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代序：人文、管理视角的客户体验整体思考
代序：在《与客户共舞》中找到灵感和启迪
代序：客户体验是开启成功之门的万能钥匙
自序：这个世界每天都在发生变化
目录
第一章 什么是客户体验
第一节 客户体验从哪里来
第二节 共同的需求与人性是客户体验关注的主题
第三节 客户喜欢“我的事情我做主”
第四节 良好“客户体验”的四个关键词
第二章 客户体验管理的架构
第一节 到底发生了什么
第二节 客户体验管理开门四件事
一、客户体验的测量
二、客户触点的统一管理
三、客户数据的整体运营
四、企业知识的客户化改造
第三节 客户触点的统一管理
一、客户归一
二、渠道定位与整合
三、全景客户视图
第四节 客户数据的整体运营
一、数据让企业具有洞察力
二、数据对企业的整体价值
三、企业如何运营数据
第五节 企业知识的客户化、智能化改造
一、客户化
二、智能化
三、一点采集，多点使用
第六节 打造3D全景式共舞模式
一、全媒体智能平台
二、从人机到人人的交互
三、“智能”带来的快感
第三章 客户体验管理的方法
第一节 客户体验管理的管理架构
一、源于决策层的客户体验战略目标
二、基于客户体验的指标设置、分解与关联
三、以满足客户需求为导向的产品设计及服务设计
四、以支撑提供最优客户体验为核心的流程设计及行为规范
五、以统一客户交互平台为概念的渠道管理及系统支撑
六、以为客户提供良好体验为激励目标的人员选拔、培训及考核机制
七、以协同交付良好客户体验为基础的合作伙伴管理机制
八、以提升客户体验为目标的持续改善机制
第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系
一、客户体验模型概述
二、内外部有效互动的客户体验管理运营体系
第三节 客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量
一、客户体验的测量
二、客户体验管理指标体系
第四节 客户体验改善的方法
一、描绘客户的情感地图
二、并不是所有事情都需要改善
三、在成本与客户期望中寻找平衡
四、客户体验管理执行要点
第四章 客户体验管理的实战
第一节 营销的旋律
一、后互联网时代的营销让客户“嗨”起来
二、后互联网时代客户购买模式的变化
三、基于客户体验的营销策划的基本步骤
四、营销的旋律
第二节 服务的节奏
一、服务是一种文化
二、服务是一种分寸
三、服务是细节
四、客户端越简单，内部越复杂
五、“以人为单位”的客户全生命周期管理，服务营销一体化。
第三节 忠诚度变奏
一、六种忠诚模式
二、客户需要的价值
三、尴尬的会员制
四、联合积分平台
五、别让尊享变抱怨
未来 我们都将融入场景而无法区分虚与实
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