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前言
模块一 认识酒店前厅部
小结
模块二 客房预订作业
客房预订岗前准备工作
项目一 预订的受理与确认
项目二 预订的变更、取消与婉拒
项目三 超额预订
项目四 预订特殊情况处理
项目五 宾客抵店前的准备工作
小结
案例研讨
模块三 前厅礼宾服务作业
礼宾服务岗前准备工作
项目一 迎送客人服务
项目二 行李服务
小结
案例研讨
模块四 前厅接待作业
接待服务岗前准备工作
项目一 办理散客迁入业务
项目二 办理团队迁入业务
项目三 办理VIP客人迁入业务
项目四 换房服务
项目五 办理客人逾期续住业务
小结
案例研讨
模块五 前厅收银与离店退房作业
前厅收银岗前准备工作
项目一 外币兑换作业
项目二 宾客离店退房结账作业
项目三 不同方式结账手续
小结
案例研讨
模块六 问讯服务作业
问讯服务岗前准备工作
项目一 住客信息咨询服务
项目二 查访住客服务
项目三 房号保密服务
项目四 宾客留言、留物服务
项目五 宾客房卡遗失服务
小结
案例研讨
模块七 商务中心作业
商务中心岗前准备工作
项目一 会议室出租
项目二 邮件、传真服务
项目三 打印、复印与装订服务
项目四 票务服务
小结
案例研讨
模块八 总机服务作业
总机服务岗前准备工作
项目一 电话转接
项目二 电话留言
项目三 回答客人问询
项目四 电话叫早服务
小结
案例研讨
模块九 前厅部基层管理
项目一 酒店信息沟通与投诉处理
项目二 前厅部文档管理
项目三 客史档案管理
项目四 前厅部员工培训
小结
案例研讨
模块十 认识酒店客房部
小结
模块十一 客房服务中心作业
项目一 信息传递
项目二 客房钥匙管理
项目三 服务用品的领用
项目四 客人遗留物品处理
小结
案例研讨
模块十二 客房清洁整理作业
项目一 铺床单项实战
项目二 清洁整理走客房
项目三 清洁整理住客房
项目四 VIP房清扫与布置
项目五 客房晚间小整
小结
案例研讨
模块十三 客房对客服务作业
客房清洁卫生岗前准备工作
项目一 送洗客衣服务
项目二 楼层迎送服务
项目三 访客与会客服务
小结
案例研讨
模块十四 公共区域清洁作业
客房清洁卫生岗前准备工作
公共区域清洁作业
小结
案例研讨
模块十五 客房部基层管理
项目一 主持班前例会
项目二 客房卫生检查
小结
案例研讨
参考文献
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