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译者序
序言
前言
万米高空俱乐部
滴答……滴答……
致谢
第一部分 弄清先后
第1章 倒漏斗营销法背后的理论
注意
兴趣
欲望
行动
营销漏斗有哪些问题？
它已经过时
它具有不平衡性
它过度简化真实的流程
它是线性的
它只管捕获
它并不完整
第2章 经济衰退的启示
态度
勇气（敢于承担风险）
持续
第3章 日行一善
相对论
我们过去是怎么做的
拆东墙补西墙
用获取来驱动留客
说和做的区别
你会不会是下一个大赢家？
第4章 忘掉流失率
不关心甚至忽视客户
恶劣的客户服务（反应和态度）
性价比不仅和产品质量有关，也和客户服务有关
和客户脱节
无法完成营销的最后环节
缺乏创新
吃老本不是长久之计
第5章 让人爱恨交织的科技
与众不同的戴尔
与众不同的苹果
与众不同的IBM
微软还是老样子
人性之死
恭喜，Dreamhost在我的书中占有一席之地
第二部分 新方法
第6章 倒转漏斗
解决方案一：延伸漏斗
另一个解决方案：把漏斗横过来
还有一个解决方案：把漏斗完全倒过来
忠诚度之死
你一直在回避的其实正是你的客户
狂热者和影响者
从我们放弃的那个节点开始：传统漏斗的尖
致意
致意的类型
谢谢
过程中的感谢
礼节性问好
跟进
提醒
预约提升忠诚
市场营销的职责
确认的10种方式
对话
有罪推论
对话不是一次性的
营销的职责
奖励措施
回头客带回头客
奖励口碑营销
营销的职责
激活
营销的职责
第7章 政治、鞋和保险：三个倒漏斗的案例
巴拉克·奥巴马的倒漏斗
致意
对话
激励
激活
产品的力量
漏斗还在继续……
Zappos的倒漏斗策略
倒漏斗驱动业务增长的证据
USAA如何倒转漏斗
第8章 客户体验是关键
客户体验不是客户服务
忠诚度是通向财富的桥梁
再次购买的意愿
对换品牌的抗拒程度
向他人推荐品牌的意愿
故事之外的故事
第9章 员工如何帮助倒转漏斗
入乡随俗……
解构“蓝T恤国度”
还想要更多证据？
形成漏斗
种垃圾，只能得垃圾
员工主导的银行
客户体验和口碑都是靠人传播的
客户体验是横向共享的
员工快乐，客户就快乐
围绕客户还是讨好客户
双重泡泡
第10章 把客户服务作为战略动力
20世纪的客户服务
现代的客户服务
所有影响客户体验的东西都属于客户服务
客户服务不一定需要客户参与
把客户服务推向前台
客户服务的10条新规
客户服务不止于每周五的下午5点
从“用品牌传递信息”到“用人传递信息”
客户一律平等，但是有些需要特别关注
客户服务不只是解决问题
客户服务存在于眼下
美联航伤我的心（和吉他）
客户服务驱动收入增长
高级服务并不总是附加式的
客户服务属于公共领域
客户服务不是一次性的
整合即创新
客服要主动甚至有预见的
别忘了现实世界
客户服务是活的
第11章 客户服务的新渠道
博客
写博客是客户的权利
写博客也是营销者的权利
Twitter的力量
客户服务的化身Frank
Comcast：奥巴马的反面
模糊私人、个人和职业人的界限
搜索
在线客服——人和机器的结合体
客户服务的众包
苹果的故事
社交媒体的真正角色
第三部分 具体落实
第12章 把口碑变成扩音器
信任是一切的基础
围绕口碑来建立公司的架构
咆哮、呓语或念叨
即时回应
回应客户的最佳时间
买一赠一
为什么要响应客户
评价
有时候评论也不那么有用
推荐
引荐
第13章 奖励还是不奖励：这难道是个问题？
这是不是把灵魂卖给魔鬼？
前方危险：江湖骗子出没
资助营销会一直存在
问卷调查告诉我们……
让世界知道：公司赞助的评价
你帮我挠后背，我就给你小礼物
奖励并不意味着给东西
给客户分类别和定等级
第14章 客户激活新模型：内容、交流和推荐
通用货币
激活的三大支柱：内容、交流和推荐
6C模型
内容：6C模型的基础
你应该怎么做？
对话：场景和社区的完美结合
你应该怎么做？
推荐：交易的直通车
引荐的运作方式
还有什么可怀疑的？
总而言之
有疑问，先扪心自问
积分相关
转型
第15章 客户体验的经济效益
值得投资的客户体验
让客户满意的价值
评估标准
第16章 形成相应的公司文化
客户到底归谁负责？
组织的崩溃
客户体验比营销更重要
归根结底都是文化
第17章 个人生活也需要倒漏斗
我们高估了个人品牌
第三种客户
第18章 我感觉很好，你呢？
结束语
参考资料
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