打造无敌销售高手电子书

前言

第1章 整装待发——磨刀不误砍柴工

出发前一定要整理好客户资料

一、制作客户资料卡

二、根据客户特点整理客户信息

三、制作公司型和家庭型客户档案

【专家点拨】

选择与确定目标客户很重要

一、客户对产品是否有使用能力

二、客户是否真正需要产品

三、客户是否有接近的可能性

四、客户是否具有决定权

五、客户是否具有支付能力

【专家点拨】

是什么让客户拒绝约见你

一、没有充裕的时间

二、资金出现问题

三、与原供应商的合作比较成功

四、主要负责人有变动

【专家点拨】

不“打”不相识：电话预约客户

一、电话预约前做好充分准备

二、掌握电话预约的语言技巧

三、电话预约的沟通策略

【专家点拨】

当面预约客户的秘诀

一、当面预约八招

二、当面预约应注意的技巧

【专家点拨】

间接预约客户的小窍门

一、找到合适的充当介绍人的第三者

二、向第三者详细介绍你的产品

三、预约成功后立即联系客户

【专家点拨】

第2章 正面交锋——身临其境拜访客户

瞄准拜访客户的最佳时间

一、拜访客户要选择“黄道吉日”

二、切忌客户下班或要关门时去拜访

三、避免休息日和节假日后第一天拜访客户

四、拜访客户要选择合适的时间段

【专家点拨】

设计极具吸引力的开场白

一、以赞美客户为开场白

二、设身处地设计开场白

三、利用客户的好奇心设计开场白

四、向客户许诺好处和利益

五、以正话反说为开场白

六、以感谢的方式开场

【专家点拨】

不良的言谈举止会坏你的好事

一、销售人员的言谈

二、销售人员的举止

【专家点拨】

对客户的购买心理了如指掌

一、求利心理

二、求实心理

三、求新心理

四、求名心理

五、求美心理

六、权威心理

七、面子心理

八、心理价位

九、偏好心理

十、仿效心理

十一、安全心理

十二、自尊心理

十三、隐秘心理

十四、疑虑心理

【专家点拨】

激发客户的好奇心

一、向客户提出刺激性问题

二、利用群体趋同效用

三、不给客户提供全部信息

四、为客户提供新奇的东西

【专家点拨】

第3章 随机应变——与不同类型的客户交战

给疑虑型客户一个定心丸

一、提前列出客户疑虑并准备有效答复

二、请客户参与产品演示和鉴别

三、恢复客户的信心

四、适时地给客户提建议

五、迂回法消除客户疑虑

六、间接法消除客户疑虑

【专家点拨】

平息愤怒型客户的火气

一、找出客户愤怒的原因

二、耐心倾听

三、找出客户想要得到什么

四、找出解决问题的方法并进行谈判

五、表示同情和理解

六、给客户留足面子

七、立即向客户道歉

【专家点拨】

笑脸相迎发泄型客户

一、不阻止客户发泄不满

二、学会忍受客户的发泄

三、懂得保持沉默

四、不要把客户的发泄转嫁给自己

【专家点拨】

解放你的保守型客户

一、设法让保守型客户说“是”

二、做到以理服人

三、学会利用权威

四、不要企图马上说服客户

【专家点拨】

消除冷淡傲慢型客户的威风

一、准确把握冷淡傲慢型客户的心理特点

二、对症下药——针对心理特点采取相应的策略

【专家点拨】

让挑剔型客户看到新希望

一、转移客户对其所提问题的关注

二、抢先提出问题

三、委婉地否定客户的意见

四、拖延回答客户的问题

五、顺着客户的话应对客户

六、否定客户的意见

【专家点拨】

巧妙应对健谈型客户

一、不胆怯、不退缩

二、严格限制交谈时间

三、适当倾听，适时恭维

【专家点拨】

与敌对型客户友好打交道

一、应对畏怯敌对型客户

二、应对怀疑敌对型客户

三、应对统御敌对型客户

【专家点拨】

第4章 反客为主——巧妙提问赢得主动

用提问引导你的客户

一、肯定性诱导提问

二、与类似问题相比较

三、拆分问题引导

四、把问题化繁为简

一、引导客户的思路

二、掌握主动权

三、要做到心中有数

四、掌握丰富的专业知识

【专家点拨】

利用提问引起客户的兴趣

一、先提一个问题，再提其他问题

二、一开始就提出一连串问题

三、直接提出问题

一、注意问题的表述

二、把握好提问的时机

三、了解客户的需求

【专家点拨】

通过提问成功探求客户需求

一、状况询问法

二、问题询问法

三、暗示询问法

【专家点拨】

在提问中甄别潜在客户

一、甄别潜在客户应提问的内容

二、如何在提问中甄别潜在客户

【专家点拨】

提问客户对购买时间的要求

一、确定影响购买时间的因素

二、提问客户对购买时间的要求

【专家点拨】

巧妙问出竞争者和特定供应商

一、巧妙问出自己的竞争对手

二、巧妙问出客户的特定供应商

【专家点拨】

讲方式有原则地提问才能保证效果

一、提问的方式

二、提问的原则

【专家点拨】

向客户提问经常采用的11种问题

一、制造自然真空

二、预测结果型问题

三、结束型问题

四、利用低调申明

五、利用情绪援助

六、提示性问题

七、涉及第三方问题

八、测试性问题

九、提说明性问题

十、提发展性问题

十一、提诊断性问题

【专家点拨】

让你的客户没有距离和陷阱感

一、提问中充满柔性

二、向客户表示感谢

三、用30%的时间来提问

四、立即给出客户想要的答案

五、让客户有心理准备

六、不可忽视肢体语言

七、专心倾听客户讲话

【专家点拨】

锤炼提问艺术说服客户

一、提问的语气要温和肯定

二、提问时切忌无的放矢

三、不要向客户提出“最后通牒”

四、提问时必须保持礼貌和谨慎

【专家点拨】

第5章 明察秋毫——灵机应对客户借口

洞察客户说“不”的原因

一、客户方面的原因

二、销售人员方面的原因

【专家点拨】

不给客户说“不”的机会

一、恰当的开场白使客户不得不回答“是”

二、开口要求交易

三、从客户感兴趣的话题入手

【专家点拨】

窥视说“不”的客户的心理特点

一、没有足够的钱又死要面子

二、客户对产品存在不满

三、客户担心再次上当受骗

四、客户厌倦谈话

【专家点拨】

千万别阻止客户说出拒绝理由

一、以积极的心态看待客户的拒绝

二、正视客户主观意见的反应

三、正视具有客观依据的拒绝理由

四、正视客户的自然防范

五、正视客户用借口当作拒绝理由

【专家点拨】

不怕客户说“没钱”

一、客户确实没钱

二、客户的推托之辞

【专家点拨】

应对“对不起，我很忙”

一、礼貌地要求洽谈时间

二、明智而适时地离开

【专家点拨】

应对“我要考虑一下”

一、紧追不放，等客户做决定

二、巧用问句促使购买

三、提出问题关键

【专家点拨】

应对“我听说你们服务不好”

一、提供顾问式服务

二、提供实质性服务

三、服务客户要热情

四、绝不蔑视客户

【专家点拨】

应对“抱歉，我不需要”

一、销售人员接近客户的阶段

二、与客户商谈阶段

【专家点拨】

应对“太贵了，我买不起”

一、应对“太贵了，我买不起”的方法

二、应对“太贵了，我买不起”的策略

【专家点拨】

应对“我得跟家人商量一下”

一、取得客户的私人承诺

二、加入客户阵营

三、主动安排时间和客户家人见面

四、重新做一次产品说明

【专家点拨】

应对“我还想比较一下”

一、表明自己产品的独特之处

二、替客户做比较

【专家点拨】

应对“以前用过，但效果不好”

一、强制型交流方式

二、自由型交流方式

三、半自由型交流方式

四、肯定型交流方式

五、否定型交流方式

六、选择型交流方式

【专家点拨】

第6章 进退自如——让客户的异议化为泡影

正确对待“上帝”的异议

一、正视客户异议产生的原因

二、以平常心对待客户异议

三、秉持正确的态度

四、放松情绪，不要紧张

五、认真倾听，真诚欢迎

六、把异议看成成交的机会

【专家点拨】

透析客户异议的类型

一、货源方面的异议

二、客户自我方面的异议

三、价格方面的异议

四、购买时间方面的异议

五、服务方面的异议

【专家点拨】

慧眼识破虚假异议

一、弄清真实异议与虚假异议的区别

二、看清虚假异议的四种理由

三、用心辨别客户的虚假异议

【专家点拨】

趁机而动处理客户异议

一、先发制人，提前处理客户异议

二、毫不怠慢，即时处理客户异议

三、稍等片刻，推迟处理客户异议

四、请求谅解，不予处理异议

【专家点拨】

规划好步骤处理客户异议

一、认真倾听客户的异议

二、对客户的异议表示理解

三、重复并澄清客户提出的异议

四、回应客户的问题

【专家点拨】

遵循客户异议处理的原则

一、避免争论，谨慎回答

二、尊重客户，适时处理客户异议

三、设法破解客户的秘密异议

四、将心比心对待客户

五、绝不轻易放弃

六、明智撤退，保留后路

【专家点拨】

处理价格异议的对策

一、让客户明白价格和价值的不同

二、“隔离”策略处理客户异议

三、设法证明产品价格的合理性

四、优势比较处理客户价格异议

五、强调优点处理客户价格异议

六、酌情调价处理客户价格异议

七、不要一味地降价

八、用较小的计价单位报价

【专家点拨】

化解财力异议的手腕

一、化解客户财力异议的原则

二、化解客户财力异议的方法

【专家点拨】

消除时间异议的招法

一、讲清立刻购买和拖延购买的利弊

二、利用鲜有的良机激励客户购买

三、提出意外损失消除时间异议

四、竞争诱导法消除时间异议

五、向客户提供满意的服务

【专家点拨】

巧妙应对客户的质量异议

一、强调产品之间的差别与优势

二、精确而具体地说明产品质量

三、着重强调客户的利益

四、强调产品的实用性

【专家点拨】

应对需求异议的妙招

一、客户真没有需求时选择离开

二、让客户对产品产生兴趣

三、说服有不愉快消费经历的客户

四、投其所好应对客户需求异议

【专家点拨】

处理购买权力异议的技巧

一、辨别谁是真正的购买权力人

二、处理购买权力异议的技巧

【专家点拨】

第7章 掌握主动——客户异议处理的常见方法

未雨绸缪，预防客户异议

一、预防法的适用性

二、预防法的优点和缺点

三、采用预防法应注意的问题

【专家点拨】

让事实说话，举例根除客户异议

一、举例法的适用性

二、举例法的优点

三、运用举例法应注意的问题

【专家点拨】

直接否定，反驳处理客户异议

一、直接反驳处理法的适用性

三、运用直接反驳处理法应注意的问题

【专家点拨】

间接否定，委婉消除客户异议

一、间接否定法的适用性

二、间接否定法的优点和缺点

三、使用间接否定法应注意的问题

【专家点拨】

顺藤摸瓜，询问法化解客户异议

一、询问法的适用性

二、询问法的优点和缺点

三、运用询问法应注意的问题

【专家点拨】

适时转化，解决客户异议

一、转化法的适用性

二、转化法的优点和缺点

三、运用转化法应注意的问题

【专家点拨】

平衡法抵消客户异议

一、平衡法的适用性

二、平衡法的优点和缺点

三、运用平衡法应注意的问题

【专家点拨】

装聋作哑，不理睬打消客户异议

一、装聋作哑法的适用性

二、装聋作哑法的优点和缺点

三、运用装聋作哑法应注意的问题

【专家点拨】

不急于一时，延缓处理客户异议

一、延缓法的适用性

二、延缓法的优点和缺点

三、运用延缓法应注意的问题

【专家点拨】

更换合适人选处理客户异议

一、更换法的适用性

二、更换法的优点和缺点

三、运用更换法应注意的问题

【专家点拨】

第8章 马到成功——让客户在你的掌控下掏出钱包

运筹帷幄，掌控交易进程

一、当客户没等你做出说明就直接拒绝时

二、当客户对产品提出各种质疑时

三、当客户对你的推销表示厌倦时

四、当客户拿不定主意时

五、当客户推迟或变更谈判时间时

六、当客户对你的介绍不做任何反应时

【专家点拨】

看准成交的信号灯

一、语言信号

二、行为信号

三、表情信号

四、事态信号

【专家点拨】

抓住最佳时机，主动争取成交

一、学会识别成交机会，反复尝试成交

二、密切关注并识别成交信号

三、失而复得的成交时机

四、捕捉最佳成交时机应注意的细节问题

【专家点拨】

锁定促成交易的要素和窍门

一、促成交易的要素

二、促成交易的窍门

【专家点拨】

打消成交的心理障碍

一、不要对成交抱有过高的期望

二、改变“客户会主动要求成交”的心理

三、务必克服职业自卑感

四、不要担心成交会失败

五、不要轻易放弃努力

【专家点拨】

攻破客户的心理防线

一、运用“亲近推销”降服客户

二、和你的客户拉拉家常

三、阻止客户“再做考虑”的打算

四、千万别对客户的异议有所顾虑

【专家点拨】

全力刺激客户的购买欲望

一、利用展示刺激客户的购买欲望

二、建立和检验客户对推销的信任

三、对客户强化情感

四、多方诱导客户的购买欲望

五、充分说理刺激客户购买欲望

【专家点拨】

巧放烟幕，转移客户的注意力

一、设法让客户愉快地转移注意力

二、避免造成不愉快的气氛

【专家点拨】

给客户一个台阶，留有成交余地

一、不要把你的筹码一次性用完

二、推销面谈时留有成交余地

三、达不成交易时留有成交余地

【专家点拨】

第9章 临门一脚——全力以赴促成交易

策略先行，稳操胜券

一、识别成交信号，及时成交

二、简化合同、促成交易

三、选择成交环境，排除干扰

四、单独洽谈、促成交易

五、慎重对待，多次促成

六、行为引导、促成交易

七、当机立断，适时成交

八、放松心情，自然成交

【专家点拨】

看准时机，请求成交

一、请求成交法的适用性

二、请求成交法的优点和缺点

三、运用请求成交法应注意的问题

【专家点拨】

小恩小惠，投其所好

一、优惠成交法的适用性

二、优惠成交法的优点和缺点

三、运用优惠成交法应注意的问题

【专家点拨】

避重就轻，小点成交

一、小点成交法的适用性

二、小点成交法的优点和缺点

三、运用小点成交法应注意的问题

【专家点拨】

大胆假设，要求签单

一、假定成交法的适用性

二、假定成交法的优点和缺点

三、运用假定成交法应注意的问题

【专家点拨】

给出方案，供其选择

一、选择成交法的适用性

二、选择成交法的优点和缺点

三、运用选择成交法应注意的问题

【专家点拨】

激将法取得成交机会

一、激将成交法的适用性

二、激将成交法的优点和缺点

三、运用激将成交法应注意的问题

【专家点拨】

最后机会，唯一成交

一、机会成交法的适用性

二、机会成交法的优点和缺点

三、运用机会成交法应注意的问题

【专家点拨】

煽起客户攀比之心，从众成交

一、从众成交法的适用性

二、从众成交法的优点和缺点

三、运用从众成交法应注意的问题

【专家点拨】

第10章 大功告成——客户100%满意的投诉处理

重视客户投诉的原因

一、产品或服务质量原因

二、客户自身的原因

三、企业内部的原因

四、客户的期望值得不到满足

【专家点拨】

对客户投诉有全新的认识

一、客户投诉意味着信任

二、客户投诉意味着忠诚

三、客户投诉体现客户满意度

四、客户投诉具有宝贵的价值

五、投诉的客户才是真正的朋友

【专家点拨】

有效沟通处理投诉

一、选择好沟通的时机和场合

二、沟通时，要冷静处理、注意态度

三、认真倾听，有效处理投诉

四、沟通时要遵循3W4R8F原则

五、沟通时表示谅解

六、有效引导，征询客户想法

【专家点拨】

搞定难缠客户的投诉

一、改变商谈时间

二、适时寻求他人帮助

三、礼貌地重复你能做什么

四、做一个问题解决者

五、征求对方意见

六、控制好自己的情绪

【专家点拨】

把握技巧，化解投诉

一、让客户倾诉，给其发泄的机会

二、对投诉客户表示同情和理解

三、预测投诉客户的需求

四、真诚地向投诉客户道歉

五、巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施

【专家点拨】

处理投诉，坚持原则

一、以诚相待原则

二、表示欢迎原则

三、换位思考原则

四、绝不争辩原则

五、满足需要原则

六、迅速解决原则

【专家点拨】

投诉处理，步步为赢

一、接受投诉，迅速处理，绝不拖延

二、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒

三、认真分析问题，澄清问题

四、探讨解决，采取行动

五、真诚感谢客户投诉

六、对投诉处理结果进行跟踪服务

【专家点拨】

完美的售后能够消除投诉

一、提供产品的有关资料

二、提供产品使用方法

三、提供产品保管及保养服务

四、提供定期巡回服务

五、尽力维护产品信誉

六、公平解决索赔问题

七、制定产品赔偿制度

【专家点拨】

【参考文献】