客户引爆管理创新电子书

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目录

第1章　管理创新迷雾

第1节　管理创新，拔剑四顾心茫然

●互联网+正深刻改造商业环境

互联网+促进全国统一大市场的形成

互联网+颠覆了很多传统行业

社交化的客户，成了商业的主导力量

互联网+，更快、更强、更高

●管理创新是企业生存之道

华为与联想，创新能力的高低造就气质截然不同的两家企业

美的与科龙，管理创新能力的高低导致成王败寇的不同命运

管理创新，企业生存之道

●管理创新，黑暗中寻找光明

创新的窘境

探究创新之源

人才匮乏是制约管理创新的最主要原因

第2节　以客户为导向，是管理创新之王道

●以客户为导向的管理创新成功率最高

以客户为导向，美宜佳逆势飞扬

以客户为导向实施管理创新的企业，日子都过得很滋润

客户是最重要的创新之源

●如何以客户为导向？雾里看花

第2章　客户导向的管理创新模型

第1节　企业的存在是为客户创造价值

第2节　如何从客户开启企业管理创新

●客户及其特征

●客户需求

理解客户需求是前提

客户不同需求的重要性不同，是企业差异化创新的源泉之一

●客户需求实现过程

关于客户购买行为的几个模型

客户需求实现过程

必须区分客户需求与客户过程需求

●管理创新：客户特征与需求的组合分析

对客户特征和需求进行组合分析，是公司管理创新的重要来源

深圳公交快线，客户特征与需求组合的经典管理创新

客户特征与需求的组合分析框架

●管理创新：客户特征与需求实现过程的组合分析

●管理创新：客户需求与客户需求实现过程的组合分析

第3节　客户导向的管理创新模型

●客户分析模型

客户分析的花朵模型

女性专用出租车，为女性安全而生

●客户分析模型与企业价值创造过程的组合分析

第4节　客户的变化趋势引领企业管理创新趋势

●互联网+时代客户数字化特征

消费者的数字化特征

企业客户的数字化特征

客户的数字化生活趋势

●互联网+时代客户需求变化趋势

互联网+引发的客户需求变迁

利用大数据、LBS等技术，使客户需求更易被识别、记录、跟踪和满足

个性化需求的满足，成为可能和必须

●互联网+时代客户需求实现过程的变化趋势

客户需求实现过程的变化趋势

客户需求实现过程的趋势对比

●客户导向的管理创新——美国无线T恤公司

第3章　客户导向的组织结构创新

第1节　客户是如何影响组织结构创新的

●客户如何影响组织结构

客户特征对组织结构的影响

客户需求对组织结构的影响

客户需求实现过程对组织结构的影响

●客户导向的组织创新趋势

无边界

开放式

社会化/社交化

去中心化

水平型结构/横向型/流程导向

第2节　美的集团事业部制与中兴通讯准事业部制——是什么导致了两者组织结构的差异

●美的集团事业部制

●中兴通讯准事业部制

●美的集团与中兴通讯组织比较分析

总部的职能定位

事业部职能

第3节　中兴通讯客户导向的组织变迁

第4节　美的组织变革，因客户而美的

●美的电商有限公司，整合面向客户是最佳选择

●美芝事业部与威灵电机合并，客户重合是其最大诱因

第5节　其他优秀企业组织变革实践：以客户为导向

第4章　客户导向的流程创新

第1节　客户如何影响流程创新

●客户需求的产生和满足，对应流程的起点和终点

客户界定模糊，尤其是缺乏对内部客户的认知

对客户需求界定不清

●客户需求实现过程是流程节点设计的最重要依据

●客户需求的满足程度是流程绩效目标的评价标准

第2节　流程规划：客户导向，端到端

●流程规划：理顺企业为客户创造价值的过程

流程分类框架（PCF）

基于企业价值创造过程的流程规划

●华为流程规划：客户导向，端到端

华为流程框架

一级流程的分解：线索到现金流程

一级流程的分解：服务交付流程（SD）

第3节　客户导向的流程设计

●客户导向的销售漏斗——中兴收款人员为何惨遭客户痛骂

●订单管理流程，基于客户的移动信息化创新

酒店订单管理

餐饮企业的流程变革

●费用报销流程变革：ERP社交化

第4节　客户导向的流程绩效评估

●流程绩效指标的设置

设置流程绩效指标

设置绩效指标权重

●设置流程绩效目标

第5章　客户导向的营销/服务创新

第1节　互联网+时代的营销/服务变革趋势

●客户导向的营销/服务逻辑

营销4P到4C的客户导向逻辑

从客户角度看企业营销/服务

●客户的数字化生存方式催生营销/服务变革

市场研究与细分

品牌与宣传

销售与订单管理

售后服务

客户关系

第2节　用友软件：客户导向的营销/售后创新

●客户分析

客户细分/产品细分

客户需求实现过程

●公司营销与售后服务管理过程

客户经营流程（漏斗）

商机阶段营销管理

客户阶段营销管理

用户阶段：售后服务管理

第3节　小米：网络直销定位下的客户经营

●你以为小米发迹就是靠饥饿营销吗

●小米对产业及客户的洞察

●客户参与感，化营销为无形

参与感三三法则

客户参与感，营销润物细无声

第6章　客户导向的供应链管理创新

第1节　客户如何影响供应链创新

●客户需求在供应链中的传导和影响

●客户导向的供应链创新趋势

供应链的协同更深入

C2B模式和敏捷制造满足客户个性化需求

O2O的新供应链模式迅速发展

供应链平台化服务趋势兴起

第2节　京东供应链管理创新

●京东供应链概述

●消费者

消费者特征及需求

消费者需求实现过程

●供应商

供应商的特征及需求

供应商需求实现过程

●京东供应链管理创新

围绕消费者开展的管理创新

围绕供应商开展的管理创新

●京东供应链创新背后的技术驱动

第3节　一达通供应链，服务中小外贸企业

●曾经连年亏损的企业，何以赢得巨头阿里的青睐

●直击客户痛点

●一达通供应链创新，聚焦客户痛点

外贸综合服务：通关、外汇、退税

物流服务

金融服务

第4节　中兴通讯供应链管理创新

●变革诱因

●客户定位及分析

●中兴供应链规划

●中兴供应链创新焦点

协同需求与计划

采购与供应商管理

配送管理

协同考核管理

信息系统

第7章　客户导向的产品开发与创新

第1节　成功的产品创新必以客户为导向

第2节　从客户角度看百度产品线的规划

●百度客户定位及盈利模式

百度客户定位

百度盈利模式分析

●服务于搜索者的产品线规划

搜索者分析

服务于搜索者的百度产品线规划分析

●百度产品线综述

产品线比2010年得到了极大的扩展

部分原有产品下架，可能与其定位有关

产品之间逻辑，有待进一步理顺

产品的分类排列与命名，尚需规范

第3节　客户是检验产品创新成败的唯一评委

●深圳自助图书馆：伟大的创新，但从客户角度看还不完善

●易百年老年人手机——细分客户，做到极致

第8章　EVD产业竞争战略复盘分析——错失客户，满盘皆输

EVD诞生——哪里有压迫哪里就有反抗

影碟播放机产业链分析

三种标准，谁主沉浮

三种标准的竞争策略

后记

内容简介