1.新技术，融智能客服（在线机器人-阿里店小蜜）、大数据客户关系管理、直播客服技巧等新内容。 2.新案例，全新升级案例，替换旧案例，选取行业内新兴企业案例。 3.融课程思政，落实立德树人根本任务。 4.配套ITMC中教畅享“电子商务综合实训与竞赛系统”的实训说明。
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前言 FOREWORD
第1章 网店客服的岗前准备
1.1 初识网店客服
1.2 网店客服应具备的知识
1.3 网店客服应具备的操作技能
1.4 网店客服应具备的基本素质
1.5 本章实训
第2章 与顾客有效沟通
2.1 与顾客沟通的目的
2.2 与顾客沟通的原则
2.3 处理顾客咨询的流程
2.4 打消顾客疑虑
2.5 本章实训
第3章 网店客服的销售技能
3.1 销售接待
3.2 促销设置与活动推广
3.3 售前客服的销售技巧与话术
3.4 协助催付
3.5 直播客服的销售技能
3.6 本章实训
第4章 给顾客满意的售中、售后体验
4.1 做好售中服务体验
4.2 主动询问体验感受
4.3 售后服务的重要性
4.4 售后服务管理
4.5 顾客投诉处理
4.6 完善售后服务的标准流程
4.7 售后客服的话术分类
4.8 本章实训
第5章 智能客服的使用
5.1 认识智能服务
5.2 在线机器人的知识管理
5.3 在线机器人——阿里店小蜜
5.4 阿里店小蜜的基本功能
5.5 智能客服导师——人工智能训练师
5.6 本章实训
第6章 客户关系管理
6.1 客户关系管理基础
6.2 顾客分析与打标签
6.3 维护顾客关系
6.4 提高顾客忠诚度
6.5 搭建顾客互动平台
6.6 本章实训
第7章 打造金牌客服团队
7.1 网店客服的培训
7.2 网店客服的日常管理
7.3 网店客服的激励机制与绩效考核
7.4 合理调动客服的积极性
7.5 本章实训
第8章 ITMC网店客户服务实训软件介绍
8.1 进入系统页面
8.2 查看试卷背景材料和添加快捷回复
8.3 开始答题
8.4 疑难解答
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