数字化客服设计电子书

●智能化机器人广泛应用为何没有带来用户体验的提升? 客服运营指标越做越好为何企业管理者仍抱怨没有从根本上推各个部门关注“体验”? ●客服量逐渐增长为何客服负责人却要求逐年降低客服成本? 唯有跳出运营看服务，从客服体验设计手，方能揭示客服为企业创造价值的奥秘!

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6.4

作者：孙媛,姜怡帆

出版社：清华大学出版社

出版时间：2022-05-23

字数：10.5万

所属分类：经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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《数字化客服设计》着眼于客服视角，通过多家服务型公司的客服案例，从严谨的理论推演，到大量的实践案例，提供实用的产研设计和运营迭代方法，有理有据地阐述如何对客服的价值行思考，如何重新设计客服历程，如何利用客户声音帮助企业提升客户体验，如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户，还包括商户、供应商、第三方等生态参与者，他们的体验也会影响终用户的体验。本书聚焦数字化客服设计，跳出运营看服务，从设计手提升客服体验；找到客服与公司的关系，替客户发声，帮助企业改善服务。通过阅读本书，读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法，领会客服为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员，以及其他对数字化客服感兴趣的读者。 【推荐语】 ●智能化机器人广泛应用为何没有带来用户体验的提升? 客服运营指标越做越好为何企业管理者仍抱怨没有从根本上推各个部门关注“体验”? ●客服量逐渐增长为何客服负责人却要求逐年降低客服成本? 唯有跳出运营看服务，从客服体验设计手，方能揭示客服为企业创造价值的奥秘! 【作者】 孙媛美团原副总裁，CCO百人会创会理事，先后任职于联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网和美团等多家大型公司，始终精耕于服务体验领域，担任企业的服务体验负责人;在行业中率先提出了按照“服务率”和“解决力”两个关键方向，综合提升客服的设计和管理能力的理念。

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