数字化运营:全景运营策略与业务增长实践电子书

扉页

内容提要

管理会计能力提升与企业高质量发展系列图书 编委会

丛书序 在学习和实践中提升管理会计能力

前言

第1章 数字化运营：构建未来核心竞争力新高地

谈论运营时，我们应关注什么

数字化运营的框架

数字化运营的合适时机

数据驱动是数字化运营的关键

数字化运营的发展，已呈现出新趋势

从顶层设计到数字化方案落地，规划数字化运营体系

规划数字化运营体系的思路

数字化运营与管理会计

第2章 客户运营：精耕细作，建立数据驱动的客户运营

从客户运营到用户运营的转变

从客户运营到用户运营的转变策略

用户运营的关键步骤

基于生命周期的客户运营策略

基于生命周期和客户价值双维度的客户运营策略

客户综合价值计量及分层分类管理

客户综合价值模型概述

客户综合价值分层与服务策略

客户标签及运用场景

建立客户标签

客户洞察

通过标签建立客群洞察

通过外部数据源建立更全面的客户洞察

基于客户洞察进行客户的分层分类

第一种思路：基于AUM的客群分层体系

第二种思路：基于客户特征与需求的客群分层体系

第三种思路：基于特定营销目的的客群分层体系

如何有效触达客户

客户渠道触达的常见问题

渠道触达优化的常见策略

如何建立差异化对客定价机制，实现客户回报最大化

差异化客户定价策略

对客综合最优定价的考虑因素

对客差异化定价关键步骤

如何通过客群经营分析，制订精细化客群运营策略

活动运营和内容运营

实践：基于数据分析的网金客群运营策略和实施

网金结算客群的运营方案

实践：数据驱动，存量客群潜力挖掘

客群洞察和分层分类

制订客群运营策略

客群运营策略执行落地、管控与评价

第3章 客户运营：塑造卓越体验的客户旅程

为什么客户旅程如此重要

客户旅程管理变得更加复杂

通过客户旅程分析对客户体验进行改善和提升

什么是客户旅程分析

绘制客户旅程的方法

常见的客户旅程体验优化的工作方法

影响客户旅程体验的因素是什么

建立客户旅程体验全景地图

如何卓有成效地改善和提升客户旅程体验

第一步：客户旅程现状分析

第二步：客户旅程重要环节优先级分析

第三步：客户旅程触点环节优化建议

第四步：客户旅程优化价值分析和改造建议

客户旅程体验指标和价值管理

建立客户旅程的数字化监测体系

第4章 客户运营：打造多维度客户成长体系

设计客户成长体系

客户成长体系包含什么

客户成长权益体系

客户成长互动任务

客户成长体系的关键挑战是运营

客户洞察是客户成长体系运营的基础

基于不同层次的需求建立客户成长运营方案

客户成长体系的活动运营策略执行和分析

客户成长体系运营策略的制订

客户成长体系的落地执行

客户成长体系的效果评价

让数字化助力客户成长权益平台的建设

第5章 渠道运营：开启“无接触式服务”的远程运营模式

基于全渠道视角制订渠道运营策略

远程渠道从客户服务到客户经营战略定位的转变

从“客户服务”到“客户经营”转变的要点

从单一渠道视角到渠道一体化视角转变的要点

规划好远程银行的战略定位和顶层设计

业务价值导向，远程渠道的应用场景范围更加广泛

信贷类业务场景

理财类业务场景

账户类业务场景

签约类业务场景及其他业务场景

科技塑造数据驱动的经营创新点

完善远程渠道体系，支撑价值实现

完善远程渠道规范运营的管理体系

建立面向价值创造的远程渠道服务

远程渠道如何通过数据分析提升客户价值

远程银行的智慧数据战略支撑

案例：远程服务，从客户服务部门到盈利中心的转变

【案例一】某五大国有银行远程银行：非接触“云服务”模式创新以及客户线上“云运营”模式

【案例二】某股份制银行：远程银行的客群经营业务创新

第6章 渠道运营：破解网点困局，提升网点竞争力

网点面临巨大挑战，但价值仍在

场景化、商圈化是网点渠道转型的策略

网点的场景化运营

网点的商圈化运营

如何推动厅堂一体化和机制创新

【案例一】某城商行网点厅堂一体化管理创新

【案例二】某银行推行厅堂劳动力组合一体化创新

“一点一策”差异化管理是网点效能提升的突破点

资源盘点：差异化资源分析

整合分析：制订策略

行动策略：落地实施

数字化背景下的物理渠道效能提升

如何解决“何处找客户”的问题

如何解决“客户要什么”的问题

如何解决“如何对客交付”的问题

如何解决“对客交付什么”的问题

什么是数字化网点门店的关键点

第7章 渠道运营：敏捷洞察客户心声，建立企业级客户体验管理体系

如何制订客户体验策略

为什么现在需要进行客户体验转型

如何做好“以体验为中心”的组织转型准备

搭建客户体验管理团队

建立客户体验卓越中心，优化业务协同

客户体验治理的组织架构设计

领先银行提升客户体验管理的战略定位

客户体验管理重视程度呈现区域特征

“以客户为中心”已成为大多数银行的经营原则

客户体验管理的组织形式仍在探索与优化

如何开启客户体验转型之旅

客户体验转型的关键举措

客户体验转型的关键步骤

细化客户体验触点，建立多层次的客户旅程管理

建立客户旅程全景地图

建立客户体验指标体系

建立客户体验指标体系管理

建立常态化的客户体验指标监测与支撑体系

如何让客户体验管理带来真正价值

场景之一：客户旅程优化

场景之二：利用低分触发线索和客户体验管理闭环，减少损失和客户流失

场景之三：围绕客户体验制订精细化营销规划

场景之四：洞悉客户体验，提升网点服务

数字化赋能，助力银行将客户体验做到极致

借鉴国际领先企业的客户体验管理方案的经验

深研客户体验管理平台所需的核心能力

建立客户体验管理系统，打造管理闭环的步骤

案例：手机银行用户旅程体验提升

第8章 运营模式：从作业集中到能力共享，运营共享4.0的建设

集中运营和共享运营的业务价值及演变

运营数字化发展趋势

从标准化向多元化转型

从作业共享向能力共享转型

数字化运营将迈入4.0时代

集中运营和共享服务范围的发展变化

案例：某股份制银行集中运营建设

如何定义智能化的运营模式

运营智能化转型，需要组织形态和服务模式的创新

运营服务的中台化、微服务化、智能化

展望未来的集团企业智能运营

【案例一】某国内综合性金融集团的金融服务中心

【案例二】某国际综合性金融集团的环球运营服务中心

智能运营的组织架构和能力建设

第9章 运营成本：加速战略性成本转型

为什么战略性成本新的思路逐渐兴起

不断变化的成本优先级

汲取经验，跨越战略性成本转型的障碍

影响战略性成本转型的要素

制订目标明确的战略性运营成本转型计划

重新思考目标运营模式以实现利益最大化

认识到成本管理文化和驱动因素的重要性

结语