★好服务，是设计出来的！ ★抓住客户的痛点、爽点、痒点，用*体验提升复购率和推荐率！让品牌触动人心。 ★不仅包含星巴克、宜家、亚朵等线下店铺案例，还包含爱彼迎、KEEP等线上案例！ ★介绍了用户画像、同理心地图、影子计划、AEIOU观察框架、情感曲线等实用工具，以及开巴这个真实创业故事的服务设计实践，人人皆可学会！ ★唐·诺曼（Don Norman）、伯吉特·玛格（Birgit Mager）、秦朔、梁宁、汤维维、刘润、陈威如、张蓓、金铎、姚映佳、王炜推荐阅读！
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引子一个吃喝玩乐的创业故事
第1章后产品时代，用服务设计打开商业新思维
1.1服务设计的起源
1.2服务设计洞察创新
1.3服务设计五大原则
1.4服务设计在中国
第2章“不择手段”地获取用户共识
2.1真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的
2.2小数据帮你突破认知壁垒
2.3用户洞察，打开商业新思维
2.4以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求
2.5工具：以用户为中心
第3章共创不是乌合之众的狂欢
3.1共创助力企业平稳过渡到智能时代
3.2用团队动力学推动共创
3.3共创实现共识—非共识—共识的循环演进
3.4共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行
3.5工具：共创
第4章一粒老鼠屎坏一锅粥
4.1整体性带来完整的品牌感知
4.2用户旅程重塑客户体验
4.3用整体眼光，打造全方位用户体验
4.4工具：整体性
第5章体验设计让你走得好，服务设计让你走得远
5.1服务设计＝前台体验＋中后台组织设计
5.2打破割裂，赋能组织随需而动
5.3用服务蓝图重塑业务流程和组织形式
5.4物理空间加速组织变革
5.5工具：由表及里
第6章迭代才是商业战争的开始
6.1迭代要趁早
6.2原型：迭代服务设计的核心工具
6.3服务好不好，长期评估说了算
6.4通过迭代释放你的商业想象力
6.5工具：迭代
尾声
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