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前言
第一章 优秀银行客户经理应了解的基础内容
了解银行客户经理的定义、理念和分类
拥有丰富的专业知识和高超的技能
客户经理应掌握的营销礼仪
情绪是影响营销的关键因素
客户经理营销过程中的五个“不要”
营销扩展知识：认识银行营销
第二章 开展市场调查与研究，精准定位目标客户
银行营销环境的分析
分析银行的竞争对手
鼓励已有客户推荐目标客户
弄清银行客户的分类
“扫楼扫街”，确定目标客户
分析客户的属性，定位目标客户
巧用资料法，锁定目标客户
使用缘故法，开拓目标客户
营销扩展知识：利用六大营销模式开发客户
第三章 建立客户关系，接近对方才能抓住营销机会
制订拜访计划，有备才能无患
做好销售预演，呈现最佳状态
初次拜访客户，第一印象很重要
电话约访，重新建立与休眠客户的联系
礼貌告别，做好拜访的良好收尾
营销扩展知识：银行客户关系管理（CRM）
第四章 挖掘客户的需求，找准营销的关键
精准分析客户的心理需求
用提问法激活客户的潜在需求
通过有效倾听，把握客户的需求
掌握客户需求层次，进行营销
从财务报表中寻找有用的营销信息
营销扩展知识：撰写分析报告的技能
第五章 展示金融服务方案，激发客户的购买心理
银行产品的种类和分类
银行产品介绍的常用方法
组织沙龙活动，说服客户购买更容易
金融服务方案的制定和展示
建立信任，客户才愿意购买你的产品
营销扩展知识：银行产品差异化营销
第六章 解除客户异议，为交易达成扫清障碍
找到原因，击破客户异议有方法
面对投诉的客户，不与其正面冲突
开展一场成功的业务谈判，赢得签单
客户成交的信号和成交方法
客户关系维护，实现客户价值最大化
营销扩展知识：银行客户满意度管理
第七章 把控风险防范，有效避免呆坏账的发生
了解银行面临的风险种类
加强对银行客户风险的管理
对客户进行风险承受能力评估
银行信贷全流程风险管理
贷款“三查”，及时发现风险隐患
银行坏账的三大类型
处理银行坏账的四大方式
客户经理必备技能——撰写授信调查报告
营销扩展知识：一些客户经理的常见疑问解答
第八章 “互联网+”时代，客户经理应掌握的营销创新模式
大数据营销，开启银行精准营销
“互联网+”时代，银行营销的优势、意义及注意事项
微信营销，增加与客户的亲密互动
微博营销，提升银行的粉丝量
手机银行：创建深度营销模式
营销扩展知识：了解社群与社群营销
第九章 优化自我与团队管理，不断提升营销业绩
客户经理自我管理的方法
建设团队，营销不是一个人的事
如何管理自己的团队
注重银行内部营销
营销扩展知识：银行客户经理的选拔与绩效考核
附录1 信贷客户信息查询系统主要网站
附录2《商业银行理财产品销售管理办法》（节选）
附录3 银行相关术语
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