卓越物业客服炼成手册:策略、技巧、模板与实例电子书

更高效和更有价值的客户服务是一种什么样的体验？

第一章 物业客户服务管理规划

第一节 认识客户及客户的重要性

1.客户及客户的主要类型

2.物业服务企业的客户

3.客户及客户服务的重要性

第二节 客户服务部组织架构

1.公司层面组织架构

2.公司客户服务部内部组织架构

3.物业项目客户服务部内部组织架构

第三节 客户服务部职能

1.对内职能

2.对外职能

第四节 客户服务部工作目标

1.总体目标

2.具体目标

第五节 客户服务部岗位职责

1.客服经理/主任岗位职责

2.客服主管岗位职责

3.客服前台接待岗位职责

4.客服专业接待岗位职责

5.客服专员岗位职责

6.客服收费员岗位职责

第二章 业主入住与房屋交付服务

第一节 管理制度

业主入住与房屋交付管理制度

第二节 管理流程

1.业主入住流程（适用于新项目入住）

2.业主入住流程（适用于业主变更入住）

3.业主迁出流程

第三节 管理表格

1.《业主入住登记表（小区业主）》

2.业主/租户入驻登记表（大厦业主）

3.卫生间、厨房防水试验记录单

4.房屋交接验收记录单

5.钥匙/物品/资料领受清单

6.房屋交付文表签收单

7.工程质量报修记录汇总表

8.保修期内设备故障处理记录表

9.房屋返修工作记录单

第四节 客服案例与管理策略及技巧

1.原业主欠费，物业公司要不要为新业主办理入住

2.业主办理入住时不装修不居住不想缴纳物业费，物业客服怎样应对

3.“菜鸟”客服的囧事

第三章 前台接待与业主咨询及报修服务

第一节 管理制度

1.物业管理处/物业服务中心管理制度

2.前台接待交接班制度

第二节 管理流程

1.前台接待工作流程

2.业主现场咨询工作流程

3.业主报修工作流程

第三节 管理表格

1.快递包裹收发登记表

2.机动车停车卡办理登记表

3.客户来电/来访记录表

4.服务派工单

第四节 客服案例与管理策略及技巧

1.物业前台并不轻松

2.前台严谨细致按规则办事避免了业主损失

第四章 业主二次装修服务

第一节 管理制度

1.装修管理制度

2.二次装修管理协议

3.装修安全责任协议书

第二节 管理流程

第三节 管理表格

1.装修申请表

2.装修施工人员临时出入证办证表

3.装修许可证

4.装修临时用水申请表

5.装修临时用电申请表

6.临时用火申请单

7.装修巡查表

8.装修验收申请表

9.装修押金退还流转单

第四节 客服案例与管理策略及技巧

1.为装修进小区，孕妇之间厮打了起来

2.不退装修押金，我有很多理由

第五章 催缴物业费

第一节 管理制度

物业公司收支管理制度

第二节 管理流程

1.收费流程

2.催缴欠费流程

第三节 管理表格

1.物业费收缴情况明细表

2.物业费欠费情况月统计汇总表

3.停车费收缴情况明细表

4.催款通知单

第四节 客服案例与管理策略及技巧

一份来自物业的温情催费通知书

第六章 业主投诉抱怨处理

第一节 管理制度

客户投诉处理管理制度

第二节 管理流程

1.业主投诉接待流程

2.业主投诉处理流程

第三节 管理表格

1.客户投诉处理单

2.客户投诉调查表

3.重要业主抱怨表

4.投诉处理报告表

第四节 客服案例与管理策略及技巧

1.怎样成功应对不属于物业公司服务范围内的投诉

2.对物业服务本身的抱怨不能长期坐视不管

3.态度，态度，还是态度……

第七章 物业服务回访

第一节 管理制度

回访管理制度

第二节 管理流程

1.电话回访流程

2.入户回访流程

第三节 管理表格

1.回访记录表

2.回访统计表

第四节 客服案例与管理策略及技巧

100%的回访率

第八章 业主意见征询与满意度调查

第一节 管理制度

业主意见和建议管理工作制度

第二节 管理流程

客户满意度调查流程

第三节 管理表格

1.业主意见/建议记录表

2.业主满意度调查计划表

3.业主满意度表

4.客户满意度调查统计表

第四节 客服案例与管理策略及技巧

不一样的业主满意度调查

第九章 社区文化建设

第一节 管理制度

1.社区文化管理制度

2.社区文化活动策划方案编制指引

3.社区文化活动策划方案模板

第二节 管理流程

社区文化活动管理流程

第三节 管理表格

1.宣传栏宣传材料目录清单

2.社区文化活动效果评估表

第四节 客服案例与管理策略及技巧

业主期待丰富的社区文化

第十章 业主信息管理

第一节 管理制度

1.业主信息管理制度

2.客户档案管理制度

第二节 管理流程

1.业主信息管理流程

2.客户分级流程

第三节 管理表格

1.业主入驻登记表（适用于小区）

2.业主入驻登记表（适用于大厦）

3.业主资料归档表

4.业主档案查（借）阅记录表

第四节 客服案例与管理策略及技巧

业主信息是唐僧肉？

第十一章 客户服务部培训

第一节 管理制度

培训管理制度

第二节 管理流程

1.客服人员培训计划流程

2.客服人员培训实施流程

第三节 管理表格

1.培训需求调查表

2.培训申请表

3.培训评估表

4.培训报告表

第四节 客服案例与管理策略及技巧

不一样的培训不一样的收获

第十二章 客户服务部团队建设与绩效考核

第一节 管理制度

1.招聘管理制度

2.薪酬福利管理制度

3.绩效考核管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

1.客服人员考核表

2.员工工作态度考核表

3.员工绩效考核面谈表

4.员工绩效改进计划表

第四节 客服案例与管理策略及技巧

1.她带的下属为什么都一个接一个地跑了

2.客户服务部绩效考核遭遇的尴尬

第十三章 不同业主群体的差别管理技巧

第一节 与“成功人士”打交道的技巧

1.为成功人士画像

2.成功人士的服务需求分析

3.服务成功人士过程中应注意的问题

第二节 与“管理人员”打交道的技巧

1.为管理人员画像

2.管理人员的服务需求分析

3.服务管理人员过程中应注意的问题

第三节 与“公职人员”打交道的技巧

1.为公职人员画像

2.公职人员的服务需求分析

3.服务公职人员过程中应注意的问题

第四节 与“专家学者”打交道的技巧

1.为专家学者画像

2.专家学者的服务需求分析

3.服务专家学者过程中应当注意的问题

第五节 与“地产人士”打交道的技巧

1.为地产人士画像

2.地产人士的服务需求分析

3.为地产人士服务过程中应当注意的问题

第六节 与“媒体人士”打交道的技巧

1.为媒体人士画像

2.媒体人士的服务需求分析

3.为媒体人士服务过程中应当注意的问题

第七节 与“海归人士”打交道的技巧

1.为海归人士画像

2.海归人士的服务需求分析

3.为海归人士服务过程中应当注意的问题

第八节 与“拆迁户”打交道的技巧

1.为拆迁户画像

2.拆迁户的服务需求分析

3.为拆迁户服务过程中应当注意的问题

第十四章 客服人员常见问题必备

第一节 物业项目相关必备问题

1.物业项目/楼盘情况如何

2.周边配套设施情况如何

3.商品房销售合同及房屋使用说明书涉及的必备问题

4.房屋交付及业主入住中的必备问题

第二节 物业管理服务相关必备问题

1.工程、设备等专业类问题

2.综合类问题

第十五章 客服人员自我技能提升

第一节 客服人员基本素质

1.客服人员心理素质

2.客服人员品格素质

第二节 客服人员基本能力

1.专业知识能力

2.语言表达能力

3.人际交往能力

4.思考总结能力

第三节 客服人员易犯错误

1.不尽职

2.不专业

3.不热情

4.不担责

5.太幽默

6.没耐心

7.找借口

第十六章 客服人员自我形象管理

第一节 仪容仪表规范

1.男士仪容仪表规范

2.女士仪容仪表规范

第二节 着装规范

1.男士着装规范

2.女士着装规范

第三节 饰品规范

1.男士饰品规范

2.女士饰品规范

第四节 行为举止规范

1.男士基本站姿

2.女士基本站姿

3.男士基本坐姿

4.女士基本坐姿

5.入座礼仪规范

6.离座礼仪规范

7.走姿礼仪规范

8.指示手势礼仪

第五节 肢体沟通规范

1.眼神规范

2.表情规范

3.倾听规范

4.肢体沟通中应避免的错误

第六节 基本语言规范

1.基本语言要求

2.基本服务用语

3.谈话礼仪

4.服务禁忌用语

第七节 日常礼仪规范

1.递名片礼仪

2.递送物品和资料礼仪

3.出入房间礼仪

4.电话礼仪

第十七章 客服人员自我情绪管理与心理调适

第一节 物业客服面对的压力

1.压力及工作压力

2.物业客服的工作压力

3.工作压力带来的危害

第二节 物业客服的情绪管理

1.物业客服的不良情绪

2.物业客服的情绪释放及缓解

第三节 物业客服的心理调适

1.心理健康度评价

2.向卡耐基先生学习良好的工作习惯和消除烦恼的方法

3.立志和兴趣乃是根本良方

第十八章 新媒体与客户服务的新趋势

第一节 新媒体的典型代表[1]

1.微信

2.微博

3.APP

第二节 新媒体在深刻影响着我们

1.新媒体改变了什么

2.物业微信服务悄然兴起

3.物业管理微信投票来了

4.物业APP贴近业主生活

第三节 物业客服新趋势

1.新理念

2.新技术

附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录

引 言

0.1 总则

0.2 与GB/T19001——2000和GB/T19004——2000的关系

质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

1 范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

4 指导原则

5 投诉处理框架

6 策划和设计

7 投诉处理过程的运行

8 保持和改进

附录A （资料性附录）小企业指南

附录B （资料性附录）投诉者登记表

附录C （资料性附录）公正

C.1 总则

C.2 对人员的公正性

C.3 将投诉处理程序与处罚程序分开

C.4 保密

C.5 公正性的监视

附录D （资料性附录）投诉处理记录表

附录E （资料性附录）响应

E.1 组织的响应可包括：

E.2 应考虑的其他事项包括：

附录F （资料性附录）递进流程

附录G （资料性附录）业绩持续监视

G.1 总则

G.2 管理职责

G.3 业绩的测量和监视

附录H （资料性附录）审核

附录2：北京市《住宅物业服务标准》客户服务标准部分

4 住宅物业服务一级标准

4.1 基本要求

5 住宅物业服务二级标准

5.1 基本要求

6 住宅物业服务三级标准

6.1 基本要求

7 住宅物业服务四级标准

7.1 基本要求

8 住宅物业服务五级标准

8.1 基本要求

附录3：深圳市《物业服务人员管理规范》

前言

物业服务人员管理规范

1 范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

4 职业准则

5 职业素质

6 行为规范

7 工作管理及教育培训

参考文献

附录4：上海市物业服务标准体系中客户服务相关标准

一、上海市《商业物业管理服务规范》第五部分租户服务

5 租户服务

二、上海市《公众物业管理服务规范》第五部分公众服务

5 公众服务

三、上海市《工业园区物业管理服务规范》第八部分业户服务

8 业户服务

附录5：“物业Legal”知识服务系统

“物业Legal”机构简介

“物业Legal”服务简介