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内容提要
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前言
第一部分 物业创新变革形式下物业行业调整升级篇
第一章 提升物业服务的质量基础及过程管理策略
第一节 物业服务质量管理基础及面临问题
第二节 物业服务提供过程管理策略
第二章 “大服务时代”背景下服务品质管理和控制
第一节 现代服务型企业的服务保证与质量控制
第二节 现代物业企业服务品质及其管理控制
第三章 数据信息资源定量化统计基础知识
第一节 数据信息资源在物业企业效能管理中的PIM应用
第二节 统计学基础知识与应用
第三节 统计数据的整理方法
第二部分 服务资源交互联动与效能图表管理应用篇
第四章 物业服务效能管理诊断与评价
第一节 服务接触与服务营销的运营管理
第二节 获取客户满意要点
第三节 SERVQUAL服务品质评价实施方法
第五章 物业服务效能管理补救与改善
第一节 品质效能管理中的服务失误与客户抱怨
第二节 服务品质管理补救
第三节 物业服务品质效能管理持续改善
第六章 物业服务综合资源运营与服务品质流程优化
第一节 物业经营管理资源的开发与应用
第二节 服务品质优化流程设计与效能管理
第三部分 高效能数据可视图表信息平台综合应用篇
第七章 服务流程可视化管理报表图形分析技术应用实例
第一节 车位租赁管理系统的设计
第二节 系统查询、 窗体、 报表的设计与实现及宏命令
第三节 车位租赁管理系统编码实现
第四节 车位租赁管理系统的集成与功能浏览
第五节 车位租赁管理系统的调试与发布
第八章 物业效能可视化管理图形表格分析技术应用实例
第一节 服务品质效能管理应用案例背景介绍
第二节 设计制作日常服务运营品质评估检查表格
第三节 品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置
第四节 日常运营高效能品质可视化管理图表
参考文献
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