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前言
第1课 洞察顾客需求，了解顾客心理
第1节 洞察顾客需求
顾客需求变化是常态
牢牢抓住顾客需求预期
第2节 顾客购买行为的变化
顾客权益至上
顾客权益主导购买行为
第3节 顾客购买需求及购买心理与决策的复杂性
顾客需求的复杂性
购买心理的复杂性
购买决策的复杂性
第4节 面对顾客的刁钻、冷漠与傲慢
吹毛求疵的刁钻顾客
面容僵硬的冷漠顾客
高高在上的傲慢顾客
第5节 感受顾客的痛苦、窘迫与无助
顾客的痛苦
顾客的窘迫
顾客的无助
第2课 吸引更多的顾客上门购买
第1节 上门者皆是客
形形色色的到访顾客
善待未购物的顾客
第2节 吸引顾客上门的方法
限定销售法
公众聚焦法
优惠刺激法
新奇吸引法
以旧带新法
活动聚集法
自揭其短法
第3节 提高顾客购买转化率
优化环境布局
主动开展销售
禁忌过分热情
应对难缠顾客
第4节 有效提升客单价
影响客单价的因素
提高客单价
第3课 用感官体验征服顾客
第1节 感官体验就是营销力
感官体验动人心
感官营销操作
第2节 系统化设计感官体验
体验设计原则
体验场景的设计
第3节 用“五感”体验赢得顾客
听觉营销
视觉营销
触觉营销
味觉营销
嗅觉营销
第4课 在互动中赢得顾客
第1节 调动顾客参与的积极性
参与也是一种需求
激励顾客参与
第2节 顾客参与就是营销机会
“参与”就是帮助改善经营
“参与”就是下“订单”
“参与”就是购买激励
“参与”可增强顾客信任度
“参与”就是有效的顾客接触点
危机公关需要顾客“参与”
市场教育需要顾客“参与”
“参与”就是信息沟通过程
“参与”可强化顾客忠诚度
“参与”有利于树立口碑
“参与”可准确对接顾客需求
第3节 把顾客见解转化为营销力
顾客见解的两面性
识别顾客的谎言
顾客的声音一定要响应
第5课 最大化为顾客创造便利
第1节 便利是顾客的基本需求
便利的内涵
便利的竞争优势
失“便利”者失天下
第2节 便利性研发与营销推广
便利是一种系统化能力
便利营销推广
第3节 用便利措施赢得顾客
服务模式创新创造便利
增加服务项目创造便利
提升服务效率创造便利
通过设备设施创造便利
第6课 让顾客快乐地购买消费
第1节 顾客真正需要的是快乐
快乐是顾客的基本需求
快乐的营销力所在
第2节 顾客购买消费就是“找乐”
顾客为什么“找乐”
顾客快乐要素
第3节 最大化为顾客创造快乐
第一条：快乐传递链
第二条：快乐价值链
第三条：快乐利润链
第4节 快乐营销“三部曲”
让顾客认知快乐
让顾客享受快乐
让顾客传播快乐
第7课 用价格策略促进销售
第1节 店铺定位决定价格定位
定位决定价格战略
价格策略原则
第2节 正确的价格营销逻辑
顾客导向还是利润导向
价格销售逻辑
第3节 让顾客接受“价差”并购买消费
顾客如何进行“比价”
难以消灭的“价差”
让顾客接受“价差”
第4节 让顾客接受“涨价”与“降价”
让涨价合理化
让降价科学化
第5节 用价格杠杆调动顾客的积极性
常用价格策略
价格促销要算好账
第8课 让店铺广告营销更实效
第1节 做广告资源的整合高手
做资源整合高手
合作创造最大广告价值
第2节 必须掌握的广告传播规则
规则一：效益原则
规则二：属地原则
规则三：精准投放
规则四：整合原则
规则五：震撼原则
规则六：主题原则
规则七：形象原则
规则八：差异原则
第3节 用店面广告抓住顾客的眼球
店面广告赢在注意力
发挥店面广告的招徕效应
第4节 渠道媒体广告效应最大化
渠道媒体分类
提升渠道媒体效应
第5节 低成本广告宣传的实效工具
工具一：新闻传播
工具二：网络传播
工具三：体验传播
工具四：口碑传播
工具五：员工传播
工具六：赞助传播
工具七：参加讲座
工具八：进行演讲
第9课 培养并利用好忠诚顾客
第1节 “一视同仁”还是“差别对待”
正确理解“一视同仁”
“差别对待”实为必要
第2节 “短客”时代更需要“常客”
顾客总是善变的
常客的本质是顾客忠诚
建立顾客忠诚
第3节 利用好忠诚顾客的口碑
口碑就是销售力
口碑效应最大化
第10课 化顾客抱怨为营销机会
第1节 正确看待并理解顾客抱怨
顾客抱怨因何而生
抱怨是有益的提醒
第2节 积极主动地获取顾客抱怨
建立顾客抱怨通道
主动侦查顾客抱怨
第3节 有效管理顾客抱怨
管理顾客抱怨的复杂性
机制化管理顾客抱怨
“四步”化解顾客抱怨
第11课 做好线上线下协同营销
第1节 线上线下互动营销
全渠道零售
线上与线下互动价值
第2节 化解线上线下营销冲突
线上线下冲突点
防御与化解冲突
第3节 社会化媒体助力店铺营销
社会化营销优势
社会化营销价值
后记
参考文献
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