作为一本针对金融企业的客户关系管理教材，本书可以适用于国内高等院校市场营销专业与金融专业本科生、研究生和MBA的教材，也可以作为有志于从事金融行业客户服务与关系管理工作的人员的参考用书之一。本书在编写过程中，对当前学术界和行业界的理论研究和发展现状行了全面的梳理，引用了大量有关客户关系管理的*研究成果和行业案例，注重客户关系管理理论在金融行业的实际应用，力图兼顾教材内容的理论性和实践性。
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6.2
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前言
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的兴起
第二节 客户关系管理的概念与内涵
第三节 客户关系管理的起源与发展趋势
第四节 金融企业实施CRM的意义
本章小结
思考练习
第二章 金融企业客户关系管理的对象和内容
第一节 CRM在国内外金融行业的应用
第二节 金融企业客户关系管理的目标
第三节 我国金融企业客户关系管理的对象
第四节 金融企业客户关系管理的内容
本章小结
思考练习
第三章 金融企业客户细分、识别与差异化管理
第一节 客户数据信息管理
第二节 金融企业的客户细分、层级与差异化管理
第三节 金融企业客户的选择和定位
本章小结
思考练习
第四章 金融企业客户满意度管理
第一节 客户满意度的概念
第二节 影响金融企业客户满意度的因素
第三节 金融企业客户满意度的衡量
第四节 金融企业客户满意度的提升
本章小结
思考练习
第五章 金融企业服务质量管理
第一节 服务质量管理的基本概念
第二节 基于顾客感知的服务质量差距模型及测量
第三节 我国金融企业的服务质量现状
第四节 金融业服务管理体系的完善
本章小结
思考练习
第六章 金融企业客户忠诚管理
第一节 客户忠诚的基本概念和内涵
第二节 影响金融企业客户忠诚的决定性因素
第三节 金融企业客户忠诚度的测评
第四节 金融企业客户忠诚度的分类
第五节 金融企业客户忠诚的提升
本章小结
思考练习
第七章 金融企业客户流失管理和服务补救
第一节 正确看待客户流失
第二节 客户流失的预防——客户流失预测算法
第三节 客户流失的原因
第四节 客户流失管理
第五节 服务补救
本章小结
思考练习
第八章 金融企业客户关系管理的实施
第一节 金融企业实施客户关系管理的影响因素
第二节 金融企业CRM系统的建立
第三节 CRM系统软件简介
本章小结
思考练习
第九章 金融企业数据仓库与数据挖掘
第一节 数据仓库
第二节 联机分析处理（OLAP）
第三节 数据挖掘
本章小结
思考练习
参考文献
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