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极致服务:以客户为中心的服务之道电子书

活跃在机场一线的地勤人员践行的待客之道是什么? 全心全意以顾客为尊,造一生难忘的感动! 没有行动指南的服务和日航哲学 改变你工作的领先待客术 实现“日航待客之道” 的10个待客原则 仅在2周内让新员工发生改变的培训现场的秘密 再造日航的待客方法 从指尖到脚尖都要用来待乘客的服务之道 不同的时间采取不同的应对措施 洒脱是为了彰显自己,而得体是为了服务乘客享受工作的态度会催生出兴奋感和愉悦感

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作       者:上坂彻

出  版  社:机械工业出版社

出版时间:2020-04-30

字       数:6.0万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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本书首次公了日航以人为中心的服务之道,以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章:第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”;第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道;第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场行相关介绍;第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试;第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。<br/>【推荐语】<br/>活跃在机场一线的地勤人员践行的待客之道是什么? 全心全意以顾客为尊,造一生难忘的感动! 没有行动指南的服务和日航哲学 改变你工作的领先待客术 实现“日航待客之道” 的10个待客原则 仅在2周内让新员工发生改变的培训现场的秘密 再造日航的待客方法 从指尖到脚尖都要用来待乘客的服务之道 不同的时间采取不同的应对措施 洒脱是为了彰显自己,而得体是为了服务乘客享受工作的态度会催生出兴奋感和愉悦感 一个重要特征就是形成相互赞美的企业文化,被赞美、被关注、被认可会提升员工的内在动力,让他们更加努力地去为乘客提供更好的服务。 大家要有意识地以*快的速度去解决亲耳听到以及亲身发现的问题。结合各种信息和自身的发现,逐渐将大家的想法落实,主动去改变,尽早改变这一非常重要。 我觉得有100位乘客的话,就会有100种待客方法,设身处地去理解乘客,去贴近乘客的心,这样的待客方式才能让人感动,*重要的还是用心待客。<br/>【作者】<br/>上阪徹 1966年出生于兵库县,1989年毕业于早稻田大学商学部,围绕经营、金融、风险投资、就业等相关主题,发表过一系列文章或书籍。不仅出版了累计销售超过40万册的畅销书《专家论》,还出版了《明治大学为何成为*受女高中生青睐的大学?》(东洋经济新报社),《社长“身边”的工作术》《我在谷歌能够步的理由》、《3000位成功人士的话》等多本著作。<br/>
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序言 改变你工作的领先待客术

目录

第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学

日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司”

“日航哲学”是所有思维和行动的基础

采访对象口中的“日航哲学”

难在理所当然地去做理所当然的事情

地勤人员制造了航空公司的第一印象

办理登机手续柜台的地勤人员的使命

根据目的地和乘客类别相应改变服务

活跃在机场各个岗位的地勤人员

地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步

日航的待客服务没有千篇一律的行动指南

第2章 向地勤人员学习待客术

支撑日航地勤人员服务的10个待客原则

日航地勤人员的10个待客原则① 仪表

日航地勤人员的10个待客原则② 表情

日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作

日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备

日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识

日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流

日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动

日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题

日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯·训练

日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜

第3章 地勤人员如何培养而成

将安全意识放在首位

乘客的一句话可以拯救一颗几近崩溃的心

乘客所期望的日航特有的服务

培训中断的飞行员学员教会我们的道理

企业文化会改变服务

新员工的培训时间只有短短的2周

根据待客场景进行指导

教官发现学员的个性,并告知本人

教官动真格的话,学员也会认真起来

穿日航制服的重要性

不管好坏,都给予反馈

人才培养创造了全新的日航企业文化

第4章 不断提高地勤人员的服务水平

隆重举行“机场服务技能大赛”

激动的泪水缘于备赛的拼尽全力

2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出,我们来听一听他们的心声

争夺最优秀机场宝座的“年度最佳机场奖”

将待客水平数值化,进行具体评价

为了让“鹤丸”标志复活,日航所倾注的苦心

第5章 地勤人员口中的人性化和个性化服务

待客时设身处地为顾客着想

心怀自豪:“地勤人员代表着机场的形象”

“当内心从容,就能够产生与乘客共同享受旅程的感受”

“有100位乘客,就有100种待客方法”

乘客的意外之言带来的启示

对各种方法进行确认,找到替代方案

AI无法提供充满温情的服务

全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处”

后记

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