1.数字化时代触爆发式的增长，使单一触的交互已经无法反映客户体验的真实水平，客户旅程正在成为企业提供实时、一对一高质量客户体验的主线和基石。 2.客户旅程既可以作为研究和设计的辅助工具，同时也是数字化时代贯穿于企业战略转型、文化建设、体验设计、交付、测量等各环节的运营模式和总体框架。 3.本书是“客户体验丛书”第二本，为企业和行业从业人员在展客户体验相关工作提供了指导。
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6.4
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内容提要
前言
客户旅程
第一部分 客户旅程管理总体框架
第1章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力
第二部分 客户旅程管理核心内容
第2章 客户旅程地图：以客户为中心的作战地图
第3章 客户旅程地图绘制：关键问题与常见绘制方法
第4章 客户旅程地图的规模化：持续、高效、大规模地绘制客户旅程地图的方法与策略
第5章 客户旅程分析：让客户旅程地图从抽象走向真实
第三部分 客户旅程在各领域的应用
第6章 客户旅程应用：利用客户旅程地图绘制强化以客户为中心的文化
第7章 客户旅程应用：转向基于客户旅程的洞察
第8章 客户旅程的应用：通过客户旅程实现品牌主张
第9章 客户旅程的应用：从营销活动转向客户旅程
第10章 客户旅程的应用：基于客户旅程的体验测量
第11章 客户旅程应用：基于客户旅程的大规模转型
第四部分 客户旅程管理工具和平台
第12章 客户旅程管理工具与平台：最酷的数字化体验工具
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