现代信息与互联网技术的步，特别是云计算、移动互联网、大数据、搜索引擎、社交网络的发展，深刻地变革、甚至颠覆了许多传统行业，金融业也不例外。近年来，金融业成为继商业分销、传媒之后受互联网影响*为深远的领域，许多基于互联网的金融服务模式应运而生并对传统金融业产生了深刻的影响和巨大的冲，“互联网金融”成为社会各界关注的焦。 本书共三大部分，分别是总报告，主要探析2015年互联网金融的特和2016年互联网金融的发展方向和亮。分报告分别探讨传统互联网金融的发展，互联网金融巨头的发展趋势，专题报告主要分析新兴互联网金融。
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引言
第一篇 客户体验之概论
一 强化客户体验管理成为中国金融企业突破重围的必备利器
二 客户体验的一般定义
三 平安关于客户体验的定义
四 如何测量客户体验
第二篇 主要行业客户体验之分析与对策
第一章 寿险
第二章 车险
第三章 银行
第四章 信用卡
第五章 普惠金融
第六章 证券
第七章 信托
第八章 互联网理财
第三篇 平安NPS管理实践案例分享
第一章 平安人寿：LCCH全方位助推客户体验提升
第二章 信用卡：全触点监测体系打造最佳客户体验
第四篇 平安观点：应用NPS工具切实提升企业价值
第一章 论管理变革闭环的重要性
第二章 论阻碍NPS工程成功的十大雷区
第五篇 关于本次调研方法论的解释与说明
附录
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