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卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法电子书

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作       者:(美)史蒂夫·科廷(Steve Curtin)

出  版  社:机械工业出版社

出版时间:2023-02-16

字       数:10.1万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 会计/金融投资

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真正卓越的服务是很少见的。事实上,据调查,80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务,但是客户认为真正提供了卓越服务的企业只有8%。 对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时,绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务,极少有人提及他们工作的真正核心,也是他们工作的首要任务(工作本质),即创造愉快的客户群。交易性服务无法给客户留下持久而积极的印象,更无法带来客户忠诚度。 在本书中,作者揭示了可以创造卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为,真正为客户创造愉悦的消费体验。 本书配以多个真实的故事和不同行业的案例,帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的客户服务。<br/>【作者】<br/>史蒂夫·科廷 史蒂夫·科廷在著名的酒店管理公司万豪国际集团从业20年,积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验,如今创了自己的客户服务咨询公司。 自1992年以来,史蒂夫成功在全球3大洲、6个国家、26个地区为2万人做了超过600次互动演说。<br/>
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PREFACE 前言

ACKNOWLEDGEMENTS 致谢

第一部分 工作职责vs工作本质

CHAPTER 1 第1章 卓越服务的三个要义

第二部分 7种简单方式提升客户服务质量

CHAPTER 2 第2章 表达由衷的关心

CHAPTER 3 第3章 给予真诚又特别的赞美

CHAPTER 4 第4章 分享独家信息

CHAPTER 5 第5章 表达真实的热情

CHAPTER 6 第6章 运用恰当的幽默

CHAPTER 7 第7章 制造惊喜

CHAPTER 8 第8章 勇于提供卓越服务

第三部分 将工作本质融于工作职责

CHAPTER 9 第9章 从平庸到卓越

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