体系

2.1 ICT服务和ICT公司

2.1.1 ICT服务

2.1.2 ICT公司

2.1.3 ICT项目实施组织的常见方式

2.2 项目和项目管理

2.2.1 项目管理的基本概念

2.2.2 项目的分类

2.2.3 不同项目参与方的项目管理分类

2.2.4 项目管理的重要性

2.3 ICT服务的项目管理

2.3.1 ICT服务相关的项目类型

2.3.2 ICT项目的四个重要阶段

2.3.3 ICT项目特殊性和解决办法

2.4 产品化的ICT公司运营知识体系

2.4.1 产品化的ICT公司运营知识体系结构

2.4.2 产品化ICT公司运营的价值

2.4.3 案例：ICT项目管理过程“产品化”的一般方法

第3章 公司组织架构

3.1 理论基础

3.1.1 组织论

3.1.2 组织结构模式

3.1.3 组织分工

3.1.4 工作流程组织

3.1.5 职位说明书

3.2 流程化管理

3.2.1 搭建公司组织架构的流程

3.2.2 职位说明书编制流程

3.3 综合实践

3.4 高级知识

3.4.1 搭建公司组织架构的注意事项

3.4.2 合作伙伴的管理

3.4.3 岗位整合整治与人员优化方法

第4章 公司制度建设

4.1 理论基础

4.1.1 制度的构成和分类

4.1.2 制度相关部门的分类和职责

4.1.3 制度的存档管理

4.1.4 制度的编写格式规定

4.2 流程化管理

4.2.1 制度的编制流程

4.2.2 制度的督导执行流程

4.2.3 制度的修订（或废止）流程

4.3 综合实践

4.3.1 案例：合同管理相关制度的目的和内容

4.3.2 案例：项目管理相关制度的目的和内容

4.3.3 案例：物资管理相关制度的目的和内容

4.3.4 案例：公文管理相关制度的目的和内容

4.4 高级知识

4.4.1 过于严格的制度带来的后果

4.4.2 制定出好的管理制度的要求

4.4.3 制定出好的管理制度的技巧

第5章 激励机制建设

5.1 理论基础

5.1.1 绩效管理

5.1.2 薪酬管理

5.2 流程化管理

5.2.1 绩效管理的流程

5.2.2 员工薪酬设计的流程

5.3 综合实践

5.3.1 案例：华顺公司绩效管理办法（试行）

5.3.2 案例：华顺公司、部门、个人绩效考核指标

5.3.3 案例：华顺公司薪酬管理办法（试行）

5.3.4 案例：产品研发类部门的绩效考核

5.3.5 案例：系统集成类部门的绩效考核

5.4 高级知识

第6章 标准化管理

6.1 理论基础

6.1.1 企业标准体系的相关标准

6.1.2 企业标准化建设的维度

6.2 流程化管理

6.2.1 企业标准化体系建设过程

6.2.2 标准化项目管理方法体系的建设过程

6.3 综合实践

6.3.1 案例：铁道建设标准化管理体系

6.3.2 案例：华顺公司采购工作的标准化管理

6.4 高级知识

6.4.1 采购文档模板在“电子招标与采购平台”中的实现方式

6.4.2 标准化管理的注意事项

6.4.3 资质管理

6.4.4 知识产权

第7章 项目组织架构

7.1 理论基础

7.1.1 项目部及项目经理的职责与权限

7.1.2 项目的管理方法分类

7.2 流程化管理

7.3 综合实践

7.3.1 案例：项目经理在项目各个阶段的详细职责

7.3.2 案例：工程部级项目部的组织架构

7.3.3 案例：公司级项目部的组织架构

7.4 高级知识

7.4.1 几种项目组织架构的比较

7.4.2 项目管理办公室的主要任务

7.4.3 项目经理选拔的常见问题及对策

7.4.4 企业文化与项目组织架构的关系

第二篇 ICT项目管理

第8章 项目管理的一般流程

8.1 理论基础

8.2 流程化管理

8.3 综合实践：华顺公司ICT项目全生命周期管理流程

8.3.1 案例：售前支撑的组织架构与流程

8.3.2 案例：售中实施的组织架构与流程

8.3.3 案例：售后维护的组织架构与流程

8.4 高级知识

8.4.1 项目管理容易出现的问题

8.4.2 项目管理流程执行的注意事项

8.4.3 项目中客户关系的常见问题及对策

8.4.4 小公司实施项目管理的特殊方法

8.4.5 常见的项目沟通方法

第9章 项目文档的管理

9.1 理论基础

9.1.1 项目文档的分类

9.1.2 文档管理的内容和方法

9.2 流程化管理

9.3 综合实践

9.3.1 案例：华顺公司文档管理的标准化

9.3.2 案例：华顺公司项目全过程的文档

9.4 高级知识

9.4.1 文档管理注意事项

9.4.2 软件项目各个阶段文档的主要内容

第10章 项目选择过程

10.1 理论基础

10.1.1 需求管理

10.1.2 可行性研究和设计的区别

10.1.3 设计的分类与设计方案

10.1.4 招投标的形式及必须进行招标的项目

10.1.5 招投标的一般流程

10.1.6 评审的定义及注意事项

10.2 流程化管理

10.2.1 项目选择的一般流程

10.2.2 此阶段的文档

10.2.3 内部项目的选择过程

10.2.4 外部项目的选择过程

10.3 综合实践

10.3.1 案例：华顺公司的勘察设计管理制度

10.3.2 案例：华顺公司的标书制作过程

10.4 高级知识

10.4.1 需求调研的常见问题及注意事项

10.4.2 串标

10.4.3 常见的废标原因

10.4.4 常见的招投标技巧

10.4.5 投标有效期的计算方法

第11章 项目启动过程

11.1 理论基础

11.1.1 基本概念

11.1.2 PMBOK的启动过程组

11.2 流程化管理

11.2.1 流程图

11.2.2 此阶段的文档

11.2.3 各个步骤及关键点说明

11.3 综合实践

11.3.1 案例：系统集成项目的启动过程

11.3.2 案例：（内部）软件开发项目的启动过程

11.3.3 案例：项目策划/任务书（模板）

11.4 高级知识

11.4.1 客户提出不合理的需求怎么办

11.4.2 启动阶段的关键点和常见问题

第12章 项目规划过程

12.1 理论基础

12.2 流程化管理

12.2.1 流程图

12.2.2 此阶段的文档

12.2.3 各个步骤及关键点说明

12.3 综合实践

12.3.1 案例：华顺公司制订项目计划的过程

12.3.2 案例：工程项目施工组织设计的内容和编制方法

12.4 高级知识

12.4.1 加快工程进度的措施

12.4.2 计划阶段关键点和常见问题

12.4.3 规划时需要考虑的项目各阶段风险及应对措施

第13章 项目执行过程

13.1 理论基础

13.2 流程化管理

13.2.1 流程图

13.2.2 此阶段的文档

13.2.3 各个步骤及关键点说明

13.3 综合实践

13.3.1 案例：集成项目的执行过程

13.3.2 案例：软件项目的执行过程

13.4 高级知识

13.4.1 采购方式的分类

13.4.2 采购方式的选择

第14章 项目监控过程

14.1 理论基础

14.2 流程化管理

14.2.1 流程

14.2.2 此阶段的文档

14.2.3 各个步骤及关键点说明

14.3 综合实践

14.3.1 案例：机房设备安装工程的质量控制

14.3.2 案例：检查表和整改表

14.3.3 案例：软件项目质量控制

14.4 高级知识

14.4.1 项目监控的关键点和常见问题

14.4.2 如何有效实施项目监理

14.4.3 如何化解变更

第15章 项目收尾过程

15.1 理论基础

15.1.1 项目收尾的内容

15.1.2 PMBOK的结束过程组

15.2 流程化管理

15.2.1 流程图

15.2.2 此阶段的文档

15.2.3 各个步骤及关键点说明

15.3 综合实践

15.3.1 案例：华顺公司标准化产品的验收管理办法

15.3.2 案例：华顺公司网络系统的工程验收和测试管理办法

15.4 高级知识

15.4.1 软件项目的测试和验收流程

15.4.2 收尾阶段关键点和常见问题

第16章 项目售后过程

16.1 理论基础

16.1.1 ICT项目维护的类型及内容

16.1.2 ICT公司维护服务范围和模式

16.1.3 售后服务的策略

16.2 流程化管理

16.2.1 售后服务的流程

16.2.2 信息系统故障处理记录单

16.2.3 关键点说明

16.3 综合实践

16.4 高级知识

16.4.1 网络故障排除的一般流程

16.4.2 如何处理客户的投诉与抱怨

16.4.3 ICT项目售后服务关键要素

第三篇 ICT服务关键技术

第17章 ICT服务的销售技术

17.1 理论基础

17.1.1 ICT业务销售的一般思路

17.1.2 客户方的采购流程

17.1.3 人的个性风格特点

17.1.4 不同个性特点的自我调整策略

17.2 ICT项目销售的一般流程

17.2.1 客户分析，判断销售机会

17.2.2 建立信任，与关键客户建立客户关系

17.2.3 挖掘需求，得到明确需求

17.2.4 提供方案，展现优势

17.2.5 商务谈判，签署协议

17.2.6 服务跟进，完成项目回款，挖掘新项目需求

17.3 综合实践

17.3.1 案例：华顺公司ICT项目营销的总体思路

17.3.2 案例：华顺公司数据中心业务的销售技术

17.4 高级知识

17.4.1 采用提问的方式，了解客户需求的一般步骤

17.4.2 销售的5个技巧

17.4.3 售前人员需要具备的素质

17.4.4 如何调动运营商ICT销售人员的积极性

第18章 ICT项目解决方案编写技术

18.1 理论基础

18.1.1 解决方案的定义

18.1.2 方案编写要点（基于用途分类）

18.1.3 方案编写要点（基于项目阶段分类）

18.2 流程化管理

18.2.1 完整的方案写作流程

18.2.2 方案格式标准化的流程

18.3 综合实践

18.3.1 案例：光纤收发器产品方案框架（硬件产品）

18.3.2 案例：云计算运营支撑系统产品方案框架（软件产品）

18.3.3 案例：云计算运营支撑解决方案框架（解决方案）

18.3.4 案例：产品方案模板

18.3.5 案例：技术解决方案模板

18.3.6 案例：系统集成项目解决方案模板

18.3.7 案例：软件开发项目解决方案模板

18.4 高级知识

18.4.1 优秀设计方案的必要条件

18.4.2 方案的常见问题

18.4.3 写好方案的对策

第19章 软件项目分析与设计技术

19.1 理论基础

19.1.1 软件开发的常见方法

19.1.2 结构化开发方法的基本概念

19.1.3 面向对象开发方法的基本概念

19.1.4 软件生命周期

19.1.5 软件开发模型

19.1.6 软件系统的分析和设计

19.2 流程化管理

19.2.1 结构化开发方法的一般过程

19.2.2 结构化分析的一般过程

19.2.3 结构化设计的一般过程

19.2.4 面向对象开发方法的一般过程

19.2.5 面向对象分析的一般过程

19.2.6 面向对象设计的一般过程

19.3 综合实践

19.3.1 案例：资格考试管理系统的结构化分析和设计

19.3.2 案例：病房监护系统的面向对象分析和设计

19.3.3 案例：商品销售系统的基于UML的面向对象分析和设计

19.3.4 案例：电信业务监控系统项目生命周期的关键文档

19.3.5 案例：项目开发计划模板

19.3.6 案例：需求规格说明书模板

19.3.7 案例：概要设计说明书模板

19.3.8 案例：详细设计说明书模板

19.3.9 案例：用户操作手册模板

19.3.10 案例：测试计划模板

19.3.11 案例：测试分析报告模板

19.3.12 案例：开发进度周报模板

19.3.13 案例：项目开发总结报告模板

19.3.14 案例：程序维护手册模板

19.3.15 案例：软件问题报告模板

19.4 高级知识

19.4.1 提高数据库运行效率的方法

19.4.2 分级存储模式解决字段重复、数据维护工作量大的问题

19.4.3 通过在数据库中创建表实现文件分析器

第20章 ICT规划咨询服务技术

20.1 理论基础

20.1.1 企业信息化发展的一般过程

20.1.2 企业战略的闭环管理

20.1.3 ICT系统在企业战略中的位置

20.1.4 企业战略一致性的ICT规划模型

20.1.5 ICT规划的数据来源

20.2 ICT规划的一般流程

20.2.1 明确项目背景及工作内容

20.2.2 制订项目工作计划安排

20.2.3 确定项目组织架构

20.2.4 按照计划执行并及时修正

20.3 综合实践

20.4 高级知识

20.4.1 如何使企业规划更有价值

20.4.2 ICT规划实现需求变更的有效控制

第四篇 ICT公司运营关键问题研究

第21章 ICT服务产品化的研究

21.1 研究背景

21.2 研究内容

21.2.1 服务分类和标准化

21.2.2 管理制度和流程的优化

21.2.3 服务信息的共享化

21.3 预期效果

第22章 客户经理工作交接常态化制度的研究

22.1 研究背景

22.2 研究内容

22.3 预期效果

第23章 员工提出问题机制的研究

23.1 研究背景

23.2 研究内容

23.3 预期效果

第24章 基于虚拟团队问答的业务支撑系统的研究

24.1 研究背景

24.2 研究内容

24.3 预期效果

第25章 提高员工培训积极性和效果的研究

25.1 研究背景

25.2 研究内容

25.2.1 采取的措施

25.2.2 培训工作管理的过程

25.3 预期效果

第26章 知识管理的研究

26.1 研究背景

26.2 研究内容

26.2.1 应用知识的管理

26.2.2 设备知识的管理

26.2.3 项目全生命周期的清单服务知识库

26.2.4 技术知识库

26.2.5 项目常见问题知识库

26.2.6 ICT设备配置知识库

26.2.7 ICT项目的报价

26.2.8 “积木式”ICT项目方案知识库

26.2.9 “常见问题解答”知识库

26.3 预期效果

参考文献