◎ 超预期，才有用户体验，互联网大佬一致推崇的造爆款产品及服务的核心理念 周鸿祎：“什么叫用户体验？超过用户预期才叫体验！” 雷军：“口碑的真谛是超越用户的期望值。” 马化腾：“用户体验，比什么事情都大。” ◎ 全球服务管理界权威畅销十年的口碑之作 800-CEO-READ网站年度商业图书 丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司经典培训教材
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序言
致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师 超预期——服务的最高境界
预见性的服务
从紧要的步骤说起
2 客户满意的四要素 完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
3 语言工程 每个词都有用
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
与客户交流的关键时刻
阿蒂·博考原则
语言也有其局限性
带路而不是仅仅口头指示方向
电话和网络沟通指南
4 补救！ 扭转服务失败的局面
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉？
细节决定成败
你勾销客户，市场勾销你
5 及时掌握客户信息 追踪客户的身份、目标和喜好
信息记录和共享的原则
惊不惊喜？意不意外？
不要畏惧收集信息
6 将超预期融入产品和服务 让流程为你服务
让公司想客户所想
Mr. BIV和消除缺陷的艺术
不要杀死Mr. BIV的信使
系统地减少浪费
为什么高效流程可以转变服务
杜绝浪费？别不小心毁了价值
互联网上以流程为基础的预期
运用工具收集客户体验信息
从流程入手变为从人员入手
7 你的员工 选人要看个性
真实的自我已经成型：选人要看个性
保持高招聘门槛
制定选拔规则
宝贵的第一时刻
你只有一个第一天
确定员工的根本目的
介绍情况过程开始得比你想的早
在第一天，没有一件事情是次要的
树立品牌大使
磨刀不误砍柴工
巩固：每日自省
8 超预期服务领导者 引导以客户为中心的企业
服务部门领导者为什么关键？
卓越服务领导者的五大特征
道德领导
9 控制成本V.S.优质服务 关于价值、成本和定价的忠告
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？
画蛇添足
价值是相对的
定价是价值主张的一部分
不要向客户收取急救费
钱不是万能的，但钱事关重大
10 在网上建立客户忠诚度 利用互联网的力量
互联网是把双刃剑
布道者的丰厚回报
互联网时代的个性化服务
长篇介绍/短篇介绍
网络，方寸之地，尽显不凡
在小规模上力求完美
第一次开展网上业务
11 问候与道别 与客户打交道的两个关键时刻
永久的时效性
不要在电话上匆忙问候和道别
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会
把你的接待人员变成捕猎者
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候
不要急于说再见
转包问候和道别的风险
现在该作者说再见了
附录
附录A 绿洲唱片公司 客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录
客户沟通指南
电话沟通指南
忠告和令人反感的用词
附录B CARQUEST卓越服务标准
附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则 服务标准和经营理念
致谢
出版后记
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