实效沟通电子书

序言 PROLOGUE

第一章 CHAPTER ONE 实效沟通基础 The base of high efficiency Communication

一、沟通的含义和目的

1.表达情感

2.信息交流

3.建立关系

二、实效沟通的基本原则

1.维护自尊，加强自信

2.沟通内容的真实性

3.沟通渠道的适当性

4.沟通主体的共时性

5.沟通信息的完整性

6.沟通代码的相同性

7.沟通代码的相同性

8.沟通的及时性

9.实效沟通的连续性

10.要有明确的沟通目标

11.沟通语言要准确

三、实效沟通的基本步骤

1.沟通准备

2.确认主题

3.阐述交流

4.异议排除

5.达成沟通

6.共同合作

四、实效沟通的礼仪细节

1.沟通的态度

2.保持良好的第一印象

3.沟通的语言

4.沟通的动作与礼仪

第二章 CHAPTER TWO 怎样克服沟通障碍 How to conquer communication obstacle

一、沟通障碍产生的原因

1.地位差异

2.专业术语

3.社会文化背景

4.价值观与认知差异

5.经验习惯

6.情绪影响

二、沟通障碍的表现

1.个人沟通障碍

2.团体沟通障碍

三、克服沟通障碍的方法

1.信息提取

2.语言交流

3.注意信息的互动交流

第三章 CHAPTER THREE 实效沟通的技巧 Skills of high efficiency Communication

一、面对面沟通技巧

1.表达的技巧

2.聆听的技巧

3.确认信息的技巧

二、会议沟通技巧

1.会议的安排

2.会议的开展

3.会议的结束

三、电话沟通技巧

1.拨打、接听电话的技巧

2.转接电话技巧

3.电话沟通特殊事件应对的技巧

四、书面沟通技巧

1.对方称谓

2.书面表达：语言礼貌、措辞准确

3.去函来函的确认

第四章 CHAPTER FOUR 与上司沟通的技巧 How to communicate with your superior

一、向上司请示汇报的程序

1.仔细聆听上司的命令

2.与上司探讨目标的可行性

3.制定详细的相关计划和方案

4.随时向上司汇报工作过程

5.工作完成后要及时汇报和总结

二、养成主动向上司报告的习惯

三、虚心接受批评

1.认真对待批评

2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹

3.切勿当面顶撞

4.不要因为受了批评就一蹶不振

5.受到批评不要过多解释

四、如何与各种不同性格的上司进行沟通

1.控制型上司

2.互动型上司

3.实事求是型上司

五、说服上司的技巧

1.选对提建议的时机

2.在说服上司之前，要有充足的准备

3.先设想上司会问自己的问题，做到胸有成竹才去找上司

4.说话简明扼要，突出重点

5.态度真诚，充满自信

6.尊重上司，维护上司面子

第五章 CHAPTER FIVE 与同事沟通的技巧 How to communicate with your colleague

一、尊重是同事沟通的前提

二、与同事沟通的技巧

1.要有协作意识

2.善用微笑和幽默

3.与同事分享快乐

4.主动让利

5.聪明应对异议和分歧，融洽相处

三、虚心向老同事学习

第六章 CHAPTER SIX 与下属沟通的技巧 How to communicate with your underling

一、对下属要充满信任

1.不要经常食言

2.言行一致，言出必行

3.平等对待自己的下属，赢得信任

4.杜绝流言飞语的传播

5.坦诚是信任的基础

二、下达命令的技巧

1.正确传达命令

2.使下属积极接受命令

3.平等的态度，合适的语言

4.让下属明白工作的重要性

5.给下属更大的自主权

6.共同面对和解决困难

7.要让下属及时对所下达的命令进行反馈

三、善于赞美下属

1.赞美的效果

2.赞美也需要技巧

四、批评下属的方式

1.用真诚的赞美开头

2.尊重客观事实

3.不要伤害下属的自尊

第七章 CHAPTER SEVEN 与客户沟通的技巧 How to communicate with your client

一、与客户沟通的注意事项

1.聆听

2.询问

3.观察

二、面对不同身份客户时的沟通技巧

1.面对接待员的技巧

2.面对秘书的技巧

3.会见关键人士的技巧

三、沟通时让客户对你产生好感的法则

1.给客户良好的外观印象

2.在沟通中让你的客户有优越感

3.记住客户并能说出客户的名字

4.替客户解决问题

5.保持乐观开朗

6.利用小赠品赢得准客户的好感

第八章 CHAPTER EIGHT 不同交际风格的沟通技巧 Communication skills in different styles

一、几种常见交际风格的沟通技巧

1.分析型

2.支配型

3.表达型

4.和蔼型

二、根据不同类型确定不同的沟通方式

1.无私好人型

2.固执己见型

3.傲慢无礼型

4.毫无表情型

5.沉默寡言型

6.自私自利型

7.生活散漫型

8.深藏不露型

9.行动迟缓型

10.草率决断型

11.过分糊涂型

12.家庭妇女型

13.搬弄是非型

14.欺负新人型

15.性格古怪型

16.轻狂高傲型

17.阴毒恶人型